IT 服务管理模板
使用这一系列的模板构建实用的知识库，为 ITSM（IT 服务管理）团队提供支持。
关于这个模板集
知识库可为您的团队提供一个场所，集中并整理所有面向客户（或面向员工）的常见问题和文档。精彩，不止于此！您还将获得一个内部工作区，供团队交流最佳实践和系统化知识。 有了这些共享资源，人人都不必白手起家。团队可以获取来自以往工作的见解，客户也能获得大家审核过的标准答案。使用下面这些知识库模板开启您的知识库，实现无尽可能。 将 Confluence 与 Jira Service Management 集成后，开发和运营团队可实现高速协作，响应业务变化并快速提供出色的客户和员工服务体验。
如何使用这个模板集
第 2 步：快速解决常见问题
将常见错误编写成文，帮助您的支持人员和客户快速解决问题。
有时候，解决错误的最佳方案是随机应变，再打上一个标记，直到按计划将其彻底解决。使用 ITSM 已知错误模板来记录解决方案，并更新已知错误的状态信息。您的 ITSM 团队将迅速了解如何响应已知错误，从而让系统保持顺畅运行。
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第 3 步：传达变更并保持更新
确保团队知道即将产生变化，了解这些变化将给他们的工作带来哪些影响。
创建变更计划，以便利益相关者群组（例如变更咨询委员会）能够以异步方式合作完成任务，包括沟通计划、风险评估和实践改进。管理准则和程序可帮助 IT 团队在进行运营变更之前正确评估风险。
使用 ITSM 变更管理模板描述和跟踪变更管理计划。在整个变更管理流程中更新模板，使 IT 团队和利益相关者保持同步。
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第 4 步：保持正轨，确保运行顺畅
跟踪事件的进度和解决方案，以便您的团队保持相同的步调。
随着公司发展壮大，ITSM 架构的规模和复杂性也会增加。开发和更新系统以满足时间敏感型业务需求时，难免会发生各种事件。利用 ITSM 每周重大事件报告模板，让您的 ITSM 系统保持平稳运行。我们的模板将帮助您定期跟踪事件的状态，并向团队提供事件解决方式的最新信息。
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第 5 步：不断改进您的知识库
运行报告，记录客户反馈，并将注意事项编写成回顾。
如果需要量化数据来证明您的新知识库是否成功，只需查看已转移和已解决请求见解报告便可。这些报告展示了文章被分享、查看和评选为实用文章的频率，从而帮助您了解受众对知识库文章的反馈。您甚至还能查看有多少请求是在有无文章帮助的前提下解决的，以及哪些请求已从门户中彻底转移。获取客户（内部和外部）反馈，通过回顾并利用报告见解来持续改进知识库内容。
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