Руководство по внедрению Cloud
Ресурсы, необходимые для разработки и выполнения плана по внедрению продуктов и управлению изменениями
Руководство Atlassian по внедрению продуктов и управлению изменениями
В этом руководстве приводятся рекомендации и советы по развертыванию Atlassian Cloud в организации в любом масштабе, которые позволят вам внедрять долгосрочные изменения, касающиеся методов работы и сотрудничества команд. В руководстве рассказывается, как определить видение, собрать основную команду, определить показатели успеха, заручиться кураторской поддержкой руководителей, создать сообщество опытных пользователей, разработать стратегию коммуникации и организовать эффективное обучение и поддержку.
Почему управление изменениями важно для организации
Решая вопросы поддержки критически важных бизнес-процессов в своих организациях, клиенты полагаются на Atlassian. В ходе работы над дальнейшим цифровым преобразованием и внедрением гибких методов работы многие из них переносят существующие наборы инструментов в облако Atlassian, чтобы увеличить эффективность ИТ-команд, сократить накладные расходы, перераспределить затраты на инфраструктуру, повысить производительность и обрести спокойствие благодаря встроенным средствам безопасности и обеспечения соответствия требованиям.
Чтобы инвестиции в облачные технологии окупились, нужно не просто купить подписку, а сделать так, чтобы команды активно использовали облако Atlassian для выполнения повседневной работы. Успех инициативы по использованию облачных технологий зависит от мотивации команд к принятию и внедрению новых инструментов.
В связи с этим для достижения успеха в долгосрочной перспективе организации необходим эффективный план управления изменениями. В любом аспекте — от привлечения заинтересованных сторон до обучения пользователей — хорошо продуманный план управления изменениями может сыграть решающую роль во время первого внедрения продуктов Atlassian, миграции пользователей из наших продуктов с самостоятельным управлением в облако и реализации любых инициатив по изменениям. Итак, приступим!
Долгосрочные изменения требуют приложения усилий
Мы хорошо понимаем, что все мы в той или иной степени устали от изменений. Кажется, будто что-то постоянно меняется: все время появляются новые инструменты и процессы, которым нужно следовать. Это важно учитывать при составлении плана внедрения изменений для любой команды, а не только в сфере технологий или программного обеспечения. Чтобы свести к минимуму связанные с изменениями конфликты, необходимо, чтобы все компоненты способствовали движению в одном направлении. Это значит, что для достижения изменений и обеспечения их долговечности все люди, процессы и инструменты должны работать в гармонии.
Долгосрочные изменения — реальные, системные, устойчивые изменения, которые мы будем называть «долгосрочным внедрением», — требуют приложения усилий. Возможно, вы тратите большую часть времени на то, чтобы наши продукты хорошо работали с технической точки зрения, но не менее важно позаботиться о том, чтобы сотрудники действительно использовали инструменты, которые вы развертываете (и делали это с удовольствием!). Внедрение — это не просто предоставление сервиса. Это подготовка организации к долгосрочному успеху, обеспечение командам возможности работать более эффективно и, как следствие, добиваться лучших бизнес-результатов.
Преимущества успешной программы внедрения продуктов и управления изменениями
Успешная программа внедрения продуктов и управления изменениями дает множество преимуществ. Три основных представлены ниже.
1. Экономия времени и денег
Составление плана внедрения продуктов и управления изменениями в рамках комплексного плана миграции в совокупности с продуманным развертыванием помогут сделать изменения устойчивыми. Без четкого плана вы рискуете столкнуться с необходимостью повторного развертывания в будущем, если ваши команды не адаптируются к изменениям.
2. Сокращение теневых ИТ-ресурсов
При стратегическом подходе к развертыванию продуктов Atlassian ваши команды получат четкое представление о том, как и когда использовать тот или иной продукт Atlassian для сценариев использования в своих отделах. Когда у команд есть все необходимые технические решения, а также доступ к подходящим учебным материалам и каналу обратной связи для предложения улучшений, участникам намного реже хочется покупать и настраивать собственные экземпляры продуктов Atlassian или вести совместную работу вне одобренных ИТ-отделом сервисов. Это значит, что вы сможете избежать технических проблем, а также проблем с оплатой и безопасностью, связанных с теневыми ИТ-ресурсами.
