O QAD aproveita a solução de ITSM da Atlassian para gerar colaboração e inovação de serviços superiores

Silos de ferramentas caros e complexos despertam a jornada para a solução simplificada

À medida que a QAD se expandiu para se tornar uma líder global em ERP de manufatura, as ferramentas que a equipe de TI acumulou ao longo dos anos para ajudar os funcionários a atender melhor os clientes estavam começando a prejudicar a produtividade e o serviço. As informações estavam ficando mais dispersas. A equipe estava perdendo tempo valioso ao trocar de ferramenta para ferramenta. As despesas estavam aumentando. E as soluções internas desenvolvidas não apenas não atendiam às necessidades diárias da equipe, mas também estavam ficando difíceis de sustentar.

Para tornar as práticas de ITSM mais eficientes, eficazes e integradas, a QAD começou a procurar por soluções mais centralizadas. Após começar a testar a nova plataforma, a equipe descobriu que não tinha opções de flexibilidade e personalização para atender às necessidades. Repassando a lista com outras plataformas líderes no mercado, eles perceberam que o Jira Service Management merecia uma nova chance. A equipe de engenharia já estava usando diversos produtos da Atlassian (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo e Bitbucket). Ao adicionar o Jira Service Management e integrar o Assets da Atlassian como CMDB, pela flexibilidade e capacidade de expansão, a QAD esperava tirar ainda mais proveito das capacidades adaptativas para atender aos objetivos de crescimento da empresa.

Aumentando a colaboração, a velocidade e o serviço com o Asset CMDB

Depois de escolher o Jira Service Management como plataforma de ITSM, junto com a solução Asset para os bancos de dados de gerenciamento da configuração (CMDB) e gestão de recursos de TI, a QAD recorreu à parceira de soluções Praecipio para obter suporte na implementação. À medida que as equipes da QAD trabalhavam em estreita colaboração com os clientes para ajustar o Jira Service Management e com a Praecipio para implementar os dois produtos, elas logo começaram a notar melhorias e novas eficiências.

Antes do Asset, a QAD não tinha um método consistente para capturar dados de clientes ou recursos, o que dificultava o rastreamento de produtos comprados e usados ou a gestão eficiente de implementações e aprovações. Agora, com o Asset extraindo dados de várias fontes para o CMDB, a equipe de prestação de serviços tem uma fonte única de informações, em que pode ver dados informativos em tempo real sobre milhares de contas ativas de clientes, como usuários, vendas e uso de produtos, versões de produtos e muito mais. Os usuários são mapeados a ambientes para permissões e aprovações, que são automatizadas com segurança e comunicadas às principais partes interessadas por meio da integração com o app Scriptrunner Marketplace. O sistema de controle de versão no Asset também captura instantâneos das informações de um objeto, que são vinculados a itens relacionados do Jira Software quando uma alteração for solicitada (junto com os objetos atualizados) para distinguir com clareza os estados "antes e depois" do objeto em questão.

A visibilidade que o Asset oferece facilita a solução de problemas e a tomada de decisões, além de melhorar e dinamizar a colaboração e os serviços pela aceleração do fluxo de mais informações entre equipes e ferramentas. Por exemplo, instruções especiais adicionadas ao Asset para clientes também estão visíveis no Jira Service Management. O fácil acesso aos dados para manuseio especial, as informações do contrato do cliente, dados ambientais, processos, procedimentos, entre outros, ajudam os agentes a dar um atendimento personalizado pelo qual a QAD é conhecida. Esses produtos da Atlassian também se conectam via API aos produtos e portais internos da QAD, disponibilizando aos membros da equipe os dados mais recentes dos clientes a todos os momentos.

Uma nova solução de ITSM para colaboração perfeita e atendimento melhor e mais rápido

A gestão de recursos de TI não foi o único processo que a QAD transformou com a ajuda das soluções da Atlassian e da Praecipio. Houve também o trabalho em conjunto para aprimorar as práticas de ITSM da empresa relacionadas a solicitações, conhecimento, incidentes, problemas e alterações.

Hoje, os clientes podem visitar o portal da QAD e navegar na base de conhecimento desenvolvida pelo Confluence para obter respostas a perguntas frequentes (uma estratégia inteligente para incentivar o autoatendimento), ligar para a entrega de serviços ou enviar um ticket por meio do Jira Service Management. Sempre que um ticket é enviado por telefone ou portal, os funcionários realizam uma triagem básica, solucionam problemas, comunicam os planos ao cliente e encaminham o ticket para a equipe certa para resolução. Com o mecanismo de SLA do Jira Service Management, os membros da equipe trabalhando no ticket veem lembretes gentis de acordos de nível de serviço, que incentivam a trabalhar com eficiência e honrar com os compromissos.

