A Riverty simplifica os processos, eleva a qualidade do serviço e economiza tempo com a centralização na nuvem da Atlassian

A transformação começa com a consolidação e a migração

A Riverty é uma empresa alemã líder em tecnologia financeira com grandes ambições. Especializada em soluções do tipo “Compre agora e pague depois”, pagamentos de estacionamento e serviços justos de cobrança de dívidas, ela visa oferecer opções de pagamento justas e simples que empoderem os clientes a fazer escolhas financeiras sustentáveis e a viver melhor.

A Riverty passou a maior parte de 2022 fazendo a fusão de diversas entidades relacionadas à fintech em uma única empresa com forte visão central. Então, em 2023, a empresa recém-consolidada focou outra vez no crescimento por meio da tecnologia e da transformação de dados.

Na época, as equipes da Riverty enfrentavam dificuldades com o alinhamento entre equipes, os tempos de ciclo de desenvolvimento de software abaixo do ideal e o gerenciamento do atendimento ao cliente. A solução anterior de gerenciamento de TI, o Zendesk, não oferecia as capacidades de que precisavam nem se conectava a outros sistemas ou fluxos de trabalho. A Riverty também tinha recursos limitados para expandir o conjunto de ferramentas além do escopo limitado que tinham. Combinados, esses desafios prejudicavam a produtividade, o serviço e a satisfação dos funcionários e dos clientes.

Para apoiar essas metas e resolver os problemas que enfrentavam, a equipe de qualidade de serviços e processos da Riverty buscou a modernização com práticas ágeis, a migração da infraestrutura da empresa para a nuvem e a ampliação do uso do conjunto de ferramentas da Atlassian.

Desde a unificação das equipes na plataforma de colaboração centralizada e baseada em nuvem da Atlassian, a Riverty melhorou muito o gerenciamento de serviços de TI e transformou a entrega de projetos e a colaboração em toda a empresa.

Centralização de várias equipes em uma plataforma de nuvem colaborativa

Anos atrás, a Riverty usava implantações do Jira e do Confluence no local para monitorar o tempo, a capacidade e as finanças do projeto. Quando viram que as ferramentas podiam fazer muito mais, algumas equipes de TI decidiram migrar do Zendesk para uma solução integrada com o Jira, o Jira Service Management e o Confluence para o gerenciamento de serviços de TI e o gerenciamento de produtos. Equipes não técnicas também começaram a ver as possibilidades, levando a uma adoção ainda maior das três ferramentas entre grupos como Finanças e Operações comerciais.

Os novos produtos ofereciam capacidades mais sofisticadas do que as ferramentas antigas da Riverty (como fluxos de trabalho, campos e formulários personalizados e acionadores e notificações automatizados) e tinham integração perfeita com os outros sistemas. Tudo isso não apenas melhorou a satisfação do usuário, mas também permitiu que a empresa agisse com mais velocidade para acompanhar a concorrência.

A Riverty obtinha um valor incrível com as ferramentas Atlassian, mas as implantações no local permaneciam distribuídas em diferentes unidades de negócios, sistemas e equipes. Como parte da transformação digital, o proprietário do produto Andrei Tuch, a equipe de qualidade de serviços e processos e sua líder, Alana Muirhead, visaram unir os funcionários por meio da migração para a nuvem da Atlassian. Eles também buscaram aumentar a produtividade e a visibilidade com a adição do Opsgenie, o Atlassian Analytics e a Automação.

A equipe fez uma avaliação completa e desenvolveu um plano de migração ágil, separando os sites em pacotes e executando sprints de migração com a ajuda do gerente de migração na nuvem da Atlassian. Ela começou com os fluxos de trabalho mais fáceis de mudar e que gerariam o maior valor, com avaliação contínua para determinar o próximo sprint. A equipe também criou sites de repositório para testar as funcionalidades e mostrar pré-visualizações aos interessados durante todo o processo, o que gerou confiança.

Essa abordagem possibilitou à Riverty transferir sistemas e projetos para a nuvem ao longo do tempo, com menos impacto nas operações diárias. Em colaboração com o gerente de migração na nuvem da Atlassian, a equipe de qualidade de serviços e processos fez uma migração perfeita, consolidando todos os sites do Jira, Confluence e Jira Service Management no mesmo ambiente de nuvem.

