Close

Wywiad z klientem

Aby podejmować lepsze decyzje dotyczące produktu lub usługi, sięgnij bezpośrednio do źródła i porozmawiaj z klientami.

Ikona ołówka
Czas przygotowania
90 min
Ikona zegara
Czas trwania
90 min
Ikona połączonych ludzi
Uczestnicy
3 lub więcej
CEL GRY

Poznać potrzeby klientów i kontekst, w jakim będą używali Twojego produktu lub Twojej usługi.

If you're struggling with customer centricity , proof of concept or values and metrics on your Health Monitor, running this play might help.

Copy link to heading Copied! Dowiedz się więcej
DLACZEGO TO JEST POTRZEBNE?

Załóżmy, że Twój zespół tworzy produkt lub obsługuje usługę. Załóżmy nawet, że zespół sam korzysta z tego produktu lub tej usługi, jak robimy to w Atlassian. To całkiem fajna perspektywa. Jednak mimo to, prawdopodobnie nie używacie produktu lub usługi w taki sam sposób, jak robią to klienci. Mamy zatem do czynienia z pewną luką w empatii. A w zespołach, których perspektywa jest mniej fajna, luka ta bywa jeszcze większa.

Istnieje wiele sposobów poznawania potrzeb naszych klientów. Zapewne wcześniej udało Ci się zebrać pewne dane poprzez ankiety, grupy fokusowe, doraźne rozmowy i/lub przeglądanie forów internetowych. Jednak tym, czego brakuje w tych metodach, jest możliwość przeprowadzenia dogłębnej, dwukierunkowej rozmowy. Taką szansę daje wywiad z klientem.

Wywiady to doskonały sposób na zagłębienie się w potrzeby konkretnego typu persony lub klienta. Zadajesz konkretne pytania, które pozwolą uzyskać informacje potrzebne do podejmowania decyzji na temat produktu lub usługi. Masz również okazję przekazać klientom firmowe gadżety. Spójrzmy prawdzie w oczy: każdy uwielbia prezenty.

KOGO NALEŻY ZAANGAŻOWAĆ?

Doskonałymi uczestnikami takich rozmów są właściciele produktów, właściciele usług i projektanci. Możesz również zaangażować innego członka zespołu w charakterze protokolanta. Możesz nawet wprowadzić dyskretnych obserwatorów, jednak najlepiej nie więcej niż trzech.

Ilustracja przedstawiająca mikrofon

Rozmowa z klientem

Przykładowa rozmowa z klientem jest przeznaczona dla zespołów, które chcą skończyć z zakładaniem, co klienci myślą o ich produktach i usługach.

Ikona ołówka
Czas przygotowania
90 min
Stopwatch icon
Czas trwania
90 min
Ikona połączonych ludzi
Uczestnicy
4–8
Ilustracja przedstawiająca mikrofon

Rozmowa z klientem

Przykładowa rozmowa z klientem jest przeznaczona dla zespołów, które chcą skończyć z zakładaniem, co klienci myślą o ich produktach i usługach.

Ilustracja przedstawiająca mikrofon
Ołówek
Prep Time
90 mins
Stopwatch icon
Czas trwania
90 min
Ikona połączonych ludzi
Uczestnicy
4–8

Rozmowa z klientem

Przykładowa rozmowa z klientem jest przeznaczona dla zespołów, które chcą skończyć z zakładaniem, co klienci myślą o ich produktach i usługach.

Ikona ołówka
Prep Time
90 mins
Stopwatch icon
Czas trwania
90 min
Ikona połączonych ludzi
People
3-4
Ilustracja przedstawiająca mikrofon
Zespół użytkowników
Uczestnicy

3

Ikona ołówka
Przygotowanie

90 min

Zmierz czas
Czas

90 min

Umiarkowana trudność
Trudność

Umiarkowana

Czego będziesz potrzebować

Zdalne

Video conferencing with screen sharing and recording

Kwestionariusz

Osobiście

Miejsce spotkania

Recording device or notebook and pen

Kwestionariusz

Instrukcje dotyczące gry

Większość gier nie wymaga intensywnych przygotowań (lub wręcz nie wymaga żadnych). Jednak wywiady z klientami są inne. Potraktuj poważnie prace przygotowawcze. Dzięki temu wyciągniesz z rozmowy znacznie więcej, podobnie zresztą jak Twoi klienci.

