Consulta contextual
Entreviste e observe seus clientes para saber como eles usam seu produto ou serviço e porque agem da maneira como agem.
USE ESTA TÁTICA PARA...
Entender as necessidades dos clientes e o contexto em que eles estão usando seu produto.
Se estiver com dificuldade em relação a ou em seu Monitor de Saúde, executar esta tática pode ajudar.
Pessoas
2 a 4
Tempo de preparo
60 min
Tempo
180 min
Dificuldade
Moderada
A tática na prática
Finding a customer to partner with for contextual inquiries usually happens through a contact. Start by asking around your office.
Materiais
Quadro branco
Marcadores
Notas adesivas
Temporizador
Preparação
ENCONTRAR UM CLIENTE
First things first: get in touch with someone at the customer company ask if they're willing to be interviewed. Here's the template we use. Feel free to use it (just remember to un-italicize and replace the bolded text!).
Olá, Nome –
Meu nome é Seu nome e sou Seu cargo na Sua empresa. Estou entrando em contato porque estamos pesquisando como as pessoas usam o Produto e gostaria de saber a opinião da sua equipe. Estamos oferecendo brinde/camisetas a todos que forem entrevistados.
A sua equipe usa o Produto?
Adoraríamos dar à sua equipe a oportunidade de manifestar suas frustrações, contar o que está funcionando e nos ajudar a entender como podemos projetar melhor o Produto para atender às necessidades de equipes como a sua.
Se a sua equipe não estiver usando o Produto, sinta-se à vontade para encaminhar este comunicado a colegas ou amigos que estejam!
O que estará envolvido?
Gostaríamos de visitar sua equipe para entender o que vocês fazem no dia a dia, ver como sua equipe usa o Produto e como ele se encaixa no fluxo de trabalho de vocês. Em geral, ficamos no local com a equipe por mais ou menos 2 horas. Gostaríamos de ver onde vocês trabalham e Seu público-alvo para fazermos algumas entrevistas e sessões de observação durante esse tempo.
Por que fazer isso?
Sua equipe nos ajuda a determinar o que devemos mudar, corrigir ou adicionar ao Produto. Também distribuímos a todos os envolvidos itens de brinde/vale-presente como um agradecimento.
Ficou interessado? Basta responder
Se estiver interessado, basta responder a este e-mail e vamos tratar direto com você para esclarecer todas as suas dúvidas e agendar uma data.
Esperamos receber sua resposta!
Seu nome
Seu cargo
CRIAR A PAUTA DE CONSULTA CONTEXTUAL
Ask your contact what's possible in terms of looping in their teammates, sitting in on a meeting, etc. Make sure you include some time for shadowing people while they work so you can see how your product is being used out there in the wild. Your schedule for the visit might look something like this:
- Tour no escritório (10 a 20 minutos)
- Entrevista em grupo com a equipe do seu contato (~30 minutos)
- Participar de uma reunião rápida ou outro tipo de reunião (qualquer que seja a duração)
- Acompanhar e entrevistar algumas pessoas (1 a 2 horas)
- Para os participantes da sua equipe, uma sessão de apresentação de resultados mais tarde no mesmo dia (30 minutos)
Prepare sua equipe de perguntas
Considere incluir pessoal de suporte, gerenciamento de produto, desenvolvimento, design e/ou qualquer outra equipe relevante. Quanto mais variedade, melhor! Você vai precisar de um redator dedicado para a entrevista em grupo e duplas de entrevistadores + redatores para as entrevistas individuais. Atribua a responsabilidade da câmera para alguém.
Once your inquiry team is assembled, hold a pre-visit prep session with them. Use this meeting to agree what you'd like to learn, brief people on what the schedule looks like, and go over the rules of engagement.
CRIAR UM ROTEIRO PARA A ENTREVISTA
This can be done on your own or with the collaboration of your inquiry team. Determine what you'd like to know, and how you can ask it. Avoid jargon at all costs, and test your script with a willing coworker to make sure your language makes sense, you're not asking anything twice, and you're not trying to pack too much in.
Lembre-se de incluir no roteiro perguntas tanto para entrevistas em grupo quanto individuais.
GARANTA ALGUNS BRINDES!
