Cómo la migración de Iress a Jira Service Management Cloud mejoró radicalmente el servicio y el rendimiento

Iress ayuda a las personas a rendir mejor cada día

Iress, un proveedor de software de servicios financieros, ha desarrollado una cultura lean, autónoma y emprendedora, al igual que sus 500 000 clientes en Asia-Pacífico, Europa, Norteamérica y África. Pero como muchas otras empresas que crecen rápidamente, Iress necesitaba encontrar el equilibrio adecuado entre impulsar la creatividad y mantener el control. La migración a Jira Service Management Cloud ha ayudado a la empresa a encontrar el equilibrio perfecto.

Al principio, Iress había optado por implementaciones locales de Jira para la gestión de productos, Confluence para su base de conocimientos y Jira Service Management para la gestión de ITSM y servicios empresariales. Sin embargo, el crecimiento había aumentado la complejidad. Por ejemplo, había un aumento exponencial de clientes que enviaban 7000 tickets al mes por correo electrónico y un aumento exponencial de empleados, incluidos más de 70 administradores que tenían autonomía para configurar sus propios proyectos y campos personalizados. Con tantos usuarios, proyectos y configuraciones, la administración se hizo más compleja y el rendimiento del sistema empezó a flaquear.

Para el equipo de soporte de productos de Iress, la respuesta a estos desafíos estaba clara: como su misión era "crear software que ayude a las personas a rendir mejor cada día", necesitaban lo mismo internamente, y ese software era Jira Service Management Cloud.

Al migrar su solución a la nube, Iress mejoró el rendimiento, la estabilidad y la satisfacción tanto de los clientes como de los compañeros de trabajo. Los equipos internos de soporte e ingeniería han ahorrado recursos al delegar el mantenimiento a Atlassian y reducir el volumen de tickets mensuales de unos 6500 a 4000. Como el soporte es más rápido y sencillo, los clientes externos también están más contentos y pueden retomar el trabajo antes, lo que refuerza la misión de Iress día tras día.

Una solución en la nube lista para usar que puede brindar más velocidad, estabilidad y servicio

Cada vez que la implementación local de Jira Service Management que tenía Iress iba lenta o estaba fuera de servicio, muchos equipos de Iress comenzaban a informar de los incidentes al equipo de soporte de productos y a escalar los problemas a la CTO. La directora global de Tecnología Laboral, Manqing Zhao, incidió en la necesidad de buscar una nueva forma de mejorar el rendimiento, detener las escalaciones internas y, lo que es más importante, permitir que los clientes de pago externos pudiesen presentar incidencias de manera más rápida y sencilla.

Al escuchar las preocupaciones de Manqing (y experimentarlas de primera mano), Fiona Gallagher, directora global de Soporte de Productos, y su equipo abogaron por migrar Jira Service Management a un plan de Enterprise Cloud para resolver sus problemas de rendimiento sin derrochar en administración y configuración internas. "Creemos que minimizar las integraciones y las personalizaciones es muy importante. No queremos ser los mejores en administrar un sistema de soporte, sino en la atención al cliente", afirma Hercules du Preez, director de Operaciones y Sistemas de Soporte. "Por lo tanto, queríamos que nuestra nueva solución fuera el estándar. No obstante, habíamos visto muchas de las mejoras y prestaciones nuevas de Jira Service Management Cloud, así que teníamos ganas de dejar Server y migrar rápidamente".

El equipo de soporte de productos se dio cuenta de que Jira Service Management Cloud les ayudaría a trabajar más rápido, a colaborar con el equipo de servicios de asesoramiento de Atlassian para obtener soporte adicional y a acceder a nuevas funciones y prestaciones que no estaban disponibles en Server, como la automatización y los webhooks de Jira. La mejora al plan Enterprise Cloud también les permitiría gestionar la asistencia a ingeniería, soporte y los clientes externos.

