Mercy Ships + Atlassian
Mercy Ships lleva la asistencia sanitaria y la esperanza a comunidades desfavorecidas con la ayuda de Atlassian
Sector
Organización sin ánimo de lucro
Ubicaciones
Sede en Lindale (Texas, EE. UU.)
Tamaño de la empresa:
880
Número de usuarios:
880
Productos
Dirigir un hospital presenta un sinfín de complejidades que solo ocurren en las organizaciones sanitarias: conseguir suministros estériles, dotar de personal con la experiencia adecuada, mantener la seguridad y el cumplimiento, la interoperabilidad de los sistemas y mucho más. Cuando el hospital se encuentra en un barco en movimiento, donde en un momento dado más de 450 voluntarios internacionales viven, trabajan y crían a sus familias, prestando atención a comunidades desatendidas, los desafíos operativos son aún mayores, al igual que la necesidad de una solución de comunicación y colaboración altamente especializada para facilitar su trabajo de salvar vidas.
Mercy Ships conoce bien estos desafíos. La organización sin fines de lucro moviliza hospitales en condiciones aptas para la navegación para ofrecer atención médica gratuita y reconstruir la infraestructura sanitaria en algunas de las zonas más pobres del África subsahariana, donde el acceso limitado a agua limpia, electricidad fiable y centros de atención supervisados dificulta aún más la creación de un entorno seguro y estéril.
Los voluntarios de Mercy Ships realizan más de 2000 cirugías (incluidas cirugías maxilofaciales, enderezamiento de los pies y extracción de cataratas, solo por nombrar algunas) y más de 20 000 procedimientos dentales cada año. Además de prestar servicios a bordo, los voluntarios viajan a las comunidades cercanas para equipar a 1400 profesionales de la salud locales con formación y suministros cada año, "para que podamos dejar las medidas médicas del país mejor de lo que las encontramos", afirma el vicepresidente de Servicios de Información, Dave Shwadlenak.
Personas de todos los ámbitos de la vida dejan sus trabajos y, en algunos casos, desarraigan a sus familias para formar parte de la misión de Mercy Ships de "llevar esperanza y curación a los pobres olvidados del mundo". Los barcos hospital no solo sirven como un lugar de trabajo donde los voluntarios atienden a los pacientes, sino también como una pequeña ciudad que alberga todo lo que necesitan para la vida diaria, desde una escuela para sus hijos hasta un banco, lugares de entretenimiento y mucho más.
Operar este tipo de comunidad flotante y ofrecer servicios médicos gratuitos a los países subdesarrollados no es tarea fácil. Requiere el apoyo de más de 800 empleados en 16 oficinas de todo el mundo, miles de voluntarios e incluso más donantes. Atlassian forma parte del motor que lo hace todo posible.
El motor tecnológico que mantiene a flote Mercy Ships
Cuando Mercy Ships inauguró su primer hospital móvil en 1978, nunca imaginó que navegaría durante más de 40 años, que afectaría a 2,7 millones de beneficiarios y daría la bienvenida a más de 25 000 voluntarios. Desde entonces, la organización ha utilizado varios barcos diferentes para llevar una atención médica segura y asequible a algunos de los países más pobres del mundo y sigue haciéndolo en su buque hospital de última generación, el Africa Mercy.
A medida que Mercy Ships crecía, también lo hacía la complejidad de gestionar muchos departamentos a bordo y en tierra, más de 1200 voluntarios y 12 000 pacientes cada año, cientos de miembros del equipo de apoyo mundial y una gran base de donantes.
Con el tiempo, la información se dispersó en varias intranets, equipos y ubicaciones, lo que hacía cada vez más difícil trabajar de manera eficiente y eficaz. "Cuando por fin pudieron recibir correos electrónicos en el barco, enviábamos correos electrónicos a una persona y esa persona imprimía cada correo recibido y recorría el barco con versiones impresas para la gente", recuerda entre risas Michelle Vincent, directora de productos tecnológicos del departamento médico.
Mucha gente se dio cuenta de estos desafíos y, cuando el director ejecutivo también los reconoció, el equipo tomó medidas. "Cuando nuestro anterior director ejecutivo se unió a nosotros en 2006, nos pidió una política de viajes para la organización", recuerda Russ Holmes, director de desarrollo corporativo. "Se le presentaron tres o cuatro políticas. Fue entonces cuando dijo: 'No, no, necesitamos un lugar donde puedan guardarse los documentos'".
