Vodeno revoluciona o suporte ao cliente com o Jira Service Management

A Vodeno tem a missão de revolucionar os serviços financeiros ao capacitar empresas de todos os tipos a entrarem no mundo dos bancos. Com sede na Polônia, a organização fornece infraestrutura técnica e de conformidade para outras empresas usando uma plataforma moderna de Banking-as-a-Service (BaaS). Isso permite que varejistas, empresas de tecnologia e até mesmo outras fintechs incorporem às suas plataformas produtos de serviços financeiros com as próprias marcas.

A Vodeno usa uma plataforma nativa da nuvem e totalmente baseada em APIs, além de ter acesso a uma licença bancária europeia graças à sua parceria com o Aion Bank. Ela fornece o BaaS a uma ampla variedade de organizações regulamentadas e não regulamentadas, o que aprimora o atendimento ao cliente e oferece acesso a novas oportunidades.

À medida que os negócios e a quantidade de tickets de suporte da Vodeno aumentavam, as equipes tinham dificuldade para manter o alto nível de serviço sempre esperado pelos clientes e funcionários. Antes, a empresa usava uma combinação de processos manuais e ferramentas não configuradas para resolver as solicitações dos clientes e funcionários. Isso gerava trabalho administrativo desnecessário para as equipes de suporte. A empresa também precisava de uma forma de criar funções separadas para o suporte interno e externo, além de atribuir os tickets ao profissional de suporte ou gerente de conta certos.

Depois de ter alcançado resultados impressionantes com o Jira no desenvolvimento de produtos e gerenciamento de testes, a Vodeno optou por criar uma solução completa de suporte a clientes e funcionários com o Jira Service Management. Assim, as equipes podem gerenciar com eficiência uma grande quantidade de solicitações complexas. Isso produz para os profissionais de suporte uma economia de dezenas de horas por semana e melhora bastante a experiência dos clientes.

Otimização do suporte para mais de 500 funcionários e milhares de clientes

A Vodeno transformou o suporte aos clientes e funcionários com o Jira Service Management ao acelerar e automatizar um processo manual ineficiente. Como a solução é baseada na mesma plataforma que o Jira e o Confluence, as equipes não só fornecem suporte, como também têm informações completas sobre os projetos, o suporte e as principais documentações no ecossistema da Atlassian. Além disso, elas criam o terreno para realizar o dimensionamento no futuro.

Com o Jira Service Management, as equipes de atendimento ao cliente da Vodeno estão trabalhando de forma mais flexível e simples, com acesso a modelos, formulários dinâmicos e funções de automação para adaptar os processos às necessidades de cada cliente. Durante a transição para o Jira Service Management, a Vodeno também integrou produtos externos, como o Gitlab, para fornecer mais contexto nos tickets sem trocar de ferramentas.

Ao longo do tempo, mais equipes da empresa adotaram o Jira Service Management e começaram a usar a solução para facilitar o trabalho. “São 500 pessoas na Vodeno que usam o Jira Service Management, o que representa quase todo mundo na empresa. Todas as equipes de suporte estão usando, e isso causa um enorme impacto”, diz Rafal Starzec, especialista e administrador do Jira. “Com o Jira Service Management, também podemos criar relatórios e gerenciar contratos de nível de serviço, já que a solução fornece informações sobre quantos itens foram criados e resolvidos, quantos estão em andamento e muito mais. Desde o primeiro dia da implantação, conseguimos resolver 100 itens diariamente: algo que não podíamos nem mesmo medir antes.”

Automação economiza tempo e melhora o gerenciamento de incidentes

A automação é uma das funções do Jira Service Management que a Vodeno mais gosta. A empresa usa regras de automação para atribuir itens às equipes certas com rapidez, reduzindo o tempo de resposta. Além disso, as equipes podem desenvolver relações mais fortes com os clientes, dedicando mais tempo aos problemas mais importantes.

“O Jira Service Management simplificou os processos de suporte, garantindo às nossas equipes agilidade para dimensionar”, diz Rafał. “Os processos automatizados são acionados quase 20 mil vezes por mês no JSM. Realizar essas ações manualmente equivale ao trabalho de um profissional em tempo integral… Com a automação no Jira Service Management, economizamos inúmeras horas de trabalho. Isso faz com que nossa equipe passe menos tempo em tarefas repetitivas e se concentre mais nas iniciativas estratégicas de suporte.”

A Vodeno também otimizou a comunicação usando a automação para enviar lembretes aos clientes, alterar o status do suporte com base em comentários e resolver itens com mais proatividade. Mesmo com uma lista de clientes diversificada, a equipe conseguiu criar processos de suporte personalizados para cada um deles.

Como parte da implantação do Jira Service Management, a Vodeno implementou novas práticas para monitorar alertas e resolver incidentes com proatividade. Agora que a equipe tem mais visibilidade sobre os incidentes e não precisa monitorar os alertas manualmente, ela economiza tempo e recursos, além de tomar decisões mais embasadas.

Atendimento mais personalizado para os clientes por meio de uma central de ajuda

A Vodeno também transformou os processos de suporte externo com o Jira Service Management. Os clientes agora aproveitam uma central de ajuda unificada que aprimora a experiência ao fornecer acesso fácil a todos os itens enviados, rastreamento claro de itens, capacidade de resposta por meio de comentários e notificações automáticas sobre as atualizações. De fato, mais de 2.500 notificações de clientes são enviadas por mês, o que oferece aos clientes informações em tempo real sobre o status e outras atualizações. A Vodeno também pode solicitar e acessar relatórios com facilidade usando o Jira Service Management. Assim, a empresa pode monitorar as principais métricas e rastrear o progresso dos itens de suporte.

Entre a automação e os recursos de ITSM mais robustos, a Vodeno não só melhorou a experiência do cliente, como também economizou o equivalente ao trabalho de um profissional de suporte em tempo integral.

Planos Premium para colaboração e inovação no futuro

Com tanto progresso já feito, a Vodeno espera expandir sua solução do Jira Service Management. Hoje, com o Jira Service Management Premium, eles planejam aproveitar funções e ferramentas adicionais, como gestão de recursos, gerenciamento de incidentes para problemas financeiros e personalização extra para sua base de clientes crescente.

Com a adoção do Jira Service Management, a Vodeno transformou os processos de suporte, aprimorando a eficiência, a comunicação e a satisfação. A ferramenta funciona de maneira otimizada com o Jira, o Confluence e aplicativos externos para criar um ecossistema unificado. Isso otimizou as operações e criou a base para o crescimento futuro e a inovação contínua no gerenciamento de serviços. Assim, a Vodeno solidifica sua reputação como a melhor provedora de serviços e plataforma de BaaS do mercado.