The Very Group + Atlassian
“Desde o lançamento, a pontuação média de satisfação obtida é 4,9 de um total de 5, o que foi fantástico de se ver. Com a solução anterior, só havia reclamações.”
Rob Crompton, Diretor de Gerenciamento de Serviços
4,9 de 5
Pontuações de satisfação dos funcionários com o Jira Service Management
36.000
Tickets enviados pelo portal nos primeiros 7 meses
16.770
Incidentes gerados e resolvidos com a ferramenta em 7 meses
Sobre a The Very Group
Com receita anual de £ 2,15 bilhões, a The Very Group é uma empresa digital exclusiva que combina varejo on-line e pagamentos flexíveis. As marcas de varejo digital, a Very e a Littlewoods, ajudam a colocar mais de 2.000 etiquetas desejáveis ao alcance de mais clientes. Mesmo com mais de cem anos de história, ainda há uma paixão pela mudança: melhorar sempre o que faz, inovar com foco em dados e tecnologia e ser o melhor lugar possível para trabalhar.
Setor
Varejo
Localização
Europa, Oriente Médio e África
Número de usuários
1.001 a 5.000 funcionários
Produtos Atlassian
Parceiros de soluções
Como a The Very Group, empresa de varejo de US$ 2 bilhões, modernizou e centralizou o gerenciamento de serviços
Desafio: quando a The Very Group fez a transição de serviços de TI terceirizados para serviços internos, ela viu a oportunidade de melhorar a experiência para funcionários e clientes ao modernizar o sistema antigo de gerenciamento de serviços, que era bastante básico e manual.
Solução: a empresa implementou o Jira Service Management em poucas semanas com a ajuda da Clearvision, Parceira de Soluções Atlassian.
Impacto: a The Very Group implementou o Jira Service Management em toda a empresa e recebeu elogios dos funcionários. Além de avaliar o sistema com 4,9 de 5 em pesquisas de satisfação, os membros da equipe dizem que adoram como a ferramenta os ajuda a colaborar mais, trabalhar mais rápido e oferecer um serviço ainda melhor para clientes internos e externos.
Trazendo o gerenciamento de serviços para uma ferramenta centralizada e para o século 21
Sendo um império do varejo que evoluiu da venda por catálogos em 1861 para uma gigante do comércio eletrônico e serviços financeiros de hoje, a The Very Group sabe se transformar. Então, quando a empresa acabou com a terceirização e reintegrou os serviços de TI, o diretor de gerenciamento de serviços, Rob Crompton, e a equipe viram a oportunidade de otimizar as práticas de gerenciamento de serviços da The Very Group, começando com uma plataforma nova.
Rob diz que a ferramenta antiga da empresa era “bastante ultrapassada” e exigia que os funcionários dependessem de telefonemas e e-mails para atender às solicitações. Embora isso possa ter sido suficiente para uma empresa pequena, era muito básico e manual para uma empresa com mais de US$ 2 bilhões em receita anual, mais de 3.000 funcionários e 4,4 milhões de clientes ativos. “A gente queria reproduzir o que é feito na empresa em geral e inovar por meio da tecnologia para oferecer aos colegas uma experiência semelhante à que teriam se recorressem a qualquer varejista on-line ou utilizassem qualquer plataforma de mídia social”, explica Rob.
Como o Very Group já usava o Jira e o Confluence na gestão de projetos e de conhecimento (nessa ordem), a equipe de gerenciamento de serviços ficou intrigada com a ideia de adicionar uma ferramenta familiar e integrada como o Jira Service Management. "Ela nos dá a oportunidade de reunir tudo em uma plataforma: o gerenciamento de incidentes em várias soluções diferentes, todos os formulários e a capacidade de colaboração centralizada do Jira", diz Rob.
No entanto, Rob e sua equipe ainda não conheciam o Jira Service Management, então recorreram a um Parceiro de Soluções Atlassian, a Clearvision, que ofereceu uma demonstração e orientação sobre os recursos da plataforma. Impressionado com o potencial, o The Very Group avançou com a construção de um protótipo rápido com a Clearvision. Em três ou quatro semanas, a gente tinha um produto que funcionaria para a empresa de imediato. A gente conseguiu configurar todos os principais elementos, o portal de autoatendimento e os artigos de conhecimento de forma que a gente pudesse assumir o controle e começar a trabalhar com ele," lembra Rob. Depois de configurar fluxos de trabalho básicos de gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas junto com um portal de autoatendimento, a equipe de gerenciamento de serviços passou os meses seguintes aprimorando as configurações, implementando automações para aumentar a eficiência e o autoatendimento e implantando a ferramenta para o resto da empresa.
“Desde o lançamento, a pontuação média de satisfação obtida é 4,9 de um total de 5, o que foi fantástico de se ver. Com a solução anterior, só havia reclamações.”