Esta idea fue el catalizador de una transformación tecnológica que duró varios años. Tras lanzar Jira y Confluence, Mercy Ships integró más tarde Opsgenie, Jira Service Management y Statuspage para crear un ecosistema integrado que hace que toda la organización funcione sin problemas.
Una solución integral que permita la comunicación, la colaboración y la atención
A lo largo de los años, Mercy Ships ha aprovechado Atlassian para crear una solución integrada de extremo a extremo para todas las comunicaciones, la colaboración y las operaciones.
Nos cambiamos a Opsgenie porque era mucho más rentable y fácil de usar, y tenía sentido utilizar una herramienta que se integrara a la perfección con el resto de nuestra suite de Atlassian.
La piedra angular es Confluence, que sirve como una intranet para empleados y voluntarios de la organización. Desde documentación sobre políticas y procedimientos hasta planes de estudio para los 50 estudiantes de la Academia a bordo, blogs que comparten anuncios y eventos importantes, hasta un sistema de paginación para la gente en el barco, la herramienta no solo sirve como almacén de conocimientos de toda la organización, sino también como su propia red social y plataforma de comunicaciones. Los voluntarios a bordo utilizan Confluence para dar elogios y ánimos públicos, celebrar cumpleaños, mantenerse al día de lo que ocurre en el barco y en el mundo, e incluso venderse objetos unos a otros.
Jira y Jira Service Management complementan a Confluence como plataformas de gestión de procesos, gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio. Jira Service Management actúa como centro de intercambio de información para dirigir las solicitudes a Jira. "Recibimos todo tipo de solicitudes, desde viajes hasta formación y selección de nuevos empleados en RR. HH.", explica Dave. "Hemos creado procesos, flujos de trabajo personalizados y formularios eficientes para obtener la información correcta a través de Jira Service Management. Luego, se definen como incidentes, solicitudes de cambio, solicitudes de asistencia, etc. y se envían a las personas adecuadas".
Jira y Confluence también se integran con Opsgenie para las necesidades de TI de guardia y la gestión de incidentes importantes. Mercy Ships utilizaba otra herramienta de gestión de alertas antes, pero al equipo le resultaba difícil de usar y personalizar. "Nos cambiamos a Opsgenie porque era mucho más fácil de usar y rentable, y tenía sentido utilizar una herramienta que se integrara a la perfección con el resto de nuestra suite de Atlassian", explica Kristen Evans, especialista sénior en operaciones de infraestructura. Ahora, dice que Opsgenie es el "centro y ventanilla única de la organización para nuestros NOC de terceros".
El NOC, Solarwinds, supervisa su infraestructura las 24 horas del día, pero el sistema no siempre estaba ajustado a la configuración única del barco y el equipo no tenía forma de notificar a los ingenieros las incidencias fuera del horario de oficina. Cuando Kristen se unió al equipo, creó una integración que recoge las alertas de Solarwinds, las prioriza automáticamente según criterios definidos y las analiza en tickets de Jira. Estos tickets se pueden actualizar desde Opsgenie y enviar directamente a un ingeniero de guardia.
"Antes, si algo pasaba, ciertas personas podían estar en una reunión o no contestaban al teléfono ni miraban el chat", dice Michelle. "Ahora, usamos Opsgenie y la aplicación móvil de Xfinity en nuestros teléfonos para recibir alertas de incidentes. Si no soy capaz de solucionarlo de inmediato, pasa a la siguiente persona. Nos ha ayudado a gestionar los incidentes mucho más rápido". Kristen añade: "Antes de implementar Opsgenie, un incidente podía estar de 2 a 4 horas sin solución si se producía durante la noche o fuera de horario. Ahora, obtenemos esa información directamente de Opsgenie y nos ponemos manos a la obra rápidamente. Ha mejorado significativamente nuestro MTTR (tiempo medio de respuesta) y nuestro MTTK (tiempo medio de notificación)".
Todo el software funciona muy bien en conjunto. Es muy fácil ir de Jira a Confluence y volver a Jira o a cualquiera de los demás productos. Todo está ahí, en tus manos, donde lo necesitas. No tienes que buscar por todas partes para encontrar algo.
El equipo también utiliza su software de chat para informar sobre el estado y colaborar en soluciones en tiempo real. Si se hacen cambios una vez resuelto el incidente, el equipo de Communications Commander los registra en Confluence y comparte los detalles con las partes interesadas correspondientes.
