Como a CHG Healthcare aumentou a capacidade de economia e melhorou os serviços ao migrar para os produtos de nuvem da Atlassian

Preparação + colaboração = uma migração tranquila e bem-sucedida

Com um cronograma acelerado estabelecido, a CHG iniciou seu processo de migração reunindo um grupo de diversas partes interessadas para ajudar na avaliação, teste e lançamento. A equipe incluiu gerentes de projeto, scrum masters, um gerente de desenvolvimento especializado em relatórios de despesas de capital (um ingrediente crítico dos negócios da CHG), um parceiro de banco de dados, um líder de suporte de TI do Jira Service Management e patrocinadores executivos, além de gerentes de migração e especialistas em suporte técnico da Atlassian.

Reunir essas partes interessadas desde o início e as manter engajadas durante todo o projeto foi fundamental para o sucesso da CHG. “A identificação e o gerenciamento dos interessados de fato nos ajudaram. Determinamos quem só precisava ser mantido informado e quem precisava estar mais envolvido”, diz Aaron. “Eles também nos ajudaram a borbulhar outros indivíduos ou grupos que tinham um interesse adquirido.”

Uma vez que as partes interessadas estavam preparadas, elas delinearam os processos e ambientes da CHG e do Modio e, em seguida, trabalharam com os proprietários do produto para desenvolver uma estratégia e um roteiro de migração. Simplificar as instâncias e os aplicativos do Servidor da CHG foi uma prioridade durante a fase de preparação. Aaron diz: “É uma grande oportunidade — crucial, na verdade — para limpar o lixo para que, quando você se mudar, haja menos itens e para que os itens que surjam sejam resolvidos de maneira muito mais rápida”.

O processo de limpeza trouxe à tona alguns desafios que a CHG e a Atlassian trabalharam juntas para resolver. Por exemplo, os dados de um dos aplicativos mais críticos do CHG não estavam sendo transferidos do jeito correto, então a equipe se apoiou no Gerente de Desenvolvimento DJ Frandsen e na Advogada Empresarial Andrea Onuigbo para ajudar a resolver o item. DJ começou a fazer consultas especiais enquanto Andrea entrava em contato com os engenheiros de suporte do aplicativo, que apresentaram um script para ser executado. Quando o roteiro continuava falhando, DJ o reescreveu, pegou os dados de que precisava e os enviou para Andrea para migrar para a nuvem. Aaron diz que uma colaboração como essa foi “muito crucial para o sucesso desse projeto”.

Depois de limpar seus dados e configurações, arquivar projetos e outros elementos que quase nunca eram usados e auditar aplicativos para determinar quais seriam necessários dali em diante, a equipe estava pronta para começar os testes. O CHG recrutou usuários diários e interessados do projeto para identificar bugs e funcionalidades ausentes. Aaron diz que esse plano de teste completo não só deu confiança à equipe na tecnologia, mas também desenvolveu um grupo de campeões que defenderam a migração e treinaram outros funcionários.

A comunicação frequente também ajudou a manter a equipe informada, ganhar adesão e facilitar a transição. Os proprietários de produtos proporcionaram atualizações mensais sobre a migração, informações sobre como cada produto ajudaria a melhorar a eficácia e dicas de treinamento.

Seis meses de planejamento, preparação e comunicação valeram à pena quando a CHG concluiu uma migração tranquila ao longo de um fim de semana. E depois que eles resolveram alguns pequenos contratempos esperados, a área estava livre para os funcionários adentrarem na segunda-feira. “Passamos por todo esse trabalho para oferecer aos usuários esse ambiente novo e mais rápido, então foi ótimo ouvir as pessoas dizerem: ‘Esse ambiente é muito mais rápido!’”, Aaron lembra. "No geral, a equipe e o vice-presidente ficaram muito impressionados com os resultados e com a Atlassian.” A Scrum Master Cindy Lake acrescenta: “Estar na nuvem é muito bom. Ter o upgrade como uma experiência única valeu tudo o que passamos.”