Rob Crompton
Diretor de gerenciamento de serviços
Eficiência e controle melhores deixam os funcionários felizes
Desde o lançamento do Jira Service Management, os funcionários do The Very Group adotaram a ferramenta como uma forma mais rápida de atender uns aos outros e às suas próprias necessidades. Mais de 50 mil tickets foram criados nos primeiros sete meses após o lançamento, dos quais 36 mil vieram por meio do portal do cliente.
O feedback tem sido muito positivo. “Desde o lançamento, a pontuação média de satisfação obtida é 4,9 de um total de 5, o que foi fantástico de se ver. Com a solução anterior, só havia reclamações,” diz Rob. Ele observa que o Jira Service Management permitiu que as equipes de suporte estivessem muito mais próximas do usuário final ao fazer uso dele para comunicar atualizações, fazer perguntas e buscar esclarecimentos quando necessário. Ele acredita que a melhoria da comunicação tem impacto direto nos ótimos índices de satisfação. “As pessoas adoram o fato de poderem pesquisar artigos de conhecimento, autoatendimento e rastrear solicitações. Isso melhora a experiência do funcionário.”
Equipes técnicas e não técnicas estão usando o Jira Service Management para acelerar as tarefas diárias e colaborar para concluir as solicitações. Os funcionários recorreram à plataforma para criar e resolver mais de 16 mil incidentes, 1.400 alterações e fazer 8 mil solicitações de serviço desde o lançamento. Embora a solução anterior do The Very Group exigisse um tempo de espera de cinco dias para lidar com as mudanças, com o Jira Service Management e as integrações de pipeline, eles otimizaram o processo de mudança e reduziram de forma significativa o tempo de espera, permitindo a integração contínua e a entrega contínua.
O The Very Group também simplificou o processo de gerenciamento de acesso e criou controles rígidos necessários para garantir a segurança e a conformidade regulatória. O Jira Service Management é integrado aos sistemas de RH da empresa, portanto, sempre que um novo funcionário começa, os gerentes de contratação podem pesquisar o funcionário no portal de autoatendimento, escolher quais aplicativos eles precisam acessar e enviar uma solicitação em minutos. A equipe de administração de usuários pode então atender a essa solicitação, fazer a divisão dela em vários tickets para conceder acesso e rastrear as permissões. O The Very Group também usa a ferramenta Recursos nativa do Jira Service Management para monitorar quais funcionários têm acesso a cada aplicativo.
Esses rígidos controles de segurança e trilhas de auditoria são ainda mais importantes para a divisão financeira do The Very Group, que deve estar em conformidade com a Autoridade de Conduta Financeira do Reino Unido. “Como uma empresa regulamentada, precisamos ter certeza de que temos os controles corretos”, diz Rob. “O que o Jira Service Management nos permite fazer é bloquear esse controle sobre o acesso aos sistemas, para garantir que tenhamos uma trilha de auditoria de todas as solicitações de acesso.”
“O que o Jira Service Management nos permite fazer é bloquear esse controle sobre o acesso aos sistemas, para garantir que tenhamos uma trilha de auditoria de todas as solicitações de acesso.”
Rob Crompton
Diretor de gerenciamento de serviços
Funcionários mais satisfeitos em toda a empresa significam clientes mais satisfeitos em todo o mundo
Melhorar a experiência dos funcionários resultou em uma melhor experiência do cliente. Manter os clientes satisfeitos é ainda mais importante, e muito mais difícil, durante a movimentada temporada de festas. Uma pesquisa da Salesforce mostra que mais de um bilhão de consumidores estocaram presentes de suas lojas favoritas em 2022 e gastaram mais de US$ 1 trilhão só em compras on-line. Para varejistas como o The Very Group, oferecer um serviço rápido e gerenciar incidentes são uma prioridade ainda maior em horários de pico como esses. “O Jira Service Management oferece aos colegas acesso fácil ao suporte quando eles precisam. Portanto, se os clientes tiverem problemas, podemos solicitar suporte de imediato para eles”, explica Rob. “Agora, podemos resolver na hora os problemas que os clientes enfrentam nesta época do ano [festas], quando queremos que eles continuem comprando. Não queremos ser interrompidos”, diz Rob.
A implementação do Jira Service Management também ajudou o The Very Group a obter visibilidade dos dados que podem ser usados para fazer melhorias em toda a empresa, como os itens mais comuns e o tempo total de integração. À medida que mais equipes (incluindo pessoas, contas a pagar e gerenciamento de instalações) viram os tipos de processos que podem simplificar e os dados que podem coletar, elas procuraram a equipe de gerenciamento de serviços para obter ajuda no lançamento de centrais de atendimento próprias.
No futuro, Rob e sua equipe estão entusiasmados com a otimização de mais processos, além de obter ainda mais valor da ferramenta expandindo a automação, os Recursos e o CMDB, o ambiente de nuvem e muito mais. Embora ainda esteja no início da jornada, Rob diz que as equipes do The Very Group já estão adorando as melhorias diárias do Jira Service Management e estão ansiosas para ver o potencial de longo prazo. “Isso dá a flexibilidade real e a facilidade real de comunicação que procurávamos.”