Además, Mercy Ships está ampliando su ecosistema de Atlassian para incluir Statuspage, por lo que pronto será aún más fácil notificar a las partes interesadas de toda la organización sobre las incidencias inesperadas y el mantenimiento programado. Las páginas específicas del público serán especialmente útiles para una comunicación dirigida. Kristen explica: "Supongamos que tenemos una interrupción que afecta a un barco. Podemos enviar un mensaje a Statuspage para que solo los pasajeros de ese barco reciban una notificación por el método que hayan elegido. Pero ningún otro empleado lo ve, porque no obstaculiza su trabajo de ninguna manera. Queremos asegurarnos de que nuestra comunicación sea lo más eficaz y eficiente posible sin preocupar a la gente por cosas de las que no tienen que preocuparse".
Con una solución tan sólida y completa, Mercy Ships puede llegar a más personas y tener un impacto duradero. Dave dice: "Los productos de Atlassian nos ayudan a servir a las personas pobres olvidadas del mundo y a generar esperanza y curación a través de la tecnología".
Una mejor eficiencia significa que se salvan más vidas
Cuando hay tantas vidas en tus manos, operar de manera eficiente y eficaz es un requisito, no un lujo. Con Atlassian, Mercy Ships no solo ha podido trabajar mejor y más rápido en la actualidad, sino que también ha podido ampliar sus operaciones para atender a más pacientes en el futuro.
"A pesar de que tenemos la misma misión, es fácil para nuestros equipos estar muy aislados", dice Michelle. "He visto un gran crecimiento en esa área [desde que implementé Atlassian]. Siento que nos centramos más en todo el mundo, recordamos nuestro impacto mutuo y trabajamos juntos de forma más colaborativa con estas herramientas. Somos un equipo y nos apoyamos mutuamente".
Ricky Dycus, director de productos tecnológicos de operaciones, añade que Atlassian ha unido sus equipos y sus sistemas para que todos puedan ser más productivos: "Mi parte favorita es la centralización de todo. Todo el software funciona muy bien en conjunto. Es muy fácil ir de Jira a Confluence y volver a Jira o a cualquiera de los demás productos. Todo está ahí, en tus manos, donde lo necesitas. No tienes que buscar por todas partes para encontrar algo".
Los empleados de toda la organización han notado lo mismo. Dave señala: "Desde que integramos Atlassian en nuestros procesos, nuestras puntuaciones de satisfacción del cliente (que miden la satisfacción de los empleados mediante encuestas) han subido significativamente, de 4,2 sobre 5 a casi 4,9".
En concreto, disponer de un depósito central para compartir documentación y conocimientos ha sido (y seguirá siendo) de un valor incalculable a medida que la organización crezca. "Tenemos entre 1000 y 2000 personas que pasan por cada barco durante un servicio de campo de 10 meses (el tiempo que un barco pasa en un puerto africano)", explica Russ. "Para mantener la producción y minimizar la fuga de cerebros cuando la gente se da la vuelta y cuando se construyen nuevos barcos, necesitamos almacenar los procedimientos para todo a bordo, desde preparar el café perfecto hasta cómo operar los motores, gestionar la carga, los procedimientos quirúrgicos, etc. No podríamos hacerlo sin Confluence".
Al ser una organización sin fines de lucro, dependemos en gran medida de las donaciones de servicios, hardware, fondos e incluso tiempo. A veces, tenemos que ser creativos y aprovechar al máximo lo que se nos da gentilmente para que nuestra organización sea lo más eficiente y eficaz posible. Con estos servicios de TI, nuestro hospital puede funcionar de la manera más eficaz posible para poder atender a más pacientes.
Por encima de todo, Mercy Ships se complace de que Atlassian les permita ser "administradores cuidadosos de nuestras donaciones", como dice el director de productos tecnológicos, Joff Williams, y generar tanto valor para todas sus partes interesadas con una inversión moderada en tecnología. "Al ser una organización sin fines de lucro, dependemos en gran medida de las donaciones de servicios, hardware, fondos e incluso tiempo. A veces, tenemos que ser creativos y aprovechar al máximo lo que se nos da gentilmente para que nuestra organización sea lo más eficiente y eficaz posible", afirma Dave. "Con estos servicios de TI, nuestro hospital puede funcionar de la manera más eficaz posible para poder atender a más pacientes".
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