Össur impulsa la velocidad y la asistencia con Jira Service Management

Ayudar a las personas a vivir (y trabajar) sin limitaciones

Cuando Össur Kristinsson (especialista en amputaciones y prótesis) fundó una empresa para ayudar a otros pacientes amputados en 1971, ni siquiera él podía imaginarse cuántas vidas cambiarían sus productos. Más de 50 años después, la empresa se ha convertido en un proveedor líder de soluciones de movilidad con más de 4000 empleados en todo el mundo.

Hoy en día, la misión de la empresa (que lleva el nombre del propio Össur) es ayudar a las personas a "vivir una vida sin limitaciones" mediante la creación de prótesis revolucionarias para todo el mundo, desde el paciente típico hasta los atletas paralímpicos, un viaje que ha sido a la vez gratificante y desafiante para la empresa.

A medida que Össur escaló y se aventuró en el terreno de las prótesis con tecnología, como los tobillos con sensores de IA y las rodillas biónicas, el departamento de TI se amplió para incluir expertos en desarrollo, operaciones y soporte. Estos empleados tenían que trabajar juntos para crear productos y ayudar a los pacientes, pero con la infraestructura de Össur resultaba complicado. Utilizaban una colección de herramientas diferentes para la gestión de servicios de TI, incluidas Salesforce, FogBugz y Zendesk, pero los equipos deseaban una plataforma más sólida e integrada para centralizar su documentación y conectarse entre sí. "Lo que queríamos y necesitábamos era reunir a todas las personas de estas disciplinas en la misma plataforma", afirma el ingeniero sénior de aplicaciones Valgeir Sigurdsson.

Los ingenieros de Össur utilizaban Jira Software, Confluence y Bitbucket desde 2016, por lo que añadir Jira Service Management era una opción natural y ofrecía varias ventajas que atraían a sus equipos. Además de satisfacer su necesidad de documentación y colaboración centralizadas, la sencilla configuración, las personalizaciones y las automatizaciones de la solución ayudarían a los empleados de Össur a descubrir nuevas formas de ser eficientes y capacidades.

Autoservicio prémium, visibilidad y valor

Desde que implementamos Jira Service Management y lo conectamos con Confluence, todos los agentes de Össur pueden buscar documentación y responder a las preguntas por sí mismos en lugar de depender de un pequeño número de expertos en la materia internos. Valgeir afirma: "Nuestras herramientas de Atlassian ayudan a los agentes internos a hacer mejor su trabajo. Nuestra documentación y nuestros conocimientos internos se encuentran ahora en un lugar mejor".

A medida que Össur amplió su uso de la plataforma, pasó a Jira Service Management Premium para aprovechar las funciones más avanzadas, como la gestión de activos y de la configuración. La herramienta nativa Activos ha sido especialmente útil para supervisar y gestionar casi 400 aplicaciones. Valgeir afirma que la anterior falta de datos centralizados en torno a, entre otras cosas, el inventario, el propósito, el uso, la propiedad y los costes de las aplicaciones estaba creando un "enorme problema".

Ahora, con Activos como sistema de registro, Össur tiene una visibilidad total de esta información, todo en una plataforma centralizada que se conecta con su sistema de gestión de proveedores. "Lo mejor de Activos es que ahora podemos asignar propietarios a todas estas aplicaciones", explica Valgeir. "Hay personas a cargo de ellas y de los costes que obtenemos de ellas. Esto también nos ayuda a encontrar aplicaciones duplicadas que hacen lo mismo, lo que reduce los costes". Dadas las mejoras en la visibilidad y el seguimiento de las aplicaciones con Activos, Össur tiene previsto utilizar la herramienta para rastrear los activos físicos.

Una fuente de información genera aumentos exponenciales en la adopción y la participación

A medida que los empleados de TI adoptaron la solución, los equipos empresariales de toda la organización empezaron a pedir utilizarla con sus propios clientes internos. "En cuanto empezamos a implementar Jira Service Management para el soporte de TI, más personas quisieron usarlo. Ha crecido de forma bastante orgánica dentro de la empresa. Nunca he tenido que vender el producto a todos los departamentos. Por lo general, vienen a mí", dice Valgeir. "Ha habido un crecimiento exponencial. Hemos pasado de unos 60 usuarios que utilizaban productos de Atlassian a unos 1200 usuarios con licencia... La decisión realmente ha dado sus frutos".

Hoy en día, los equipos de tecnología, diseño de I+D, marketing y web, entre otros, utilizan más de 30 centros de asistencia, integrados con las demás herramientas de Atlassian de Össur, como una única fuente de información y plataforma central en la que todos pueden trabajar. Por ejemplo, el equipo de creación de prototipos confía en la solución para automatizar el proceso de solicitud de prototipos, colaborar con los equipos adyacentes en la entrega y registrar su tiempo con precisión. "No cabe duda de que Jira Service Management aumenta el ritmo de desarrollo de los productos y componentes y nos permite hacer un mejor seguimiento del trabajo", afirma Valgeir.

A propósito de mejoras exponenciales, Össur también ha utilizado Jira Service Management para introducir mejoras significativas en la cultura empresarial a medida que escala. Por ejemplo, la oficina islandesa tenía un buzón de sugerencias en SharePoint donde los empleados podían presentar ideas para mejorar la experiencia laboral. Sin embargo, el volumen de sugerencias empezaba a ser difícil de manejar. La migración de este flujo de trabajo de sugerencias a Jira Service Management ha reducido los problemas para los solicitantes y los implementadores, lo que ha llevado a un aumento del número de sugerencias y, al mismo tiempo, ha facilitado la gestión y el seguimiento de su ejecución. "Durante el primer año en el que gestionamos nuestro buzón de sugerencias en Jira Service Management, recibimos más de 21 000 sugerencias y pasamos de 1100 sugerencias implementadas a más de 1400. Es un número récord y se debe a que era fácil de usar para todo el mundo", afirma Valgeir.

Una solución que "no tiene precio" y "marca una enorme diferencia"

Ahora que tantos departamentos interdisciplinarios trabajan juntos en una plataforma, los equipos de Össur están estudiando cómo utilizar la solución para trabajar aún más rápido, llevar su servicio al siguiente nivel y mejorar la experiencia de los empleados y los pacientes. "Cuando tienes una solución que es tan fácil de usar tanto para el usuario final como para el equipo que trabaja en las solicitudes, se nota la diferencia", afirma Valgeir. "[La solución] se ha convertido en un paquete completo y en un componente fundamental de todo lo que hacemos. Tenemos equipos de desarrollo que trabajan con los de gestión de servicios de TI, y esa capacidad de conectar a los equipos de desarrollo con Jira Service Management no tiene precio".

Össur planea crear funciones y flujos de trabajo adicionales, como el seguimiento de los activos físicos y la implementación de la gestión de incidentes y espera utilizar Jira Service Management como ingrediente clave para ayudar a personas de todo el mundo, tanto empleados como pacientes, a vivir una vida sin limitaciones.