So löst Thumbtack automatisch 15 % der Tickets mit KI und spart mit Jira Service Management 60 % beim Tooling

Eigenheimbesitzern und Angestellten das Leben erleichtern

Thumbtack begann 2008 mit einer einfachen Frage: Warum ist es so schwer, einen Klempner zu finden?

Seitdem hat das Unternehmen Millionen von Menschen dabei geholfen, Reparaturen und Verbesserungen an ihrem Zuhause durchführen zu lassen, und lokale Fachkräfte dabei unterstützt, ihre Talente in erfolgreiche Geschäfte zu verwandeln. Jeden Tag wenden sich Menschen in allen Countys der USA an Thumbtack, um mit der wachsenden Gemeinschaft von 300.000 lokalen Dienstleistungsunternehmen in Kontakt zu treten und ihre Services in Anspruch zu nehmen.

Für Mitarbeiter bedeutet die Arbeit bei Thumbtack, Teil einer dynamischen Kultur zu sein, die auf Integrität, Inklusion und Authentizität basiert. Passenderweise hatten Chris Bocage, Director of IT Operations, und Jason Kuo, Director of IT Infrastructure, die Vision, das Servicemanagement von Thumbtack zu verbessern.

Sie wollten nicht nur ihren eigenen Teams zu mehr Effizienz verhelfen, sondern auch IT-Servicemanagement-Prozesse (ITSM) implementieren, die die gesamte Belegschaft von Thumbtack unterstützen würden. Das bedeutete, sich von dem veralteten internen Servicemanagement-Tool zu verabschieden und sich einer Lösung zuzuwenden, die die Arbeit mit fortschrittlicheren Integrationen, Automatisierungen und KI-Funktionen optimieren würde.

Jira Service Management war die von Thumbtack gewählte Lösung. Heute nutzen mehr als 20 Teams im Unternehmen Jira Service Management für ihre internen Servicedesks und setzen bidirektionale Integrationen mit anderen Plattformen wie Slack ein, um mit weniger Tools mehr zu erreichen.

Mit dem Virtual Service Agent, dem generativen KI-gestützten Assistenten von Jira Service Management, konnte Thumbtack diese Ergebnisse deutlich verbessern. Jetzt erhält das IT-Team Unterstützung durch "eine globale, rund um die Uhr verfügbare Hilfe", wie Chris es beschreibt.

Die Vision von Thumbtack: optimiertes Servicemanagement, integriert in bestehende Workflows

Chris und Jason wussten, dass Automatisierungen und Integrationen ein entscheidender Faktor für die Erreichung ihrer Ziele waren: ITSM-Prozesse zu optimieren, um allen Mitarbeitern von Thumbtack das Leben zu erleichtern.

Ihr vorheriges Tool bot die grundlegenden Funktionen, die sie brauchten, um mit Anfragestellern zu kommunizieren und Tickets zu lösen. Es war jedoch nicht vollständig in die übrigen Abläufe von Thumbtack integriert. "Es war eher ein Punkt-zu-Punkt-Ticketsystem", sagt Chris. "Die Möglichkeiten, andere Tools und Prozesse zu integrieren, zu automatisieren und zu verknüpfen, waren sehr begrenzt."

Es gab zwar grundlegende Integrationen mit Tools wie Slack und Jira, aber das alte Tool teilte einfach einen Link zum Ticket und bot keine Möglichkeit, den Fortschritt zu verfolgen. Das erhöhte die Komplexität des Servicemanagement-Prozesses, mit mehreren Ticketwarteschlangen für verschiedene Projekte.

Anstatt ständig hin- und herzuwechseln, um Tickets weiterzuleiten, wollten Chris und sein Team ihre neue Lösung in bestehende Workflows einbetten, um den Prozess sowohl für Agenten als auch für Anfragesteller zu vereinfachen. Das erforderte stärkere, wechselseitige Integrationen, damit man Probleme lösen konnte, ohne die alltäglichen Produktivitätstools verlassen zu müssen.

Chris wusste, dass Thumbtack den Anschluss verlieren würde, wenn man noch länger ein Tool verwendete, das den Anforderungen nicht entspricht. "Wir wollten eine robustere Lösung, hatten aber einfach noch nichts passendes gefunden", sagt er. "Als wir nach einem Ersatz suchten, fragten wir uns, welche langweiligen, repetitiven Dinge wir mit Automatisierung loswerden könnten."

Reduzierung der jährlichen Toolkosten um 60 % mit der integrierten, KI-gestützten Lösung von Jira Service Management

Thumbtack verwendet seit 2015 Atlassian-Tools wie Confluence, Jira und Statuspage. Als man versuchte, das bisherige Servicemanagement-Tool hinter sich zu lassen, interessierte man sich für die nahtlosen Integrationen und leistungsstarken Workflows von Atlassian. "Wir finden es toll, wie additiv Jira Service Management ist", teilt Jason mit. "Es ist eine ITSM-Lösung mit vollem Funktionsumfang, der wir auch softwaretechnisch vertrauen können."

