QAD verbessert mit der ITSM-Lösung von Atlassian Zusammenarbeit und Service

Kostspielige, komplexe Punktlösungen als Anstoß für die Umstellung auf eine optimierte Lösung

Als QAD zu einem weltweit führenden ERP-Anbieter für die Fertigung expandierte, halfen die über Jahre angesammelten Tools den Mitarbeitern nicht mehr, Kunden bestmöglichen Service zu bieten, sondern behinderten die Produktivität und die Qualität des Service. Die Informationen wurden über immer mehr Systeme verteilt. Die Mitarbeiter verloren beim Wechsel zwischen den Tools wertvolle Zeit. Die Ausgaben stiegen. Die intern entwickelten Lösungen entsprachen zum einen nicht mehr den täglichen Anforderungen des Teams und waren zum anderen immer schwieriger zu verwalten.

Um die ITSM-Praktiken effizienter, effektiver und integrierter zu gestalten, machte sich QAD auf die Suche nach einer stärker zentralisierten Lösung. Beim Testen einer neuen Plattform zeigte sich, dass diese nicht die benötigte Flexibilität und die erforderlichen Anpassungsmöglichkeiten bieten konnte. Das Team nahm sich erneut die Liste führender Plattformen auf dem Markt vor und erkannte, dass Jira Service Management einen zweiten Blick wert war. Das Engineering verwendete bereits eine Reihe von Atlassian-Produkten (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo und Bitbucket). QAD beschloss, Jira Service Management hinzuzufügen und Atlassian Asset als CMDB nahtlos zu integrieren – insbesondere wegen seiner Flexibilität und Erweiterbarkeit. Das Unternehmen erhoffte sich davon noch anpassungsfähigere Funktionen, um seine Wachstumsziele erreichen zu können.

Optimierung von Zusammenarbeit, Geschwindigkeit und Services mit Asset als CMDB

Nachdem QAD sich dafür entschieden hatte, Jira Service Management als ITSM-Plattform zu nutzen und mit der eigenen Asset-Lösung zu kombinieren, als Configuration Management Database (CMDB) und für das IT-Asset-Management, wandte sich das Unternehmen an den Solution Partner Praecipio, um Unterstützung bei der Implementierung zu erhalten. Die Teams von QAD arbeiteten mit den Kunden eng an der Entwicklung von Jira Service Management zusammen und setzten die Einführung der beiden Produkte mit Praecipio um. Dabei konnten sie schnell Verbesserungen und Effizienzsteigerungen feststellen.

Vor der Einführung von Asset hatte QAD keine einheitliche Methode zum Erfassen von Kunden- oder Asset-Daten, was die Verfolgung der gekauften und verwendeten Produkte und das effiziente Management von Deployments und Genehmigungen erschwerte. Jetzt ruft Asset Daten aus mehreren Quellen für die CMDB ab, wodurch dem Service Delivery-Team eine zentrale Informationsquelle zur Verfügung steht. Darin kann es detaillierte Echtzeitdaten zu Tausenden von aktiven Kundenkonten einsehen, darunter Benutzer, Produktverkäufe und -nutzung, Produktversionen und mehr. Für Berechtigungen und Genehmigungen werden Benutzer Umgebungen zugeordnet. Die Berechtigungen und Genehmigungen werden über eine Integration mit der Marketplace-App "ScriptRunner" sicher automatisiert und an wichtige Stakeholder kommuniziert. Ein Versionierungssystem in Asset erfasst auch zeitpunktgenaue Snapshots von Objektdetails, die mit verwandten Jira Software-Vorgängen verknüpft werden, wenn eine Änderung angefordert wird (zusammen mit den aktualisierten Objekten). Damit ist bei den entsprechenden Objekten eine klare Unterscheidung zwischen "vorher" und "nachher" möglich.

Die Transparenz, die Asset bietet, erleichtert nicht nur die Problembehandlung und Entscheidungsfindung, sondern fördert auch schnellere und bessere Zusammenarbeit sowie besseren Service, indem der Informationsfluss zwischen Teams und Tools beschleunigt wird. Zum Beispiel sind spezielle Anweisungen, die in Asset für Kunden hinzugefügt werden, auch in Jira Service Management sichtbar. Der einfache Zugriff auf Details für besondere Abwicklungen, Vertragsinformationen des Kunden, Umgebungsdaten, Prozesse, Verfahren und mehr hilft den Mitarbeitern, die maßgeschneiderte Kundenbetreuung zu bieten, für die QAD bekannt ist. Die Atlassian-Produkte werden per API auch mit den internen Produkten und Portalen von QAD verbunden, sodass die Teammitglieder jederzeit Zugriff auf die neuesten Kundendaten haben.

Eine neue ITSM-Lösung für nahtlose Zusammenarbeit und schnelleren, besseren Service

Das IT-Asset-Management ist nicht der einzige Prozess, den QAD mithilfe von Atlassian-Lösungen und Praecipio transformiert hat. Das Trio arbeitete auch zusammen an der Verbesserung der ITSM-Verfahren des Unternehmens in Bezug auf Anfragen, Wissen, Vorfälle, Probleme und Änderungen.