1. Prep time 90 MIN

DECIDE ON EITHER BROAD OR DEEP

Do you want to explore general usage patterns and give the customer a chance to offer broad feedback? If so, plan for an open-ended interview and go with the flow. A broader scope for the interview can yield surprising insights into how your product or service is seen and used by customers.

Alternatively, if you’re looking for specific information, you can narrow the interview’s focus and take a deep dive into a particular subject. You can use a deep interview to validate assumptions you have about a feature, explore the nuances of a frequent feature request, or focus on problems that customers have reported.

Powołanie zespołu przeprowadzającego rozmowy

Anyone can participate in a customer interview, but typically, a product owner, service lead, or someone on the front lines (like a developer, designer, or service operator) fills the interviewer role. You'll also want another person from your team to take notes and generally be your co-pilot. Don't try to be both the interviewer and scribe – you'll get distracted and won't be able to listen actively.

It’s also a good idea to include a silent observer. The observer’s job is to absorb the conversation and listen for themes or connections the interviewer and scribe are too busy to catch. The observer can ensure you don't overlook anything important.

FIND THE BEST CUSTOMER TO INTERVIEW

Spend some time selecting ideal customers for the interview. You don’t want to grab just anyone — you want to make sure the person you select can actually speak to the topic you’re looking to learn more about.

Consider your interview goals and ensure you're recruiting customers who'll contribute to them. Aim for a balance of customer types: fans, haters, people who almost bought but didn't, people who switched to your product from a competitor (or vice versa), and so on.

Get to know each potential interviewee as well as possible before reaching out, and write up a few details for reference: what product/s or service they use, how long they've been a customer, the team or company size (if applicable), what feedback they've already provided, and so on.

When you've identified customers to interview, recruit them with an engaging invite that explains your goals for the interview, how long it'll take, and when you're hoping to conduct it. If the customer is in your local area, offer to hold the interview at their office – it's easiest for them, and you'll benefit from the richer context of being in your customer's natural habitat. If you can’t go to them, invite them to swing by your office and give them the VIP treatment.

A video or phone call can work if an in-person session isn't possible. Email or a form are also options, but they aren’t the best choices. You might lose subtle context clues and spontaneous insights with an asynchronous interview. So, do everything you can to get the customer into a live setting so you can build a rapport.

Przygotowanie scenariusza rozmowy

You’re not conducting a generic customer satisfaction survey, so don’t go into the interview and attempt to wing it — you need a script, even if it just serves as a guide. First, brainstorm at least 20 possible questions. Then, trim it down to 10 or fewer (assuming you have an hour with the customer). Start by cutting any questions your customer is likely to answer with a answer with a "yes" or "no."

Your questions should concentrate on current behavior as it’s a good predictor of future behavior. Be aware of your potential confirmation bias and don’t ask leading questions. Design your questions so your customers' views come through clearly. Include some soft-ball questions to kick off the interview and establish a rapport with the customer: how long they've been in their role, how often they use your product or service, or how they heard about it.

If you must keep the interview details between yourself and the customer, put together a non-disclosure agreement (NDA).

Przygotowanie się do dnia rozmowy

It’s finally time to interview your customer. You've printed copies of the interview questions and customer write-ups for everyone. You’ve charged your recording device and rounded up some swag to offer as a thank-you gift: shirts, mugs, stickers. The interview room (if at your office) is tidy and has a relaxed vibe.

Make sure your interview team understands their roles so you can operate like a well-oiled machine. Scribes should avoid leading the interview, and observers should only ask questions at the end.

The following interview questions are suggestions. Tweak them to suit your needs and style.

NA PRZYKŁAD…

Oto kilka szablonów e-maili, których używamy do werbowania klientów na wywiad.