СОВЕТ. Если вам нужно отслеживать теневые ИТ-ресурсы, воспользуйтесь функцией автоматического обнаружения продуктов, доступной в рамках подписки Atlassian Guard или Cloud Enterprise. Благодаря автоматическому обнаружению продуктов администраторы организации могут выявлять экземпляры облака Atlassian, созданные пользователями в их организации, а также узнавать, кто является администратором того или иного продукта и сколько пользователей присоединилось. Администраторы организации также могут обращаться к владельцам экземпляров с целью объединения продуктов и данных в официальном корпоративном экземпляре продукта.
3. Рост продуктивности
При наличии плана управления изменениями, подходящих обучающих материалов и поддержки пользователи смогут приступить к работе с первого дня без всякого промедления. Вместо того чтобы тратить время на поиск новых данных для входа в систему и документации, пользователи смогут сосредоточиться на своих ключевых бизнес-задачах.
Часто встречающиеся препятствия на пути к успешному внедрению продуктов
Вышеописанные преимущества настолько значительны, что может сложиться впечатление, будто изменения произойдут сами собой. Это, конечно, не так. Вот некоторые из наиболее распространенных препятствий на пути к успешному внедрению новых продуктов.
- Инертность и общее сопротивление изменениям.
- Отсутствие согласованности между бизнес-целями и задачами ИТ-команд.
- Недостаточная кураторская поддержка со стороны ключевых руководителей.
- Путаница (какие задачи нужно выполнить к тому или иному сроку).
- Неспособность донести до пользователей информацию о преимуществах (в чем польза для меня?).
- Слишком большое количество доступных инструментов и отсутствие четких указаний в отношении того, когда и какие инструменты нужно использовать.
Чтобы воспользоваться вышеуказанными преимуществами и избежать упомянутых типичных ошибок, вам нужен план управления изменениями. Благодаря ему ваши команды точно будут знать, что, как, зачем и когда будет изменено, а также получат знания, навыки и ресурсы, необходимые для достижения успеха. В оставшейся части этого руководства вы найдете рекомендуемые действия по подготовке к изменениям и поддержке команд на пути к долгосрочному успеху.
СОВЕТ. Для организации цифрового преобразования и применения стратегий управления изменениями, рассматриваемых в этом руководстве, рекомендуется использовать шаблон «План управления изменениями». Этот шаблон разработан для того, чтобы помочь вам в процессе планирования и выполнения миграции в облако, а также обеспечить информирование и вовлеченность всех заинтересованных сторон. Используя этот шаблон и следуя рекомендациям, вы сможете обеспечить плавный переход в облако и получить максимальную выгоду от инвестиций в Atlassian.
Шаг 4. Спланируйте внедрение
Если вы переходите с Atlassian Server или Data Center, то, скорее всего, уже выбрали стратегию миграции, которая и определит порядок развертывания продукта для команд. Так, например, в случае поэтапной стратегии развертывание будет выполняться последовательно и в соответствии с этапами миграции в одной команде за раз. Если же вы переносите все данные сразу, то стоит прибегнуть к масштабному развертыванию, внедрив продукт одновременно для всех пользователей.
СОВЕТ. При переносе 1000 пользователей или более проконсультируйтесь с нами по поводу подхода к миграции. Разработка стратегии миграции является ключевым условием для того, чтобы спланировать внедрение продукта.
Масштабное развертывание
Такое развертывание носит всеобъемлющий характер, поскольку продукт внедряют одновременно во всей организации. Это мероприятие может проводиться в рамках общего цифрового преобразования, представлять собой инициативу по изменению принципов работы, а возможно — являться новшеством, которое в обязательном порядке принимают во всей организации по распоряжению руководителей. Как правило, масштабное развертывание требует основательной подготовки и отличной координации, а также ограничивает возможности для обучения и адаптации в ходе своей реализации. Поэтому, по нашим наблюдениям, во многих организациях предпочитают постепенное развертывание.
Поэтапное развертывание
Поэтапное развертывание выполняют в отделах по очереди. Возможно, вы решите внедрить продукт в некоторых отделах за раз, однако речь не идет о его одновременном развертывании для всех команд компании, как это происходит при масштабном подходе. Это самый распространенный способ, к которому прибегают наши клиенты. Многие из них успешно выполнили развертывание в нескольких отделах, как правило, начав всего с одной-двух пилотных команд, а затем применяли полученный опыт на последующих этапах внедрения.
Приоритизация отделов
Если вы решите развертывать изменения постепенно, нужно будет расставить приоритеты, определив, с каких отделов начать. Мы видели, как применяют, например, такую модель: внедрение начинают в отделах, которые часто сотрудничают друг с другом, чтобы в распоряжении пользователей был один и тот же набор инструментов, а команды могли вести совместную работу при освоении новых процессов. Эта модель также позволяет в дальнейшем определить приоритеты примеров использования (см. шаг 5). Кроме того, стоит привлечь команды или отделы, известные своей готовностью к переменам, чтобы свести к минимуму возможное сопротивление на начальном этапе.