Gather up the appropriate number of keychains, mugs, tshirts... whatever you can get your hands on. You can deliver goodies at the end of your contextual inquiry visit or mail them afterward.
Dica profissional
Ask your contact whether it's ok to take pictures. They're great to bring back to your team, but some companies don't allow it.
Por exemplo...
As equipes da Atlassian seguem estas regras de engajamento em uma consulta contextual.
DURANTE A VISITA
Incorpore o jornalista que há em você e documente com fotos tudo que for particularmente interessante (desde que a organização tenha concordado que não tem problemas!). Você pode usar celulares para fazer isso, mas lembre: o único objetivo dos celulares é ajudar na entrevista, não uma rota de fuga para mensagens de texto ou #instagram.
Tour no escritório (20 a 30 min)
Olhe tanto para o espaço individual quanto para o espaço compartilhado: a maioria das pessoas tem vários monitores? As equipes ficam juntas? É um escritório aberto ou há cubículos? As pessoas usam fones de ouvido? Que tipo de itens há nas mesas? Como as salas de reunião estão equipadas?
One or two guides from the company you're visiting is sufficient. If permitted, take pictures to share with your team afterwards.
Entrevista em grupo (30 min)
Além de coletar informações, a entrevista em grupo ajuda a estabelecer uma relação com as pessoas com as quais você está interagindo durante a visita. Explique para elas como será a entrevista, como será a interação e que contribuição você espera que elas ofereçam. É estranho ter alguém assistindo você trabalhar, então essa é uma boa maneira de quebrar o gelo.
Observação e entrevistas individuais (30 a 60 min)
Split up your inquiry team: one or two of you to each from the customer company. If going 2:1, determine which of you takes notes, and which facilitates the interview. It's also okay to do 1:1 and take notes yourselves. Which route you go depends on numbers and experience – if somebody isn't comfortable interviewing but wants to observe, they can take notes. (Similarly, if the person being interviewed by you isn't comfortable being video or audio recorded, that's fine.)
For observation, start with something easy to break the ice. Maybe have your interviewee walk you through their familiar workflow: the tools they use, what their day to day looks like, etc. Then, run through your questions for individuals.
After your questions, ask them to work as if you weren't there. Stress that you're not making any judgement on their proficiency at their job! You're really there to see how they use their tools and what their overall work context is like.
Tome notas durante essa parte e reserve um tempo para perguntas no final. Formule perguntas como "Observei que você fez X quando estava Y. Poderia me falar sobre isso?" (Por exemplo: "Observei que você mantém seu e-mail aberto na tela da direita. Poderia falar sobre isso?")
Por exemplo...
Aqui está o formato que costumamos usar para entrevistas em grupo.
DEPOIS DA VISITA
Mais tarde no mesmo dia, em outro lugar que não o escritório do cliente...
Discuta os resultados com a equipe de consulta (30 a 60 min)
Reserve pelo menos 30 minutos para repassar o que viu e buscar tendências. Peça para cada membro da equipe relatar pelo menos três elementos interessantes que observou durante as entrevistas individuais. Elabore temas e conclusões da entrevista em grupo.
Não se esqueça dos brindes!
If you didn't bring some thank-you gifts to the visit, be sure to send some afterwards. A hand-written note wouldn't go amiss, either. Let your customers know how much you appreciate their time, and that you'll use all that info to make your product better.
Conseguiu?
Execute uma sessão completa do Monitor de Saúde ou ponto de verificação com a sua equipe para ver se você está melhorando.
Variações
Equipes de serviço
Use esta tática quando estiver iniciando um projeto para lançar um novo serviço ou melhorar um serviço já existente.
Acompanhamentos
Ufa! Isso exigiu bastante esforço. Então garanta que não acabe como um artigo de decoração. Compile as observações da sua equipe em uma página do Confluence e compartilhe com os demais participantes do projeto. (Você não precisa escrever bonito como um romance, mas garanta que os outros consigam entender totalmente.)
Também recomendamos usar essas deliciosas informações na sua Tela de experiência para ajudar a transformar informações em insights úteis. E, se tiver um Pôster do projeto, não deixe de fazer as atualizações conforme adequado. Esperamos que você consiga validar algumas hipóteses e elaborar algumas soluções durante a visita. Então, tome nota.
Quer mais do Esquema Tático?
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