Como a Glovo simplificou os processos com a ajuda das ferramentas da Atlassian

A Glovo é uma empresa espanhola de tecnologia fundada em 2015 de entrega on-line de várias mercadorias com 3.500 funcionários. A plataforma digital permite que os usuários solicitem itens em restaurantes, lojas e supermercados locais e recebam a encomenda em casa.

A equipe da Glovo fez uma parceria com a Atlassian para otimizar processos empresariais e aprimorar a experiência interna do usuário.

Antes de implementar as ferramentas da Atlassian, a equipe da Glovo enfrentou desafios para reunir e gerenciar solicitações de suporte interno de milhares de usuários em 25 países. Eles precisavam de uma solução para agilizar processos e melhorar o tempo de resposta.

Com cerca de 50.000 tickets provenientes de vários canais por ano, as solicitações demoravam em média dois dias para serem respondidas e nove dias para serem atendidas. 

A equipe da Glovo, trabalhando ao lado do parceiro Atlassian Platinum certificado para ITSM Deiser, implementou o Jira Service Management e o Confluence para ajudar a resolver esses desafios.

As ferramentas permitiram que a Glovo respondesse às solicitações internas dos usuários com mais rapidez e alinhasse melhor as equipes e os processos para melhorar a colaboração e o tempo de resposta.

A equipe da Glovo rastreia todas as solicitações por meio de um sistema de tickets intuitivo, que permite aplicar processos específicos a cada solicitação e vincular a documentação aos tickets relevantes.

Eles também podem gerenciar com mais eficiência a entrega de projetos, o compartilhamento de conhecimento, a colaboração e o atendimento ao cliente.

"A Atlassian permite que empresas como a Glovo aproveitem ao máximo os processos de gerenciamento de serviços corporativos. A gente tem ferramentas que oferecem o que elas precisam, melhorando a eficiência dos funcionários de acordo com a visão estratégica da empresa", diz Alberto Colautti, Enterprise Advocate da Atlassian.

A integração entre o Jira Service Management e o Confluence também permite que a Glovo rastreie e atenda às solicitações com mais eficiência. As ferramentas de Automação oferecem às equipes uma melhor compreensão das necessidades do solicitante, permitindo que eles resolvam problemas com mais rapidez.

A equipe da Glovo reformulou o portal de gerenciamento de serviços e incentivou todos os funcionários a abrir um ticket quando precisassem de ajuda ou suporte. O tempo médio de resposta caiu para apenas 2 horas (de 2 dias), enquanto a maioria dos tickets agora fecha em 24 horas (de 9 dias).

"O principal benefício de usar o Jira Service Management e o Confluence é que tudo é rastreado por meio de tickets e você pode aplicar um processo a solicitações específicas. Além disso, você pode usar o Confluence para vincular sua documentação a cada solicitação", diz Thomas Letemplier, diretor global de TI da Glovo.

O Confluence permite que as equipes da Glovo colaborem em projetos e compartilhem conhecimento com facilidade. Essa comunicação interfuncional simplificada permite o gerenciamento eficiente de projetos e a entrega oportuna de serviços.

Também há outros benefícios, pois os funcionários agora têm mais tempo para se concentrar nas prioridades principais. "Não precisamos cuidar da manutenção, da migração, do upgrade ou da migração do data center. Só precisamos nos concentrar em implementar a configuração que queremos para os serviços internos", diz Thomas.

Embora o número de tickets recebidos pela equipe tenha triplicado, as ferramentas de automação da Atlassian otimizaram tanto os processos internos que economizaram 4.000 horas por ano, o equivalente à carga horária de dois funcionários em tempo integral.

"O uso da nuvem elimina todas as despesas gerais de gerenciamento de infraestrutura, atualizações, reinicializações, atualizações de função e assim por diante, em que é mais comum serem necessárias habilidades específicas para gerenciar. Em vez disso, a equipe pode se concentrar com totalidade nos principais serviços e em agregar valor à empresa", diz Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.