Независимо от выбранного подхода, обязательно примите к сведению эту формулу изменений.
- На кого повлияют перемены? (люди)
- Как именно они повлияют? Что изменится? (процесс)
- Какие инструменты будут использоваться? (инструменты)
Как только вы определите цели, способы их достижения и исполнителей, нужно будет установить сроки. По нашим наблюдениям, универсального графика нет. На одни развертывания уходят недели, тогда как на другие — месяцы. Сроки могут отличаться в зависимости от масштабов внедрения, ресурсов проектной команды и других приоритетов организации, между которыми приходится выбирать. Кроме того, важно учитывать и другие запланированные изменения. Определите, подходящее ли сейчас время или стоит дождаться более удачного момента, чтобы сосредоточить на внедрении основные усилия.
Шаг 6. Составьте план обучения и поддержки
Итак, вы определили примеры использования и то, какие продукты потребуются командам в каждом из них. Пришло время понять, как обучить команды работе с этими инструментами. Кроме того, непременно подумайте об инструктаже для ИТ-отдела, который будет поддерживать выбранные решения.
Учтите, что люди по-разному воспринимают и усваивают информацию: одним нравится читать, другим — смотреть графические материалы, а третьим — воспринимать на слух. При составлении ответов на часто задаваемые вопросы постарайтесь добавить к тексту снимки экрана, изображения GIF и (или) видеоролики, поясняющие те изменения, которые ждут пользователей.
Основную часть времени большинство пользователей проводят в продукте, создавая и редактируя задачи Jira и (или) страницы Confluence. По этой причине рекомендуется прежде всего помочь пользователям сориентироваться в изменениях этих регулярных операций. Вы можете ознакомить сотрудников с обзорами Jira Software, Confluence и Jira Service Management, в которых кратко изложены различия между версиями для самостоятельного управления и облачными версиями этих решений.
После первоначального обучения у участников команд, вероятно, возникнут вопросы и потребность в постоянной поддержке. Будет нелишним создать канал Teams или Slack, где сотрудники смогут получить помощь и ответы на вопросы. Здесь вас выручит сообщество сторонников, которое может следить за каналом вместе с командой ИТ-поддержки.
СОВЕТ. Составление программы обучения может занять немало времени, и вас наверняка интересует, каким должно быть ее содержание. Для начала ознакомьтесь с руководством, которое мы подготовили. В нем описаны важные изменения, о которых следует знать перед запуском, и раскрыты темы, на которые пользователи чаще всего задают вопросы.
Как найти сторонников
Отлично — вы хотите создать сообщество сторонников! Но как найти подходящих людей для этой работы? Возможно, у вас уже есть на примете несколько потенциальных сторонников, но лучше выполните это упражнение, чтобы никого не пропустить. Это особенно важно, если вы хотите привлечь сторонников из конкретных отделов, где у вас мало личных связей. Здесь вам могут пригодиться журналы.
Журналы отслеживают активность в продукте и помогают выявить сторонников, начиная с опытных пользователей. Используйте журналы, чтобы найти пользователей, которые часто выполняют ключевые действия в продукте, такие как вход в аккаунт, создание задачи Jira или редактирование страницы Confluence.
Settings (Настройки) > System (Система) > Audit Log (Журнал)
СОВЕТ. Ознакомьтесь с нашей вспомогательной документацией, чтобы узнать больше об аудите в приложениях Jira и в Confluence Cloud.
Организации, использующие несколько продуктов Atlassian, могут проводить аналогичные исследования с помощью журналов организации, в которых данные по всем облачным продуктам отображаются в одном представлении. В своей организации на сайте admin.atlassian.com перейдите в раздел Security (Безопасность) > Monitoring (Мониторинг) > Audit Log (Журнал) для поиска основных действий в продукте, таких как перечисленные ниже.
Logged in to account (Вход в аккаунт)
Created a Jira issue (Создана задача Jira)
Edited Confluence page (Отредактирована страница Confluence)
ПРИМЕЧАНИЕ. Для доступа к журналам организации необходимо иметь действующую подписку на Atlassian Guard Standard. Она включена во все тарифные планы Enterprise, а также может быть приобретена отдельно. Отслеживать действия пользователей с помощью журналов организации можно только с тарифными планами Enterprise.
