Zamień informacje we wnikliwe analizy, korzystając z piramidy rozmowy z klientem.

Obecnie menedżer produktu może łatwo ulec pokusie ograniczenia się do ilościowych badań opinii klientów ze względu na dostęp do tych wszystkich narzędzi analitycznych, jakie mamy do dyspozycji. W efekcie, projektując produkt, często zapominamy o tym, jak ważne jest zachowanie równowagi między liczbami a badaniami jakościowymi, czyli po prostu wywiadami z klientami. Wszyscy jesteśmy w branży tworzenia oprogramowania po to, aby rozwiązywać problemy. W miarę jak zespół się powiększa, naszym największym wyzwaniem przestaje być postęp techniczny (pod tym względem przełamujemy kolejne bariery bez większego wysiłku). Naszym największym wyzwaniem będzie budowanie wspólnego zrozumienia naszych klientów.

Gdy to się uda, wszystko wskoczy na swoje miejsce. Synchronizacja harmonogramu i priorytety będą jasne. Każda tworzona funkcja będzie strzałem w dziesiątkę. Potencjalne zgłoszenia klientów o wsparcie będziesz rozwiązywać, zanim jeszcze klienci spostrzegą problem. W interakcji z ewaluatorami będziesz w stanie przewidywać ich potrzeby i dogłębnie wczuwać się w ich problemy. Twoja witryna internetowa przedstawi ważne informacji i będzie czytelna.

Krótko mówiąc, będziesz projektować i tworzyć prostsze i lepsze produkty.

Pisałem wcześniej o wielu różnych sposobach budowania wspólnego zrozumienia. (Jeśli jeszcze nie znasz tych artykułów, najpierw je przeczytaj. Dalej, ja zaczekam... Dobrze, przejdźmy dalej). Zanim przystąpisz do opracowania dokumentu zawierającego wymagania dotyczące produktu, zastanów się nad innymi technikami, jakie możesz wdrożyć, aby wypracować takie wspólne zrozumienie. W Atlassian stosujemy wywiady z klientami.

Wywiady z klientami mogą stanowić pouczający element procesu projektowania produktu. W trakcie wywiadów nie raz nad głową zapaliła mi się ikoniczna żarówka. Jest to szczególnie zachęcające, gdy przeprowadzasz wywiady z innymi członkami swojego zespołu (inżynierami, marketerami, projektantami itp.), a oni sami dochodzą do tych samych wniosków.

Istnieje mnóstwo dostępnych zasobów na temat przeprowadzania wywiadów — ich logistyki, metod oraz technik — więc nie będę się tutaj powtarzał. Zauważyłem jednak, że ilość zasobów dotyczących przekazywania informacji z tych wywiadów reszcie zespołu lub przekształcania wywiadów w konkretne działania jest dość skąpa. Jak zaczerpnąć historyjki z wywiadów z klientami i opowiedzieć je w taki sposób, aby ułatwiły powiązanie problemów z możliwościami, a w rezultacie doprowadziły do podjęcia konkretnych działań?

Na przestrzeni kilku ostatnich lat opracowaliśmy prosty model, który pomaga nam to robić w Atlassian: piramidę wywiadów z klientami. Wygląda ona następująco:

Pomysł jest prosty. Pozwól, że oprowadzę Cię po tej piramidzie i opiszę, czemu mają służyć poszczególne fazy. W tym celu posłużmy się przykładem.

Wyobraź sobie, że jest rok 2002. Świat nie zna jeszcze Twittera ani Facebooka. (*westchnienie!*) Przycisk polubienia nie istnieje. Słowo „tweet” kojarzysz wyłącznie z kanarkiem z bajki o kocie Sylwestrze. Pracujesz nad kolejnym wielkim przełomem... siecią społecznościową.