Impulsão da produtividade e da colaboração com o Jira e o Confluence Cloud

Depois que a equipe de qualidade de serviços e processos concluiu a migração na nuvem, ela começou a expandir o conjunto de ferramentas da Atlassian usadas na Riverty. Assim, uma plataforma ainda mais robusta e unificada foi criada para apoiar as metas de transformação digital da Riverty e unir as equipes, liberando o potencial delas.

A equipe de DevOps da Riverty impulsionou a produtividade com os fluxos de trabalho do Jira Cloud e as integrações com outras ferramentas do dia a dia. Os desenvolvedores têm acesso mais fácil e seguro à base de código da empresa, além de quadros Scrum e Kanban que dão visibilidade aos fluxos de trabalho e permitem a colaboração. “A integração de todo o pacote da Atlassian é muito melhor na nuvem”, diz Andrei. “Antes a gente usava várias janelas de navegador e sessões abertas em diferentes instâncias no local. Agora, a gente tem uma única plataforma para tudo.”

Com o suporte da equipe de qualidade de serviços e processos, as equipes não técnicas também estão adotando o Jira para gerenciar vários processos empresariais. “Por exemplo, há pouco tempo a gente iniciou um projeto para a equipe de finanças acompanhar os processos de compensação de transações e ele já gerou grandes melhorias”, diz Andrei. “A gente entregou projetos do Jira para várias equipes. À medida que os resultados aparecem, o boca a boca e a boa vontade aumenta em toda a empresa.”

Cerca de 3.000 usuários de equipes técnicas e não técnicas também adotaram o Confluence como centro de colaboração. As equipes técnicas usam a ferramenta para compartilhar conhecimento e colaborar. As equipes de operações usam as áreas de trabalho para compartilhar documentação sobre processos, conformidade e clientes, o que é útil, em especial, para a integração de novos agentes.

Com as integrações perfeitas com o resto do ecossistema da Atlassian na Riverty, a empresa economiza tempo, reduz a carga mental e toma decisões mais informadas. Por exemplo, com os filtros do Jira exibidos nas tabelas do Confluence, os membros da equipe têm uma visão geral rápida do progresso e dos roteiros do projeto em um só lugar. Além disso, a extração das informações mais recentes sobre compras de software dos Recursos para o Confluence facilita o gerenciamento de licenças e custos em tempo real.

“O Confluence é muito mais fácil de usar do que o Sharepoint, além de também ser mais consistente e fácil de navegar do que o Google Docs”, diz Andrei. “E damos muito valor à estrutura de controle de acesso da Atlassian e às funções de gerenciamento de documentos da Comala.”

“Os usuários gostam muito” do serviço e da visibilidade sem comparação que conseguem com o Jira Service Management e o Opsgenie

Na expansão de sua plataforma em nuvem, a Riverty implementou o Jira Service Management Cloud para oferecer um serviço ainda mais rápido e melhor para equipes da organização inteira.

As funções e integrações automatizadas da ferramenta simplificaram processos como a solicitação de novos equipamentos, a obtenção de ajuda técnica e a configuração de novos projetos do Jira. “Com o Jira Service Management integrado ao Jira, a gente pode escalonar itens para outras equipes, criar ciclos de aprovação, aplicar checklists e registros de ações datados e coletar mais informações na etapa relevante do fluxo de trabalho. Os usuários gostam muito disso”, conta Andrei.

Com dados estruturados e avançados, a equipe de qualidade de processos e serviços tem formulários personalizados. Isso torna mais fácil coletar as informações exatas de clientes e se conectar com a equipe certa para obter assistência. “A gente está criando uma única central de compras e serviços de TI no Jira Service Management para a empresa inteira. Para isso, transformamos um formulário de solicitação muito longo em duas perguntas simples: quem é você e o que você quer?”, diz Alana. “Com um identificador, como e-mail, nome ou ID da empresa, todas as informações relevantes sobre um indivíduo são coletadas no nosso banco de dados de back-end. Em seguida, essas informações são cruzadas com nosso inventário de hardware. Isso acelera o serviço e resulta em um processo unificado para todos os escritórios, com controle de custos padronizado via integração com Recursos.”

Ao mesmo tempo em que as equipes gerenciam solicitações no Jira Service Management, elas também usam o Atlassian Analytics como uma alternativa leve ao PowerBI para criar relatórios complexos e gerenciar a velocidade. Assim, elas têm uma melhor visibilidade das cargas de trabalho, do progresso e das oportunidades de aumentar a eficiência.