Im Mai 2022 wechselte Thumbtack mit dem wichtigsten internen IT-Servicedesk zu Jira Service Management – ein Schritt, der die jährlichen Toolkosten für dieselbe Anzahl von Lizenzen um über 60.000 $ senkte (eine Ersparnis von 60 %). Nachdem das Team die unmittelbaren Auswirkungen von Jira Service Management gesehen hatte, wurde beschlossen, es auch Businessteams zur Verfügung zu stellen.

Heute verwendet Thumbtack Jira Service Management für verschiedene ITSM-Anforderungen, z. B. die Verwaltung von Serviceanfragen, Änderungen, Vorfällen, Problemen, Wissen und Assets. Im gesamten Unternehmen haben über 20 Teams (einschließlich Personal, Buchhaltung und Finanzen) das Tool übernommen und in naher Zukunft werden noch mehr dazu kommen.

Beseitigung von repetitiven Prozessen und Toolwechseln

Mit Integrationen und Automatisierungen sorgt Jira Service Management für ein schnelleres, intuitiveres Arbeitserlebnis.

Die Automatisierungen von Jira Service Management beschleunigen repetitive Prozesse wie das Senden von automatischen Antworten, das Festlegen geeigneter SLAs und das Verschieben von Tickets zwischen Helpdesks. Jira Service Management beschleunigt die Bearbeitung fast aller Tickets bis zu einem gewissen Grad, sei es durch den Einsatz von durchgängiger Automatisierung oder durch die Optimierung der Agentenprozesse mit robusten Integrationen.

Zum Beispiel konnte Thumbtack durch die Integration von Jira Service Management in Okta und Workday Onboarding- und Offboarding-Anfragen fast vollständig automatisieren. Das IT-Team erhält jährlich über 1.000 dieser Anfragen und ist jetzt auf dem besten Weg, jedes Jahr bis zu 250 Stunden einzusparen.

Diese Workflows verbessern die Produktivität und das Erlebnis für alle Beteiligten, indem sie den Wechsel zwischen Tools reduzieren und den Fokus erhöhen. "Es war ein enormer Effizienzgewinn für unsere Gehirne", sagt Jason. "Ich muss auf der Suche nach Informationen nicht mehr von Tool zu Tool springen."

Ganzheitliche Sichtbarkeit von IT-Projekten für Agenten

Innerhalb der IT haben die Teammitglieder eine bestimmte Integration verwendet, um Workflows für noch mehr Effizienz umzustrukturieren: die Verbindung von Jira Service Management mit Jira, das die IT für das Projekt- und Produktmanagement verwendet. Mitarbeiter können so beide Tools verwenden, um Jira-Tasks in Verbindung mit Serviceanfragen zu erstellen (die automatisch in Warteschlangen für verschiedene Projekte organisiert werden), den Fortschritt projektübergreifend zu verfolgen und Tickets zu verwalten – und das alles ohne Toolwechsel.

"Der vielleicht größte Effizienzgewinn für uns war, alles unter einem Dach zu haben", sagt Jason. "Jetzt ist unser Tracking aller Projekte in Jira, einschließlich OKRs, mit allen Jira Service Management-Tickets verknüpft, die für dieses Projekt relevant sind."

Atlassian Intelligence und der Virtual Service Agent: "globale, rund um die Uhr verfügbare Hilfe"

Dem IT-Team von Thumbtack hat Atlassian Intelligence eine grundlegende Veränderung in ihrem Zeitmanagement ermöglicht und den Wert, den es nach dem Wechsel zu Jira Service Management sah, vervielfacht.

Nach der Einführung von Jira Service Management nahm die IT-Abteilung sofort an den Programmen für den frühzeitigen Zugang teil, um die Funktionen von Atlassian Intelligence, einschließlich des Virtual Service Agent, zu testen. "Die Einrichtung des Virtual [Service] Agent verlief reibungslos – ein paar Klicks und Integrationen sowie ein Test der Umgebung und der Absichten", sagt Twan Huynh, Lead IT Operations Engineer.

Thumbtack begann mit der Einführung des Virtual Service Agent für den wichtigsten internen IT-Servicedesk. Dieser war der mit Abstand am stärksten frequentierte Servicedesk und wird von zehn Personen in verschiedenen Zeitzonen verwaltet. Ursprünglich war das Ziel eine 24-Stunden-Verfügbarkeit durch geografisch verteilte Agenten. Aber durch den Virtual Service Agent ist das nicht mehr nötig, da Anfragen auch an Wochenenden, Feiertagen und immer dann bearbeitet werden, wenn keine Mitarbeiter anwesend sind.

"Der Virtual [Service] Agent bietet globale Unterstützung rund um die Uhr. Als Führungskraft ist es beruhigend zu wissen, dass viele Probleme gelöst werden können, auch wenn der Support nicht verfügbar ist."

