Ценности, связанные с инцидентами
Определите, что для вашей команды важнее всего при реагировании на инциденты, и создайте план, который позволит вам действовать в соответствии с этими ценностями.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…
Выяснить, что по-настоящему важно для вашей команды во время инцидента.
Создайте план с расстановкой приоритетов, который поможет вам соответствовать своим идеальным ценностям.
Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с или в результате оценки работоспособности.
Сотрудники
5–10
Время на подготовку
30 мин
Время
60 минут
Сложность
Просто
Проведение игры
Ваша команда может играть в эту игру ежеквартально или дважды в год, чтобы отслеживать прогресс внедрения в жизнь ваших идеальных ценностей, актуальных при реакции на инциденты.
Материалы
Доска или плотная бумага
Маркеры
Стикеры
Таймер
Подготовка
Подготовка (30 минут)
Book a room 30-60 minutes early. Write these 5 basic incident values on a whiteboard or butcher paper.
Draw a long line below to each value that will act as a sliding scale. Number the with 6 notches of equal size, 0-5.
Выявление
Мы узнаем о проблеме раньше, чем о ней узнают клиенты.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Реагируйте
Эскалировать, эскалировать, эскалировать (и держать связь с клиентами).
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Восстановление
Проблемы случаются, надо их быстро устранять
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Обучение
Всегда без упреков.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Совершенствуйте
Никогда не допускайте повторения инцидентов.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
(Необязательно) Скопируйте этот шаблон Trello и пригласите участников игры присоединиться к доске, чтобы они могли получить дополнительную информацию о принципах подхода к каждому инциденту, сделать заметки во время игры и записать цели и рабочие задачи в ее конце.
Профессиональный совет
Note that these are the values that Atlassian incident management teams have converged on. Feel free to copy them verbatim. Or, personalize them for your team/organization. This exercise is all about deciding what your team values.
Профессиональный совет
Важно, чтобы были представлены люди разных ролей (поддержка, разработчики и т. д.), чтобы собрать разные точки зрения. Получится обсуждение, которое иначе могло бы не состояться.
Этап 1
Подготовьтесь (5 минут)
Поприветствуйте всех участников и установите правила.
- Поддерживайте позитивный настрой на непрерывное совершенствование и делитесь идеями, которые могут способствовать повышению качества работы в команде.
- Не переходите на личности и не принимайте на свой счет мысли, высказываемые другими участниками.
- Будьте открыты к мнениям других участников и помните, что опыт каждого участника имеет значение (даже если вы его не разделяете).
Перечислите базовые ценности, актуальные при реакции на инциденты (см. выше), и опишите каждую из них, предварительно записав их на доске или плотной бумаге на этапе подготовки.
Если эти ценности, актуальные при реагировании на инциденты, не совсем подходят вашей команде, уделите сейчас несколько минут тому, чтобы скорректировать их, убрать ненужные или добавить новые.
Профессиональный совет
Во время упражнения выведите на проектор эту доску Trello, чтобы у участников было четкое представление о том, что подразумевает каждый принцип подхода к инциденту.
Этап 2
Оценка команды на соответствие ценностям (10 минут)
Hand out 5 sticky notes and a marker to each participant. Spend 2-5 minutes individually rating how well your team lives each value. (0 = "We are far from living this value... 5 = "We nail this value.") Have them write 1 value per sticky and their corresponding rating.
Когда все закончат, попросите участников подойти и отметить свои рейтинги на скользящих шкалах.
Плохой пример
В обсуждениях доминируют один или два человека.
Это может говорить о том, что вам нужен более умелый фасилитатор. Найдите возможность вмешаться и спросите, что по данной теме может сказать кто-нибудь из молчаливых участников команды.
Этап 3
Дойдите до сути (25 минут)
The real meat of this play comes from discussing why people rated the team on each value the way that they did. Guide the discussion using the questions below. Feel free to add other questions, too.