Zakończenie wywiadu z klientem, skopiowanie i wklejenie wypunktowanej listy notatek zapisanych na laptopie oraz udostępnienie jej zespołowi wydaje się kuszące. Trzask, prask i gotowe, prawda? Niestety nie. Nikt nie chce przedzierać się przez taką listę i zdecydowanie nie przyczynia się ona do wypracowania wspólnego zrozumienia problemów klientów i możliwości. Jak zatem tego uniknąć? Oto kilka szybkich porad:

• Nigdy nie udostępniaj zespołowi notatek z wywiadu od razu.
• Zaplanuj sobie czas na przeanalizowanie notatek, przemyślenie poczynionych obserwacji, i pogrupuj je we wzorce.
• Poświęć chwilę, aby się upewnić, że definicja problemu nie jest prośbą o funkcję, tylko opisowym przedstawieniem intencji klientów. Przemyśl rozpoznane wzorce. Co użytkownik próbuje zrobić? Istnieje problem, który musisz rozwiązać.
• Powiąż problem z konkretnymi możliwościami — co możesz zrobić, aby rozwiązać ten problem?
• Na koniec poświęć trochę czasu na opracowanie ze swoim zespołem procesu i uzgodnienie, jaki sposób przekazania Twoich wniosków będzie najlepszy.

Taki model można wdrożyć na wiele sposobów. Na początek łatwym rozwiązaniem będzie utworzenie prostego dokumentu, który będzie szablonem tego procesu. W zespole ds. zarządzania produktem w Atlassian utworzyliśmy po prostu szablon strony w Confluence (naszej platformie do współpracy zespołowej), który ułatwia nam trzymanie się tego procesu. Grupujemy wszystkie wywiady z klientami w jednej przestrzeni Confluence, co pozwala nam scentralizować całą wiedzę w jednym miejscu.

Strona główna naszej przestrzeni wywiadów z klientami wygląda następująco:

Wyposażyliśmy ją w specjalną funkcję wyszukiwania, aby ułatwić wyszukiwanie wcześniejszych wywiadów, a także listę popularnych tematów, aby menedżerowie produktów mogli przeglądać wszystkie wywiady, które odnoszą się do poszczególnych tematów.

Nasz szablon wywiadu z klientem ma prostą strukturę:

Tło

• Jak powstał dany wywiad. Kim jest osoba, z którą rozmawiasz? Informacje na temat roli respondenta, sposobu, w jaki korzysta z produktu itp. Celem jest dostarczenie kontekstu na temat Twojego rozmówcy.

O firmie

• Ta sekcja ma na celu udostępnienie czytelnikom szerszego kontekstu dotyczącego Twojego respondenta. Jaką funkcję w firmie pełni ta osoba?

Zaobserwowane problemy

• Zazwyczaj używamy spisu treści do stworzenia listy wszystkich problemów zaobserwowanych w trakcie wywiadu.

Przy każdym problemie uwzględnij:

• Jednowierszową definicję problemu — zachowaj zwięzłość. Wyraź intencję użytkowników, a nie ich prośbę o funkcję.
• Obserwacje, na podstawie których wnioskujesz istnienie problemu — pamiętaj o uwzględnieniu zrzutów ekranu, nagrań lub praktycznych przykładów, które dostarczą kontekstu czytelnikom.
• Możliwości rozwiązania tego problemu — łącze do powiązanych epików, zadań lub wniosków o funkcje w systemie Jira Software lub innym narzędziu używanym do zarządzania backlogiem zespołu. Dużą zaletą takiego podejścia jest fakt, że przy kolejnym otwarciu zadania w systemie Jira Software od razu uzyskać dostęp do danych kontekstowych z wywiadu, co ułatwi budowanie wspólnego zrozumienia.

Większość opisów wywiadów powinna zamykać się w wielu zapisach o schemacie „Obserwacje → Problemy → Możliwości”. Odkryliśmy, że taki model jest naprawdę pomocny w precyzyjnym wyrażaniu doświadczeń i ujmowaniu treści wywiadów, pozwalając przekształcać je na działania.

Wywiady z klientami są jednym z najcenniejszych zasobów dla każdego menedżera produktu, jeśli poświęci się czas, aby wyjść poza prostą obserwację problemów i powiązać je z możliwościami rozwoju produktu. Dzielenie się tymi spostrzeżeniami ze swoim zespołem przy użyciu spójnego, kompleksowego nośnika jest ostatnim krokiem procesu nadawania wypowiedziom udzielonym w trakcie wywiadu praktycznego charakteru.