"Una de las cosas que más nos gusta de Jira Service Management es la integración con nuestros proyectos en Jira, porque trabajamos mucho con los ingenieros", afirma Fiona. "Tenemos una política bastante abierta y queremos que la empresa pueda acceder a los datos de soporte para que participe en la creación de soluciones y en resolver problemas. Por todo ello, Jira Service Management Cloud era mejor para nosotros".

"Esta migración a Cloud superó mis expectativas".

Con una cultura empresarial que fomenta el aprendizaje práctico, Fiona y Hercules empezaron a utilizar Jira Service Management para entender mejor qué ventajas podría tener para Iress. Cuando se familiarizaron lo suficiente como para presentar un plan a las partes interesadas, utilizaron un enfoque de tira y afloja para conseguir la aceptación. Para despertar su interés, les mostraron cómo se resolverían sus desafíos en la nube y, al mismo tiempo, les dijeron sin rodeos cuándo sería el momento de hacer el cambio. "Fue un proceso muy democrático", dice Hercules. "Todo el mundo tenía algo que decir, lo que alargó el proceso pero facilitó enormemente la puesta en marcha porque todos estaban de acuerdo".

Fiona y Hercules colaboraron estrechamente durante todo el proceso de planificación: organizaron las listas de usuarios, integraron los datos de los usuarios con el sistema CRM de Iress y los importaron a Jira Service Management Cloud, y configuraron una nueva instancia. Durante todo el proceso, colaboraron con Bryan Musgrave, miembro del equipo de servicios de asesoramiento de Atlassian, y la Comunidad de Atlassian para agilizar el proceso, superar cualquier desafío y optimizar su solución. Por ejemplo, Bryan descubrió que Iress utilizaba ocho aplicaciones para replicar funciones que ya eran nativas de Jira Service Management Cloud. Eliminar estas aplicaciones ayudó a simplificar la configuración, el mantenimiento y las evaluaciones de seguridad.

Una vez finalizadas la preparación, la implementación y las pruebas exhaustivas, Fiona y Hercules estaban listos para el lanzamiento. Gracias a su arduo trabajo y a su colaboración con Bryan, el lanzamiento se llevó a cabo sin problemas. "Esta migración a Cloud superó mis expectativas. El día de la migración todo fue como la seda", dice Bryan.

Un proceso y una plataforma nuevos para mejorar rápidamente y tener un impacto duradero

En la actualidad, el equipo de soporte de productos se enorgullece de la solución que ha creado y de los resultados que ha obtenido con ella.

Los clientes ahora deben enviar los tickets a través de un portal de Jira Service Management llamado "Iress Connect" en lugar de por correo electrónico. El portal ayuda a los clientes a elegir la pregunta o la incidencia que tienen y recopila la información que los agentes necesitarán para resolverla. Recopilar estos datos por adelantado permite al equipo de soporte de productos agrupar las solicitudes en colas y responder a las consultas más rápido. Los clientes también pueden buscar respuestas a sus preguntas en la base de conocimientos de Confluence, que cuenta con 4000 artículos que Iress creó con la aplicación Comala de Atlassian Marketplace.

"Las sinergias que resultan de tener a todo el mundo en la misma plataforma han sido una bendición".

Menos de seis meses después de su lanzamiento, Iress redujo el volumen de tickets en un 20 % gracias a sus procesos bien pensados y a su intuitiva solución basada en la nube. Los clientes pueden trabajar por sí mismos con la base de conocimientos y, cuando necesitan ayuda adicional, utilizar el portal en lugar del correo electrónico crea una "fricción positiva" que ayuda a los agentes a minimizar las solicitudes mal concebidas y a recopilar la información necesaria para una resolución rápida. De hecho, ahora el 46 % de los tickets se resuelven el mismo día, y más de la mitad se resuelven en un día o menos.

Al unir los departamentos de ingeniería, operaciones y soporte con Jira Service Management Cloud, Iress ha creado el equilibrio perfecto entre creatividad y control, y ha pasado de apagar fuegos a ofrecer una experiencia de servicio de atención al cliente más agradable. "Las sinergias que resultan de tener a todo el mundo en la misma plataforma han sido una bendición", afirma Fiona. "Todo es más fácil".