Cómo Thumbtack resuelve automáticamente el 15 % de los tickets con la IA y ahorra un 60 % en herramientas con Jira Service Management

Objetivo: facilitar la vida a los propietarios y a los empleados

Thumbtack comenzó su andadura en 2008 con una pregunta sencilla: ¿Por qué es tan difícil contratar a un fontanero?

Desde entonces, esta empresa ha ayudado a millones de personas a cuidar y mejorar sus hogares, lo que ha permitido a los profesionales locales convertir su talento en negocios prósperos. Gente de todos los rincones de EE. UU. recurre cada día a Thumbtack para contactar con una creciente comunidad de 300 000 empresas de servicios locales y contratarlas.

Para los empleados, trabajar en Thumbtack significa formar parte de una cultura dinámica basada en la integridad, la inclusión y la autenticidad. Como no podía ser de otra manera, el director de operaciones de TI, Chris Bocage, y el director de infraestructura de TI, Jason Kuo, tuvieron la visión de mejorar la gestión de servicios de Thumbtack.

Además de ayudar a sus propios equipos a aumentar la eficiencia, querían implementar procesos de gestión de servicios de TI (ITSM) que capacitaran a toda la plantilla de Thumbtack. Eso significaba dejar su antigua herramienta interna de gestión de servicios y optar por una solución que pudiera optimizar el trabajo con capacidades de integración, automatizaciones e IA más avanzadas.

Jira Service Management fue la solución elegida por Thumbtack. En la actualidad, más de 20 equipos de la empresa utilizan esta herramienta en sus centros de asistencia internos, y aprovechan las integraciones bidireccionales con otras plataformas, como Slack, para sacar más trabajo adelante con menos cambios de herramientas.

Con el agente de servicio virtual, el asistente de IA generativa de Jira Service Management, Thumbtack está llevando esos resultados al siguiente nivel. Ahora, su equipo de TI cuenta con la ayuda de lo que Chris describe como un "asistente global disponible de forma ininterrumpida".

La visión de Thumbtack: una gestión de servicios optimizada integrada en los flujos de trabajo existentes

Chris y Jason sabían que las automatizaciones e integraciones eran cruciales para lograr su objetivo: optimizar los procesos de ITSM para facilitar la vida a todos los miembros de Thumbtack.

Su herramienta anterior tenía las funciones básicas que necesitaban para conversar con los solicitantes y resolver los tickets, pero no se integraba plenamente con el resto de las operaciones de Thumbtack. "Era más bien un sistema de tickets de punto a punto", explica Chris. "Su capacidad de integrar, automatizar y conectarse a otras herramientas y procesos era muy limitada".

Si bien había integraciones básicas con herramientas como Slack y Jira, la herramienta anterior simplemente compartía un enlace al ticket y no ofrecía la posibilidad de hacer un seguimiento del progreso. Eso complicó el proceso de gestión del servicio, ya que había varias colas de tickets para diferentes proyectos.

En lugar de entrar y salir constantemente para mover los tickets, Chris y su equipo querían integrar su nueva solución en los flujos de trabajo existentes para simplificar el proceso tanto para los agentes como para los solicitantes. Esto requeriría integraciones bidireccionales más sólidas para poder resolver los problemas sin tener que salir de las herramientas de productividad diarias.

Chris sabía que cuanto más tiempo se quedaran con una herramienta que no se ajustaba a sus necesidades, peor sería para Thumbtack. "Queríamos algo más robusto, pero no encontrábamos la opción ideal", afirma. "Mientras buscábamos otra herramienta, nos preguntamos: '¿Qué tareas aburridas y repetitivas podemos automatizar?'"

Reducción de los costes anuales en herramientas en un 60 % con la solución integrada basada en IA de Jira Service Management

Thumbtack llevaba usando las herramientas de Atlassian desde 2015, con un ecosistema que incluía Confluence, Jira y Statuspage. Cuando decidieron dejar su anterior herramienta de gestión de servicios, se interesaron por las integraciones fluidas y los potentes flujos de trabajo de Atlassian. "Nos encanta lo completa que es Jira Service Management", comenta Jason. "Es una solución de ITSM con todas las funciones en la que también podemos confiar desde el punto de vista del software".

En mayo de 2022, Thumbtack cambió a Jira Service Management para su principal centro de asistencia de TI interno, una medida que redujo los costes anuales en herramientas en más de 60 000 dólares para el mismo número de licencias (un ahorro del 60 %). Tras ver el impacto inmediato de Jira Service Management, el equipo decidió que lo usaran también los equipos empresariales.

