Mapa empatii

Wybierz jedną do trzech person oraz produkt lub usługę do przeanalizowania podczas sesji. Twoja mapa empatii może dotyczyć istniejącego produktu — dzięki temu lepiej zrozumiesz odczucia, które obecnie budzi on w wybranych personach. Możesz też stworzyć mapę dla nowego produktu, aby wyrazić pożądane odczucia klientów względem niego w przyszłości. To Ty musisz zdecydować, która opcja będzie bardziej odpowiednia w przypadku Twojego zespołu.

Zaplanuj spotkanie i dodaj łącze do wybranych person oraz badań lub danych użytkowników, z którymi wszyscy powinni się wcześniej zapoznać.

Przed rozpoczęciem spotkania narysuj mapę empatii na papierze lub tablicy, a jeśli prowadzisz sesję zdalną — umieść mapę empatii na ekranie i udostępnij ją uczestnikom. Wydrukuj lub udostępnij odpowiednie dane i persony, które mają posłużyć jako wskazówki.

Rozpoczynając spotkanie, wyjaśnij, że zadaniem grupy na kolejną godzinę jest wczucie się w persony docelowe. Nie jest to proste ćwiczenie polegające na odhaczaniu kolejnych pozycji, przez które można przejść bez namysłu. Każdy musi naprawdę postawić się na miejscu klientów i postarać się wyobrazić sobie ich odczucia.

Przejrzyj wszelkie informacje udostępnione przed sesją i przedstaw persony.

Aby pomóc członkom zespołu przygotować się do wcielenia się w personę klienta, wybierz przykładową personę niezwiązaną z Twoim produktem lub usługą i przeprowadź szybkie odgrywanie ról.

Możesz na przykład wybrać 42-latka, który lubi płatki śniadaniowe, i sporządzić mapę dla jego persony. Przeanalizuj sekcje swojej mapy empatii i odkryj:

• Jakie są przekonania i odczucia persony w sprawie jej własnych obaw lub aspiracji? Na przykład: „Chce dbać o zdrowie. Martwi się poziomem cholesterolu”.
• Co persona słyszy od ludzi ze swojego otoczenia, gdy korzysta z Twojego produktu lub usługi? Na przykład: „Znajomi twierdzą, że płatki bogate w błonnik są nijakie i ciężko się je przeżuwa”.
• Co persona widzi podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi? Na przykład: „Czyta napisy na opakowaniu płatków, wyszukując informacje o wartościach odżywczych. Zastanawia się, na ile pożywne są płatki”.
• Co persona mówi i robi publicznie oraz prywatnie, korzystając z Twojego produktu lub usługi? Na przykład: „Rozmawia z żoną i szykuje dzieci do szkoły”.
• Jakie bolączki i trudności napotyka persona podczas korzystania z Twojego produktu? Na przykład: „Irytuje się, że nasze płatki szybko miękną w mleku”.
• Co jest dla tej persony pozytywem lub zyskiem w przypadku korzystania z Twojego produktu? Na przykład: „Smaczne śniadanie! Zazwyczaj nie odczuwa głodu aż do obiadu”.

Nie poświęcaj temu etapowi zbyt dużo czasu. Celem sporządzenia przykładowej mapy empatii jest wywołanie u wszystkich odpowiedniego nastawienia i pokazanie sposobu, w jaki przebiega ten proces.

Podziel zespół na grupy liczące dwie lub trzy osoby. Przypisz każdej grupie jedną personę i zapewnij od 10 do 15 minut na wypełnienie mapy empatii. Jeśli masz wiele małych grup, odpowiednio skróć czas tego etapu, aby później każda grupa zdążyła przedstawić swoją mapę reszcie.

Dodawaj elementy tak szybko, jak to możliwe. Elementy niezwiązane z tematem można pominąć w kolejnym kroku.

Zwróć szczególną uwagę na bolączki. Chcesz ulepszyć produkt lub usługę, prawda? Zastanów się, jakie informacje mogą docierać do persony od znajomych, albo co persona mówi o bolączkach, problemach lub niedogodnościach, których doświadcza podczas korzystania z produktu.

Niedogodność jest często główną motywacją do zmiany, a Ty chcesz zbliżyć personę do swojego produktu, a nie ją od niego oddalić. Skoncentruj się na bolączkach i ustal, jak osiągnąć ten cel.

Następnie zbierz grupy, aby umożliwić im zaprezentowanie map person. Gdy poszczególne grupy będą prezentowały swoje mapy, zachęć wszystkich uczestników do zadawania pytań lub zgłaszania zagadnień do przedyskutowania.

Możesz zapytać:

• Jakie wnioski ujawnia mapa?
• Które z przyjętych założeń należałoby zbadać?
• Gdzie mamy braki w wiedzy?

Pomóż dopracować mapy i zapisz elementy, które mogą wymagać dalszego zbadania, dyskusji lub działania.

Ćwiczenie nie ma być tylko pozbawioną znaczenia zabawą. Celem jest wyniesienie z tego spotkania przynajmniej jednego lub dwóch przydatnych spostrzeżeń. Mniej nie wystarczy!

Pojawiły się pytania, na które należy odpowiedzieć przed przejściem dalej? Założenia do weryfikacji? Pomysły do zbadania?

Omówcie grupowo wnioski wynikające z map empatii oraz możliwość ich zastosowania w trakcie prac nad projektem lub w ramach działalności operacyjnej, a także w celu poprawy jakości obsługi.

Na końcu przypisz zadania, właścicieli i terminy wedle potrzeby.