Os recursos de visibilidade e monitoramento do Jira Service Management e do Jira Software também permitem que a QAD veja quando o mesmo incidente acontece mais de uma vez, o que indica que pode haver uma alteração ou um problema mais profundo a ser investigado. Sempre que uma alteração precisa ser feita, um ticket é criado para o Conselho consultivo de alterações. Depois que a alteração é aprovada, os desenvolvedores usam o aplicativo Elements Checklist para criar checklists automáticas no Jira Service Management com template da tarefa para implementação, reduzindo a carga mental e garantindo que nenhuma etapa vai ser esquecida. A QAD também tem três fluxos de trabalho para o gerenciamento de problema: dois para problemas simples ou genéricos e um para criação e comunicação do RCA do problema mais complexo, que por fim gera e envia por e-mail um PDF personalizado com todos os dados relevantes para o cliente.

Colocar fluxos de trabalho na gestão de solicitações, incidentes, problemas, alterações e conhecimento em um sistema integrado, alinhado à ITIL e centrado no cliente fez uma grande diferença para todas as partes. “No passado, os sistemas internos não se comunicavam nem funcionavam bem uns com os outros, se é que o faziam. Não havia comunicação bidirecional”, diz Jennifer. “Agora, é perfeito. A gente conecta tickets de TI e de desenvolvimento para que os incidentes possam ser transferidos com facilidade para um ticket de desenvolvimento com todas as informações. Isso melhorou a colaboração, a relação de trabalho e o suporte do produto.”

O sistema Atlassian da QAD também aprimorou a conexão e a colaboração entre equipes, ainda mais, quando elas fizeram a transição para o trabalho remoto durante o COVID. Jennifer diz: “Todos estão usando o sistema à distância. A gente saiu das “cadeiras giratórias” e começamos a fazer perguntas uns aos outros por meio do Jira Service Management. A gente vai enviar mensagens para o grupo por meio de notificações ou vai contribuir por meio de comentários internos nos tickets.”

Ela acrescenta que os funcionários gravitaram em direção a várias características que tornam os trabalhos ainda mais fáceis. “Em especial, a funcionalidade "Observador" é útil [para a consciência passiva]”, observa Jennifer. “As equipes também criaram cerca de 1.000 filtros e mais de 300 painéis. Eles adoram ter todas essas informações na ponta dos dedos e poder investigar todos os aspectos.”

Com estruturas mais padronizadas e sistemas integrados e simplificados, as equipes de TI e desenvolvimento da QAD estão bem equipadas para oferecer serviços rápidos à medida que a empresa mantém a trajetória de crescimento rápido. Ver essas melhorias também deixou a QAD ainda mais entusiasmada com o progresso que pode fazer com a Atlassian potencializando trabalhos no futuro. Eles planejam explorar características adicionais, como tickets de implementação em vários locais, relatórios e gestão simplificada de eventos e acessos. Todas as principais otimizações que vão reforçar ainda mais o compromisso com a melhoria contínua e o serviço superior.

Interconexão “incrível” que facilita a vida dos clientes

Relembrando a jornada, de uma startup de duas pessoas para uma potência global de ERP de manufatura, a QAD está orgulhosa da sua história e otimista sobre o futuro. Ao consolidar a coleção de ferramentas de ITSM em 75% e conectar as soluções entre equipes de desenvolvimento, TI e negócios, a equipe já começou a transformar a prestação de serviços, que só vai continuar a melhorar à medida que implementarem novos recursos e otimizações.

Jennifer afirma: “É incrível o fato de ser um sistema interconectado. As melhorias no processo e as automações simples para funcionários e clientes fazem uma grande diferença e economizam muito tempo”. Ela acrescenta que a Praecipio foi uma “verdadeira parceira, em todos os sentidos da palavra, ajudando a garantir que a gente estivesse fazendo coisas boas para os negócios, mas sem exagerar. Ela apoiou a gente”.

A melhor recompensa — assim como o objetivo principal — de ter as soluções da Atlassian ao seu dispor e a Praecipio ao seu lado tem sido o feedback positivo dos clientes. “O maior elogio que a gente ouviu dos clientes foi sobre a comunicação e a colaboração por meio de tickets”, diz Jennifer. “Isso é o mais importante: facilitar a vida dos clientes”.