Infobip, una compañía de mil millones de dólares que escala como una empresa emergente y estandariza sus procesos como una empresa consolidada con Atlassian Data Center

Los problemas relativos al crecimiento requieren una solución más integrada

Cuando Infobip empezó sus andaduras por allá el 2006 en una pequeña ciudad croata, su objetivo no era otro que ayudar a los negocios locales a autenticar la identidad de sus clientes por SMS. Por aquel entonces, era relativamente fácil llevar un seguimiento de las tareas, proyectos e incidencias. Sin embargo, a medida que fue expandiéndose por el resto de Europa y luego por Asia, África, Latinoamérica y finalmente Estados Unidos, empezaron a surgir los temibles problemas relacionados con el crecimiento. Para seguir creciendo a ese buen ritmo, pero de una forma más eficiente y, al mismo tiempo, continuar cumpliendo los requisitos de tantos sectores y regiones, Infobip se vio en la necesidad de centralizar sus sistemas y flujos de trabajo.

En el 2012, el equipo optó por estandarizarlo todo en Atlassian Server, ya que en aquel momento era el sistema integrado de referencia para la gestión de productos, proyectos y servicios de TI. Tras adoptar Jira Software y Bitbucket para el desarrollo y la implementación continua, Infobip incorporó Jira Service Management para los tickets internos y Confluence como centro de conocimientos para equipos técnicos y no técnicos. Los departamentos de la empresa empezaron a usar esas herramientas para hacer un seguimiento de los objetivos y resultados clave, las actividades de equipo, la documentación, las prácticas recomendadas, las preguntas para los directivos y mucho más.

Desde la implementación inicial, los ingenieros han ido dándole más usos a Jira Software y ahora también lo utilizan para gestionar carteras y desarrollar productos. "Ahora no solo tenemos en cuenta las funciones, los epics y las historias de usuario, sino también la cartera, para así poder priorizar las tareas por orden de importancia", explica Damir Prusac, vicepresidente de Ingeniería. En la actualidad, el desarrollo de los productos tiene lugar en Jira Software, ya que ahí se configura la estrategia de producto, la cual posteriormente se materializa en una serie de requisitos. Luego, el equipo de ingeniería utiliza la misma solución para desarrollar, probar y proporcionar soporte sobre los productos creados a partir de esos requisitos, y los implementa en Bitbucket cada vez.

Bitbucket también es útil para el cumplimiento de requisitos. "Lo primero que te preguntan los auditores es: ¿cómo haces un seguimiento de los cambios?", explica Renato Klarić, gestor de Fiabilidad del Sitio. "Jira y Bitbucket están conectados para así mostrar información e indicar dónde se encuentra un cambio en producción. Es decir, cada cambio es rastreable. Así, el auditor sabe qué estamos haciendo y cuándo estamos implementando cambios".

Cuando hay miles de millones de personas que utilizan tus productos a diario, no puedes correr riesgos. Así pues, el equipo recurre a los servicios de pruebas de SonarQube para que detecte de forma proactiva cualquier error y vulnerabilidad, y realice pruebas sobre valores controlados para validar las nuevas publicaciones antes de su lanzamiento. Gracias a ese profundo nivel de pruebas que tiene implementado Infobip en varias fases de desarrollo del ciclo de vida de los productos, puede confiar en que la calidad y el cumplimiento de requisitos de los productos están asegurados.

Escalar DevOps con nuevas prácticas y alianzas

En los últimos años, el equipo de ingeniería se ha centrado en aumentar el intercambio de conocimientos y reducir la carga administrativa. "Antes solo éramos un equipo, pero la gente de hardware y software no trabajaban con la de frontend y backend", cuenta Renato. "Teníamos que estar intercambiando información continuamente, lo cual era un impedimento para la velocidad y el desarrollo ágil que necesitábamos".

Para superar esos retos, Infobip dividió el inmenso Departamento de Ingeniería en varios equipos según su función (supervisión, infraestructura, automatización, mejora continua, desarrollo, etc.) para que pudieran trabajar más rápido y concentrarse mejor. Asimismo, colaboró con el Solution Partner venITure para que incorporara LeSS a la empresa, un marco específicamente creado para varios equipos que trabajan juntos en un mismo producto, con el objetivo de escalar las prácticas de scrum de Infobip y dar más transparencia al equipo directivo. Gracias a este marco, ahora cada equipo tiene la libertad de escoger sus propios procesos y de configurar los flujos de trabajo a su gusto en Jira Software y Bitbucket. Luego, los directivos estandarizan esos flujos de trabajo a un nivel superior para que los ingenieros puedan colaborar con distintos equipos y trabajar de forma más eficiente a escala.

La simplificación de sus flujos de trabajo y la adopción de prácticas modernas de DevOps ya está dando sus frutos. Además, ha sentado las bases para seguir manteniendo ese ritmo de progreso de cara al futuro. Según Damir: "La cifra de implementaciones aumenta continuamente a medida que la empresa crece. Y mantener una cantidad alta de implementaciones asignadas a cada desarrollador nos ayuda a mantener la agilidad".

Menos incidentes y resoluciones más rápidas con Jira Service Management

Del mismo modo que el equipo de ingeniería ha actualizado sus procesos para escalar el desarrollo de productos, el equipo de soporte ha hecho lo mismo con la ITSM. Hace unos años, Infobip tenía un Network Operations Center (NOC) que supervisaba la infraestructura para una mayor tranquilidad, pero la cantidad de alertas que llegaban era abrumadora y frustrante. Según recuerda Renato: "Llegábamos a recibir 25 000 alertas y teníamos que abrirlas una por una para averiguar qué pasaba. Solo una indicaba de dónde venía el problema; el resto eran consecuencias".