Porada eksperta:

Protokolanci mogą skonfigurować stronę Confluence do zapisywania notatek. Skorzystaj z porad na temat tworzenia strony do przeprowadzania wywiadu z klientem dostępnych na blogu Atlassian.

2. Housekeeping 5 MIN

Welcome the customer and thank them for coming (again, it sounds obvious, but it's easy to forget).

Ask if recording the interview is okay so you've got everything verbatim in case the scribe falls behind. Assure your customer that the recording, and the interview in general, is only for internal use. You'll share the interview highlights with your team but will keep it confidential otherwise – you won't be pulling quotes for advertising purposes, for example.

3. Warm-up questions 10 MIN

Lead with the soft-ball questions from the interview script you prepared. Part of what you’re doing here is establishing rapport. Pay attention to cues like body language and tone. Does your customer feel at ease? Are they giving you the whole story?

4. Meaty questions 20 MIN

Now, dive into the questions from your interview script to get the specifics you're after. As you do, remember that the script is just a guide — you don't have to follow it verbatim. For example, you might want to ask unplanned follow-up questions if you uncover a pearl of wisdom.

Feel free to spend the bulk of your time having a loose conversation with the customer about what you're trying to learn from them. It's It's okay to just go with the flow as long as you get valuable info your team can use. Even getting a read on the customer's pain points can be helpful. Your questions will serve as an outline and are there for your reference if you get stuck.

Make sure you're validating responses as the interview goes along. Try repeating back what you've heard or asking the question in a different way to verify that your scribe has captured the customer's views accurately.

Wskazówka eksperta:

Ask the customer to show you how they use the product or what problems they face daily. Grab screenshots or record video to reference later and share with your team.

5. Observer questions 10 MIN

If you have observers in the room and they have questions, now is the time for them to ask.

Observer questions should prompt more profound thought and reflection. "Is this an important feature?" would not be a great question. But, "Why is this feature useful?" would be a great question. "What would happen if this feature disappeared?" would be even better — it'll either sharply illustrate the feature's value or make the customer realize that maybe the feature isn't so critical.

6. Turn the tables 10 MIN

We get more out of customer interviews when we turn them into a two-way conversation. Before the session winds down, give your customer a chance to ask questions of you. You might be surprised by what you learn.

7. Wrap it up 10 MIN

Thank the customer for their time (you can’t do this enough) and don't forget to hand over the swag!

If any follow up is needed, discuss and schedule it now.

Na przykład…

Use the the 5 Whys Analysis Play to interpret problems. You'll come out with something like this.

8. Summarize findings from the interview 30 min

After you've parted ways, gather your team for a quick huddle. Ask what they thought about the customer's feedback: what was valuable? Surprising? Contradictory?

Wait to write up the interview, though. Let the experience marinate for a while, and give the problems and use cases you discussed time to soak in.

To get the most out of your customer interviews, go beyond simply relaying your customer’s comments and your observations to the rest of your team. Take what you heard and saw and interpret problems. Ask "why." Instead of jumping to a solution (which customers might want to do in the interview!), think about behaviors and their causes.

Then, connect those problems to opportunities. Find patterns that emerge across multiple interviews. Look at what customers say in support tickets, user forums, or on social media. Gather supporting evidence and build a case for solving the problems you uncovered during the interview.

Mentally chew on everything. Then do the write-up.

For more, check out our "customer interview pyramid" article.


Ilustracja tłumu

Ciągle masz pytania?

Rozpocznij rozmowę z innymi użytkownikami Porad strategicznych dla zespołów Atlassian, uzyskaj wsparcie lub przekaż informacje zwrotne.

Ilustracja tłumu

Ciągle masz pytania?

Rozpocznij rozmowę z innymi użytkownikami Porad strategicznych dla zespołów Atlassian, uzyskaj wsparcie lub przekaż informacje zwrotne.

Poznaj inne gry

Ilustracja rejestracji do newslettera
Ilustracja rejestracji do newslettera

Mamy coś dla Twojego zespołu

Nasz newsletter zawiera aktualne porady, wskazówki oraz informacje o najnowszych grach.

Thanks!