- Which values have the most consensus when it comes to ranking? Why do you think that is?
- Which values have the most discrepancy when it comes to ranking? Why do you think that is?
- Any major outliers? Give the people who placed outliers an opportunity to explain the thought behind it.
- Над какими ценностями нужно поработать?
Запишите все найденные проблемы (например, «Мы никогда не узнаём об инцидентах раньше наших клиентов» или «Мы, как правило, обвиняем кого-то другого во время разбора произошедшего инцидента») на доске или бумаге рядом с вашими шкалами.
Сфотографируйте скользящие шкалы, чтобы вы могли вспомнить оценки, присвоенные во время этого упражнения, и сравнить их с будущими результатами этой игры, если будете ее проводить снова.
Профессиональный совет
Возможно, вы на самом деле не цените ценности, соответствие которым было оценено низко. Определите, хотите ли вы повысить соответствие этим ценностям или отказаться от них в пользу других, более важных для вас.
Этап 4
Прокачайте свои ценности (10 минут)
Referring back to the list of issues you uncovered, discuss how you can better live your values. Use questions like these to guide the discussion:
Выявление
- Как улучшить наши системы мониторинга и оповещения, чтобы обнаруживать инциденты раньше наших клиентов?
- Каких инструментов или процессов нам не хватает прямо сейчас?
Реагируйте
- Что не работает в нашем текущем процессе эскалации?
- Как распределить обязанности по эскалации и реагированию на ночные оповещения?
- Как мы обучаем новых участников команды процессу эскалации?
- Как мы держим клиентов в курсе во время инцидента?
Восстановление
- Кто является самым главным ответственным за устранение последствий инцидента?
- Как долго мы обычно разрешаем инциденты?
Обучение
- Как мы определяем, требуется ли разбор того или иного инцидента или проверка по результатам реагирования на инцидент?
- Если бы вы сами пользовались своим сервисом, были бы вы удовлетворены степенью подробности предоставляемой информации об инцидентах?
Совершенствуйте
- Кто ответственен за смягчение последствий инцидентов?
- Как вы контролируете друг друга, чтобы не допустить повторения бага в будущем?
Этап 5
План действий (10 минут)
Decide as a group on 2-3 changes that will help you live the incident values consistently. Record these on your Trello board or whiteboard and bake the action items into your team to-dos/goals for the month. Start building those muscles before the next incident occurs.
В числе действий могут быть следующие…
- Назначить менеджера по устранению инцидентов, к которому можно будет обращаться за указаниями во время следующего инцидента.
- Создать инструкции относительно того, в каких случаях следует составлять анализ инцидента и кого с ним нужно ознакомить.
- Изучите возможность консолидации каналов, которые мы используем для связи в случае инцидентов.
- Проводить собрания для анализа причин инцидента сразу же после того, как случается инцидент.
Плохой пример
Составление списка задач без указания владельцев/дат.
Don't let this be an exercise with no real value. Make sure ideas are turned into tasks with owners, and that those tasks are incorporated into your sprints – don't assume people can just squeeze them in at the edges.
Успешно справились?
Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.
Варианты
РУКОВОДЯЩИЕ ИЛИ ПРОЕКТНЫЕ КОМАНДЫ
Наличие подходящих ценностей важно для всех команд и организаций. Руководящая команда и команда проекта в процессе этой игры корректируют ценности таким образом, чтобы они в итоге соответствовали работе и культуре, к которым вы стремитесь. Названия ценностей и их описания можно скорректировать так, чтобы они соответствовали любой команде в любой организации.
Последующие действия
Поделитесь результатами и планом действий со своей расширенной командой/компанией, чтобы ваша работа не пропала даром.
Проведите эту игру еще раз через несколько месяцев, чтобы оценить свои успехи в достижении целей, включенных в план действий.
Нравится Playbook?
Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.
Получили отзыв?
Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.