Virtual Service Agent in Aktion: Automatisierung und Konversation über Slack machen das Leben einfacher

Vor Jira Service Management verloren die Mitarbeiter Zeit und auch den Fokus, weil sie noch zwischen Tools hin- und her wechseln mussten, um Support anzufordern oder bereitzustellen.

Zum Beispiel bot das vorherige Tool von Thumbtack nur eine begrenzte Slack-Integration und Teammitglieder mussten das Tool bei der Verwaltung jeder Anfrage öffnen. Mit dem Virtual Service Agent von Jira Service Management können Mitarbeiter jetzt direkt über den Slack-Channel #AskIT Hilfe anfordern und Probleme lösen. Außerdem muss die IT-Abteilung den stark genutzten Kanal nicht mehr selbst manuell überwachen.

Wenn Mitarbeiter heute in Slack eine Anfrage oder eine Frage stellen, versucht der Virtual Service Agent, diese automatisch zu lösen, indem er vordefinierte Flows zur Fehlerbehebung oder KI-Antworten verwendet, die die Wissensdatenbank von Thumbtack durchsuchen und relevante Ergebnisse in der ursprünglichen Slack-Nachricht anzeigen.

Wenn eine automatische Lösung nicht möglich ist, erstellt der Virtual Service Agent ein Jira Service Management-Ticket mit dem gesamten Kontext, der während der Konversation zwischen dem Virtual Service Agent und dem Anfragesteller gesammelt wurde.

Umleitung von 15 % der Anfragen durch Automatisierungen und "intelligentere, besser funktionierende Prozesse"

Mit Thumbtack können jetzt zwei Arten von Anfragen vollständig automatisiert bearbeitet werden, sodass alle Mitarbeiter von Zeiteinsparungen profitieren:

• Allgemeine Wissensanfragen, für die KI-Antworten von Virtual Service Agent verwendet werden, um eine Antwort basierend auf relevanten Artikeln aus ihrer Wissensdatenbank in Confluence zu generieren

• Zugriffsanfragen, für die Absichts-Workflows von Virtual Service Agents eingesetzt werden, um Mitarbeiter zum richtigen Formular weiterzuleiten und Berechtigungen über eine Okta-Integration automatisch zuzuweisen

Durch die Automatisierung dieser Art von Anfragen bearbeitet Virtual Service Agent bereits 15 % aller Anfragen ohne menschliches Zutun. Infolgedessen konnte die IT ihre SLA-Einhaltung von 90 % auf 95 % erhöhen.

Das Team hat nicht nur mehr Kapazität für komplexere Anfragen, sondern auch mehr Energie, um sich Optimierungsinitiativen und Innovationen zu widmen. "Anstatt Fragen manuell zu beantworten, verbringen wir unsere Zeit damit, unsere Wissensdatenbank zu verbessern", erklärt Systems Engineer Angela Streeter. "Wie wir unsere Arbeitszeit verbringen, hat sich massiv verändert. Wir entwickeln intelligentere Prozesse, die langfristig besser für uns funktionieren."

ITSM – so einfach, wie einen Klempner zu rufen

Dank der Integrationen und Automatisierungen von Jira Service Management sind Daten nicht mehr auf verschiedenen Plattformen isoliert untergebracht und Teams müssen nicht mehr ständig zwischen mehreren Tools hin- und herwechseln. Dadurch hat die IT-Abteilung mehr Zeit, Energie und Budget zur Verfügung, um sinnvollen Tätigkeiten nachzugehen und einen großartigen Service zu bieten.

Dank Jira Service Management konnte der zentrale IT-Helpdesk von Thumbtack dem Team zu rund 80 eingesparten Stunden pro Monat verhelfen, was 10 Arbeitstagen entspricht. Die anderen neun Servicedesks sorgen für weitere 100 eingesparte Stunden (bzw. 12 Werktage) pro Monat.

Die Teams von Thumbtack haben zum guten Ruf des Unternehmens beigetragen, Hausbesitzer und qualifizierte Dienstleister zusammenzubringen. Mit Jira Service Management sind sie auf einem guten Weg, diese Mission zu erfüllen. Tatsächlich liegen die Kundenbewertungen derzeit bei 4,9 von 5 Punkten.

Was ebenso wichtig ist: Die Tools von Thumbtack machen jetzt auch Mitarbeitern das Leben leichter. "Ich betrachte das gern als Win-Win-Situationen", erklärt Jason. "Jira Service Management hilft allen Mitarbeitern von Thumbtack. Wenn wir Kunden ohne großen Aufwand etwas schneller zur Verfügung stellen können, macht das alle glücklicher. Der Kaskadeneffekt von kleineren Erfolgen macht sich später auch bei den Kunden bemerkbar. Wenn also jemand einen neuen Wasserhahn braucht, kann er einfacher einen bekommen."