Não apenas mais rápido — melhor

Em meio a tudo, Aaron agradeceu o apoio da Atlassian em ajudar a CHG a enfrentar os desafios inevitáveis que surgiram em seu caminho e tornar esse projeto complexo um imenso sucesso. “Vemos os fornecedores como parceiros. Somos muito colaborativos e queremos trabalhar juntos”, diz. “A Atlassian é um sistema essencial para a CHG, então investir no suporte Premium não foi nenhum problema para a gente. Sempre que nos deparávamos com bloqueadores, Andrea fazia soluções por meio de crowdsourcing. Ela é incrível e eu não consigo dizer coisas boas o suficiente sobre ela.”

Desde a migração para os produtos de nuvem da Atlassian, a CHG não está apenas aproveitando as soluções que usou na premissa — Jira, Jira Service Management, Confluence e Bitbucket — mas também está aproveitando o Opsgenie (incluído nos planos do Jira Service Management Cloud) para oferecer suporte adicional às práticas de DevOps e ITSM, o Atlassian Guard para permitir o trabalho remoto seguro sem VPNs complicadas e várias características apenas na nuvem que as equipes têm adorado. Por exemplo, todas as equipes de Experiência do Produto estão adotando o roteiro no Jira Cloud para um gerenciamento de portfólio mais robusto e transparente e as equipes de negócios agora estão usando projetos de última geração com autonomia. “Esses são ótimos!”, Aaron diz. “Eu faço um passo a passo de 30 minutos com um administrador de projeto, mostro a ele como criar um projeto e entrego a ele. Eles estão felizes por terem flexibilidade e não precisarem enviar solicitações.”

Até mesmo implementar novas integrações e características como esses é mais fácil agora que a CHG está na nuvem. “A solução na premissa tinha muitos firewalls e redes para atravessar, então, sempre que a gente passava por uma nova integração, a API falhava”, explica Aaron. “Com a nuvem, as APIs são ativadas com mais rapidez e entregam os resultados com mais agilidade.”

Para a CHG, a velocidade tem sido o maior benefício da migração para a nuvem. “A nuvem parece mais ágil e as integrações entre as soluções parecem mais sólidas. Assim a gente pode trabalhar de maneira mais acelerada e resolver itens com mais rapidez”, Aaron diz.

A equipe está trabalhando mais rápido e melhor do que antes. Ao transferir a manutenção e a infraestrutura necessária para tal, as Operações e a Engenharia economizaram quase US$ 120.000 até agora e até 30 horas por semana, que podem dedicar à inovação em vez da administração. Ademais, agora que a Atlassian lida com atualizações de patches e de segurança, a CHG nunca precisa se preocupar com vulnerabilidades.

Adorando os resultados agora e ansiosos pelo que vem por aí

Sem baixar a guarda por causa de suas conquistas até aqui, a CHG está vivendo seu valor fundamental de melhoria contínua e olhando para o futuro. Para aproveitar as melhorias que eles já viram, a CHG está planejando levar suas soluções existentes para o próximo nível (como criar lógica nas centrais de atendimento do cliente do Modio para encaminhar solicitações automáticas para a pessoa certa) e apresentar os produtos de nuvem da Atlassian para ainda mais equipes.

Aaron acredita que quanto mais equipes usam a Atlassian para impulsionar seu trabalho, mais elas podem colaborar umas com as outras e oferecer um suporte ainda melhor para seus clientes. “Todo mundo traz uma peça do quebra-cabeça e, no final do dia, todas se encaixam. Se não fosse por cada pessoa da equipe de migração, teria sido bastante difícil, se não impossível”, diz. “Agora, ter a ferramenta na nuvem significa que é mais fácil de acessar e usar, então mais pessoas estão entrando para ajudar. Todos estes diferenciais resultam em um atendimento ao cliente que é melhor e mais rápido.