1. Изменения = люди + процесс + инструменты
В центре внимания должны находиться люди. Многие инициативы по внедрению изменений потерпели неудачу, потому что были ориентированы только на процесс или инструменты и игнорировали человеческий фактор. Важно учитывать, как изменения повлияют на команды и насколько это зависит от должности, уровня квалификации или отдела. Обязательно четко сформулируйте преимущества для каждого участника команды. Каждый сотрудник должен быть заинтересован в изменениях и понимать, как они могут улучшить повседневную работу.
2. Внедрение — это процесс, а не единовременное событие
После отправки электронных писем с объявлением об изменениях ваша работа только начинается. Потребуется время, чтобы люди осознали, приняли изменения и адаптировались к ним. Учтите это при составлении плана информирования: возможно, понадобится несколько раундов рассылки сообщений, чтобы подготовить людей к изменениям. Кроме того, внедряемые технологии со временем также меняются, поэтому обязательно держите пользователей в курсе последних изменений.
СОВЕТ. Если у вас уже есть новостная рассылка по информационным технологиям или методам работы, интранет, канал Slack или MS Teams, подумайте о том, чтобы ежемесячно публиковать там советы и рекомендации, ключевые сведения о новых функциях и информацию о возможностях обучения.
3. Работайте с пользователями в привычной для них среде
Покажите пользователям, как они могут внедрить новые продукты в свои текущие рабочие процессы, и четко разъясните, что будет заменено — какой процесс и (или) технология. Обязательно учтите это при разработке целевых сценариев использования и плана информирования. Если подключить новые инструменты и (или) процессы к уже существующим рабочим процессам, изменения покажутся командам менее пугающими. Самое главное, проявляйте чуткость на протяжении всего процесса.
СОВЕТ. Если вы продемонстрируете, как новые инструменты Atlassian, например Jira Software, можно интегрировать с существующими инструментами и системами, такими как Slack, изменения покажутся командам менее радикальными, и они смогут лучше понять, как новые инструменты вписываются в повседневные рабочие процессы и улучшают их. Подробнее об интеграциях можно узнать здесь.
4. Тон задается наверху
Планируя внедрение, привлекайте к поддержке изменений руководителей высшего звена и ведущих специалистов. Это будет способствовать более широкому принятию изменений в организации. Подумайте о том, чтобы помимо официальных кураторов проекта привлечь к поддержке изменений и других руководителей высшего звена. Они могут просто переслать объявление своим отделам, чтобы продемонстрировать свое участие и готовность оказать поддержку. Мы также рекомендуем провести обучение специально для руководителей высшего звена, чтобы они узнали, как изменения повлияют на работу их команд.
5. Как можно раньше создайте сообщество сторонников
Заранее создав сообщество сторонников, вы сможете использовать их энтузиазм и опыт для повышения готовности к изменениям в их отделах. Это поможет ускорить внедрение. Например, можно запустить ранний пилотный проект или пробную версию для сторонников, чтобы они сначала адаптировали свои команды. Так вы сможете понять, что работает, а что нужно скорректировать перед более широким внедрением.
6. Сделайте процесс увлекательным
Если это уместно, постарайтесь сделать процесс увлекательным: заинтересуйте команды изменениями и новыми инструментами. Вот несколько идей, как превратить внедрение в игру:
- соревнование между отделами в использовании продуктов;
- конкурс на самый креативный пример использования;
- описание примеров использования / успехов в ежемесячной новостной рассылке.
7. Лучше показать, чем рассказать
Во время адаптации новых пользователей всегда лучше показать, чем рассказать. При составлении плана обучения подумайте, как выйти за рамки массовых коммуникаций и продемонстрировать преимущества новых инструментов. Рассмотрите следующие возможности.
- Проводите учебные занятия в виде «обеденных семинаров», чтобы пользователи могли ознакомиться с продуктами на практике.
- Рассмотрите возможность проведения учебных занятий для отдельных отделов, чтобы обучать пользователей на их конкретных примерах использования (будет отлично, если занятия проведут ваши сторонники!).
- Записывайте занятия, чтобы их можно было повторно просматривать в будущем и использовать для адаптации новых сотрудников организации.
8. Обязательно создайте цикл обратной связи
Не забудьте об этом — обязательно включите в план внедрения цикл обратной связи и определите процесс сбора отзывов (от сторонников, через канал Slack или MS Teams, опросы, заявки в службу поддержки и т. д.). Хороший цикл обратной связи позволит вам быть ближе к пользователям и при необходимости корректировать курс, а также даст представление о том, как используются инструменты и каких бизнес-результатов удалось достичь.