Heute können Kunden das QAD-Portal besuchen und in einer von Confluence unterstützten Wissensdatenbank nach Antworten auf häufig gestellte Fragen suchen (eine intelligente Strategie zur Förderung von Self-Service), das Service Delivery-Team anrufen oder ein Ticket über Jira Service Management einreichen. Sobald ein Ticket per Telefon oder Portal eingereicht wird, führen die Mitarbeiter eine grundlegende Triage durch, kümmern sich um das Problem, teilen dem Kunden Pläne mit und leiten das Ticket zur Lösung an das richtige Team weiter. Über die SLA-Engine von Jira Service Management werden die Teammitglieder, die das Ticket bearbeiten, an die Service Level Agreements erinnert und so ermutigt, effizient zu arbeiten und ihre Verpflichtungen zu erfüllen.

Dank der Transparenz der Nachverfolgungsfunktionen von Jira Service Management und Jira Software sieht QAD auch, wenn derselbe Vorfall mehrmals auftritt. Dies deutet darauf hin, dass möglicherweise ein grundlegenderes Problem oder eine Änderung untersucht werden muss. Wenn eine Änderung erforderlich ist, wird ein Ticket für das Change Advisory Board erstellt. Nach Genehmigung der Änderung erstellen die Entwickler mit der App "Elements Checklist" automatisch Checklisten in Jira Service Management mit einer Task-Vorlage für die Implementierung. So müssen sie sich weniger Gedanken machen und vergessen keinen Schritt. QAD hat drei Workflows für das Problemmanagement: zwei für einfache oder generische Probleme und einen für die Ermittlung und Kommunikation der Ursache eines komplexeren Problems. Hier wird abschließend ein kundenspezifisches PFD-Dokument mit allen relevanten Daten generiert und per E-Mail an den Kunden gesendet.

Dass Workflows für Anfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen und Wissensmanagement jetzt in einem integrierten, auf ITIL ausgerichteten, kundenorientierten System vereint sind, ist für alle Beteiligten ein großer Vorteil. "Früher waren der Informationsaustausch und die Zusammenarbeit zwischen unseren internen Systemen schwierig bis unmöglich. Es gab keine bidirektionale Kommunikation", erklärt Jennifer. "Jetzt greift alles nahtlos ineinander. Wir verbinden IT- und Entwicklungstickets miteinander, sodass Vorfälle einfach mit allen Details in ein Entwicklungsticket übertragen werden können. Dies hat die Zusammenarbeit, die Arbeitsbeziehung und unseren Produktsupport verbessert."

Das Atlassian-System von QAD hat auch die Vernetzung und Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessert. Dies kam besonders zum Tragen, als während der Pandemie komplett auf Remote-Arbeit umgestellt wurde. Jennifer berichtet: "Alle nutzen das System remote. Kurze Fragen, die wir früher persönlich an Kollegen gerichtet hätten, klären wir jetzt über Jira Service Management. Wir senden mit der Benachrichtigungsfunktion eine Nachricht an die Gruppe oder arbeiten über interne Kommentare gemeinsam an Tickets."

Sie fügt hinzu, dass Mitarbeiter bestimmte Funktionen verstärkt nutzen, weil sie ihnen die Arbeit noch leichter machen. "Die Beobachterfunktion ist besonders hilfreich [für passive Informationen]", bemerkt Jennifer. "Unsere Teams haben außerdem knapp 1.000 Filter und über 300 Dashboards erstellt. Sie sind froh, all diese Informationen zur Hand zu haben und sie jederzeit nutzen zu können."

Dank der stärker standardisierten Frameworks und der optimierten, integrierten Systeme sind die IT- und Entwicklerteams von QAD gut gerüstet, um zügigen Service zu bieten, während das Unternehmen seinen schnellen Wachstumskurs beibehält. Angesichts dieser Verbesserungen ist QAD noch gespannter auf die Fortschritte, die in Zukunft mit Atlassian als Arbeitsgrundlage möglich sein werden. Es ist geplant, zusätzliche Funktionen zu testen, beispielsweise Tickets für Deployments an mehreren Standorten, Berichterstattung sowie optimiertes Ereignis- und Zugriffsmanagement. All dies sind wichtige Optimierungen, die das Engagement von QAD für kontinuierliche Verbesserung und erstklassigen Service weiter unterstreichen werden.

"Unglaubliche" Vernetzung, die Kunden die Arbeit erleichtert

Wenn QAD auf seine Entwicklung vom bescheidenen Start-up zu einem weltweit bekannten ERP-Marktführer für die Fertigungsindustrie zurückblickt, stellen sich Stolz und Optimismus ein. Durch die Konsolidierung der genutzten ITSM-Tools um 75 % und die Vernetzung von Lösungen zwischen Entwickler-, IT- und Geschäftsteams hat das Team bereits damit begonnen, seine Servicebereitstellung zu transformieren, was sich mit der Implementierung neuer Funktionen und Optimierungen nur noch verbessern wird.

Jennifer meint dazu: "Es ist ein unglaublicher Vorteil, dass es sich um ein einziges, vernetztes System handelt. Die Prozessverbesserungen und die mühelose Automatisierung für die Mitarbeitenden und die Kundschaft machen einen großen Unterschied und sparen viel Zeit." Sie fügt hinzu, dass Praecipio ein "echter Partner im wahrsten Sinne des Wortes ist, der uns dabei hilft, Dinge umzusetzen, die gut für unser Geschäft und gleichzeitig nicht überzogen sind. Sie standen immer hinter uns."

Der größte Lohn dafür – und das ultimative Ziel –, Atlassian-Lösungen zur Hand und Praecipio an der Seite zu haben, war das positive Feedback der Kunden. "Das größte Kompliment kam von unseren Kunden, die die ticketgestützte Kommunikation und Zusammenarbeit lobten", sagt Jennifer. "Genau darum geht es uns: unseren Kunden die Arbeit zu erleichtern."