Como parte da expansão da plataforma, a Riverty também adicionou o Opsgenie para ajudar no monitoramento de alertas e incidentes no Jira Service Management, no Jira e em ferramentas externas, como o Microsoft Azure Cloud e o Zendesk (que alguns departamentos ainda usam). Dessa forma, a equipe de observabilidade da Riverty pode sincronizar e monitorar tickets de todos os usuários e produtos, mesmo que sejam gerenciados por equipes diferentes. Isso resulta em economia de tempo em uma tarefa que antes era manual e dá mais visibilidade do que nunca.

Produtividade turbinada com o poder do Automação

Com o Atlassian Cloud, a Riverty ganhou acesso ao Automação, que ajudou as equipes a otimizar processos e economizar um tempo significativo.

Em um exemplo marcante, o setor de centro de excelência em operações da empresa iniciou um projeto de um ano para aumentar a eficiência e reduzir custos na organização toda. A equipe de qualidade de processos e serviços criou um projeto no Jira para testar e avaliar centenas de ideias do centro de excelência, com campos personalizados que mediam o valor obtido ao longo do tempo. Usando o Automação da Atlassian, essa equipe passou a gerar tickets mensais de medição para os analistas financeiros e de negócios que, por sua vez, analisaram quanto dinheiro havia sido economizado em todas as ideias.

A equipe de DevOps também usa o Automação para otimizar a conexão entre lançamentos e tickets de implantação. Em um evento de lançamento, o sistema gera um ticket de implantação, preenche com as informações relevantes e atualiza os detalhes sobre a documentação do lançamento.

Além disso, com o Automação, as equipes da Riverty conseguem sincronizar dados de forma proativa entre os sistemas que são da Atlassian e de terceiros. Por exemplo, ao integrar as ferramentas da Atlassian ao sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente que a empresa já usava, a equipe de qualidade de processos e serviços pode recuperar dados de clientes atualizados que são relevantes para os tickets e atribuir de forma automática licenças de produtos aos usuários após a aprovação.

Andrei diz que as notificações automatizadas, o monitoramento de SLA e os alertas proativos no Jira Service Management também ajudaram a Riverty a melhorar ainda mais o processo de suporte ao cliente. “A gente conseguiu automatizar o trabalho braçal”, diz ele. “Podemos conversar sobre os processos e explicar como vamos ajudar as equipes a focar em trabalhos mais interessantes e importantes, que não são um desperdício de tempo.”

O Atlassian Cloud “simplificou muito as coisas”

A jornada da Riverty com as soluções da Atlassian mostra o impacto transformador de centralizar tudo em uma plataforma de nuvem completa para colaborar, gerenciar projetos e prestar serviços. A adoção cresceu 69% desde a migração, conforme as equipes foram percebendo as grandes melhorias em termos de colaboração, comunicação, qualidade dos dados e gerenciamento da carga de trabalho.

Grupos em todas as áreas da Riverty estão economizando tempo em várias tarefas. Isso inclui a simplificação da resolução de bugs e do planejamento de produtos, a automação de atualizações de segurança e aprovações de solicitação de serviço e o fim da manutenção do servidor. Com isso, as equipes da Riverty podem se concentrar mais na solução de problemas, na entrega e na inovação. “A gente padronizou os formulários de solicitação do Jira, os esquemas de permissão e os diferentes métodos de trabalho, mantendo a flexibilidade quando necessário”, explica Andrei. “Isso ajudou a acelerar bastante entrega de novos projetos do Jira Service Management e de projetos de software em geral.”

Olhando para o futuro, a Riverty planeja oferecer serviços ainda mais personalizados com o desenvolvimento de portais de cliente separados, a melhoria da integração com sistemas internos e o uso do Jira Service Management em outras iniciativas de suporte ao cliente. Andrei e sua equipe também estão trabalhando em mais recursos de integração e aprimorando o uso do Automação.

“As ferramentas da Atlassian ajudaram a eliminar muita complexidade nos projetos que a gente migrou para a nuvem. A gente abandonou vários projetos antigos e muitos processos manuais personalizados e acumulados nos sistemas locais foram removidos. Isso simplificou muito as coisas”, diz Andrei.

Com o Atlassian Cloud, a Riverty está fazendo um grande progresso na missão de “se tornar a fintech que mais prioriza o ser humano”. Ao acabar com o trabalho de manutenção, consolidar sistemas e implementar novas ferramentas e funções, a empresa vai continuar sendo líder do setor, ajudando a otimizar as finanças e melhorar a vida de clientes no mundo todo.