Para disminuir el cansancio que generaban tantas alertas, reducir el tiempo de respuesta y subir la moral del equipo, Infobip integró Jira Service Management en su solución de Atlassian. La gestión de incidentes a través de Opsgenie resultó ser una salvación para el equipo que supervisaba las alertas y guardias. "Antes era muy complicado averiguar a quién debíamos llamar cuando nosotros o uno de nuestros clientes detectábamos una incidencia y nos llevaba mucho tiempo dar con la persona adecuada para llamarla manualmente. Jira Service Management nos ayuda a reunir a las personas adecuadas online en el momento más conveniente", explica Renato.

Cuando el equipo de soporte o el NOC informa de algún incidente, se genera una alerta en Jira Service Management y el ingeniero de guardia recibe una notificación. Luego los miembros pertinentes crean un hilo en un canal de Slack especial para gestión de incidentes con el fin de resolver juntos la incidencia y coordinar la comunicación con el cliente con el equipo de soporte.

Una vez que se ha resuelto el incidente, el equipo lleva a cabo una revisión posterior, documenta sus hallazgos y cualquier cambio en Confluence, y enlaza el incidente a los tickets de Jira Software para tenerlos como referencia en el futuro. Las tareas relacionadas con los cambios se etiquetan y supervisan en Jira Software, y las solicitudes de incorporación de cambios de Bitbucket se enlazan a Jira Software para aportar más contexto sobre el cambio. Los ingenieros pueden implementar cambios de configuración básicos sin aprobación, aunque los cambios más importantes sí los deben revisar los arquitectos.

Ahora que Infobip tiene unos procesos más estructurados de gestión de incidentes y cambios, así como unos sistemas compatibles mejores, se ha reducido el tiempo que se tarda en detectar, investigar y corregir las incidencias. "Al principio, podían pasar tres días hasta que cerrábamos una alerta. Ahora solemos tardar unos tres minutos entre que vemos una alerta, la cerramos y nos ponemos a investigar la incidencia", cuenta Renato. "También hemos observado que se producen menos incidentes en los productos antiguos y que han mejorado los tiempos de resolución".

Actualizar e integrar en nombre de la estabilidad y la eficiencia

Cuando Infobip pasó de tener una pequeña oficina en Croacia a tener más de 65 oficinas y 39 centros de datos en todo el mundo, se topó con otro desafío común entre las empresas internacionales que se encuentran en fase de crecimiento: minimizar la administración y maximizar la estabilidad y eficiencia. La actualización a Atlassian Data Center con el respaldo de venITure ayudó a impulsar el tiempo de actividad y el rendimiento y a disminuir el mantenimiento, con lo cual la empresa pudo centrarse en escalar e innovar.

"Nos pasamos a Data Center porque queríamos lograr una mayor estabilidad y un tiempo de actividad continuo, y que nuestra solución de Atlassian fuera sostenible a largo plazo", explica Damir. El feedback recibido por parte de los desarrolladores ha sido increíblemente positivo desde que se hizo la actualización. La mayoría de ellos destacan principalmente la alta disponibilidad.

Infobip también ha integrado varias aplicaciones de Marketplace para ahorrar más tiempo y costes. "Insight es muy importante para prever y planificar las licencias y los costes de software", comenta Damir. "También hemos integrado una solución que facilita el seguimiento del progreso de los objetivos y resultados clave, y nuestra integración con Salesforce va ganando cada vez más peso para hacer un seguimiento de parte del proceso de ventas".

"Si algo no va a ayudarles, no lo haremos"

Dado que dos tercios de la población mundial de casi 200 países utilizan Infobip, más que un lujo, ha sido una necesidad aprovechar las funciones de Atlassian Data Center para estandarizarlo todo y escalar.

"Cada contexto es muy dinámico. Tenemos que adaptarnos a muchos factores distintos para que nuestros clientes pueden elegir libremente cómo quieren que se entreguen los mensajes. Puede llegar a ser muy complicado si no lo hacemos de forma automatizada", explica Damir. "También debemos tener en cuenta muchos requisitos de privacidad y seguridad en cada país y región, como el RGPD. Es necesario implementar una infraestructura y estar en contacto con los clientes para responder a todas estas necesidades".

venITure ha tenido un papel fundamental en la adaptación de Infobip y sigue colaborando con la empresa de distintas formas para llevar sus procesos y su plataforma un paso más allá. "venITure ha sido nuestro partner perfecto. No se trata solo de las licencias, sino del asesoramiento y de la creación de canales en el mercado", afirma Damir.

Kristijan Luburic, partner de venITure, añade que ambas empresas están trabajando actualmente para lanzar una aplicación de Atlassian Marketplace que integrará Jira Service Management Cloud con la API de Infobip. Así los clientes podrán utilizar cualquier canal en el que opere Infobip (WhatsApp, Viber, Telegram, etc.) para comunicarse con sus clientes de más maneras.

Para Infobip, se trata de eso: de establecer unas relaciones fructíferas con los clientes facilitándoles la comunicación con las personas en los canales que prefieren. "Lo único que queremos es satisfacer a nuestros clientes. Si algo no va a ayudarles, no lo haremos", asevera Damir. Nuestro objetivo es mejorar los procesos de toda la organización... Intentamos conectar nuestros equipos y servicios sin dejar de cumplir los requisitos. Atlassian nos ayuda en este proceso de reunirlo todo y a todos en un solo sitio".