En la actualidad, Thumbtack utiliza Jira Service Management para las necesidades de ITSM, lo que incluye solicitudes de asistencia, cambios, incidentes, problemas, conocimientos y gestión de activos. Más de 20 equipos de la empresa (incluidos RR. HH., Contabilidad y Finanzas) han adoptado la herramienta, y otros más lo harán en un futuro próximo.

Eliminación de los procesos repetitivos y el cambio de una herramienta a otra

Gracias a las integraciones y las automatizaciones, Jira Service Management crea una experiencia de trabajo más rápida e intuitiva.

Las automatizaciones de Jira Service Management aceleran los procesos repetitivos, como el envío de respuestas automáticas, el establecimiento de los SLA adecuados y el traslado de los tickets de un servicio de asistencia a otro. Jira Service Management agiliza la tramitación de casi todos los tickets hasta cierto punto, ya sea mediante la automatización de principio a fin o con la optimización de los procesos de los agentes con integraciones sólidas.

Por ejemplo, al integrar Jira Service Management con Okta y Workday, Thumbtack ha automatizado casi por completo las solicitudes de incorporación y salida de empleados. El equipo de TI recibe más de 1000 solicitudes de este tipo al año, por lo que van camino de ahorrar hasta 250 horas cada año.

Estos flujos de trabajo mejoran la productividad y la experiencia de todas las partes interesadas al reducir el cambio de una herramienta a otra y ayudar a centrarse en lo que importa. "Ha supuesto un enorme aumento de la eficiencia mental", afirma Jason. "Ya no tengo que ir de una herramienta a otra para buscar lo que necesito".

Visibilidad integral de los proyectos de TI para los agentes

Los miembros del equipo de TI han utilizado una integración en particular para reestructurar los flujos de trabajo y lograr una eficacia aún mayor: la conexión entre Jira Service Management y Jira, que les sirve para la gestión de proyectos y productos. Esto significa que los empleados pueden usar cualquiera de las dos herramientas para crear tareas de Jira relacionadas con las solicitudes de asistencia (que se organizan automáticamente en colas para los diferentes proyectos), hacer un seguimiento del progreso de los proyectos y gestionar los tickets sin tener que cambiar de herramienta.

"Puede que lo que más nos haya beneficiado en términos de eficiencia sea tenerlo todo en un mismo lugar", afirma Jason. "Ahora, el seguimiento que hacemos de cada proyecto en Jira, incluidos los OKR, está vinculado a todos los tickets de Jira Service Management relevantes para el proyecto en cuestión".

Atlassian Intelligence y el agente de servicio virtual: "un asistente global disponible de forma ininterrumpida"

Para el equipo de TI de Thumbtack, Atlassian Intelligence ha supuesto un cambio fundamental en su gestión del tiempo y ha multiplicado el valor que han obtenido tras pasarse a Jira Service Management.

Tras empezar a usar Jira Service Management, el departamento de TI entró inmediatamente en los Programas de acceso anticipado para probar las funciones de Atlassian Intelligence, incluido el agente de servicio virtual. "La configuración del agente de servicio virtual se realizó sin problemas, con tan solo un par de clics e integraciones, además de una prueba del entorno y las intenciones", explica Twan Huynh, ingeniero responsable de operaciones de TI.

Thumbtack empezó por implantar el agente de servicio virtual en su centro de asistencia de TI interno principal. Este centro de asistencia es, con diferencia, el que tiene más carga de trabajo, y está formado por diez personas en diferentes zonas horarias. En un principio, la idea era repartir geográficamente a los agentes para conseguir que siempre hubiera alguno disponible. Pero con el agente de servicio virtual eso ya no es necesario, ya que las solicitudes se atienden los fines de semana, los días festivos y en cualquier momento en que no haya empleados de guardia.

"El agente de servicio virtual es como un asistente global que está disponible de forma ininterrumpida", explica Chris. "Si ocupas un puesto de liderazgo, tendrás la tranquilidad de saber que algunas resoluciones se podrán gestionar incluso cuando no estemos disponibles".

El agente de servicio virtual en acción: la automatización y la conversación a través de Slack facilitan la vida

Antes de usar Jira Service Management, los empleados perdían el tiempo y la concentración al pasar de una herramienta a otra para solicitar o prestar asistencia.

Por ejemplo, la herramienta anterior de Thumbtack ofrecía una integración limitada con Slack, por lo que los miembros del equipo tenían que abrir la herramienta para gestionar cada solicitud. Ahora, con el agente de servicio virtual de Jira Service Management, los empleados pueden pedir ayuda y resolver problemas directamente a través del canal #AskIT de Slack. Además, el departamento de TI ya no tiene que supervisar manualmente este canal tan activo.

Ahora, cuando los empleados generan una solicitud o hacen una pregunta en Slack, el agente de servicio virtual intenta resolverla automáticamente. Para ello, utiliza flujos de solución de problemas predefinidos o respuestas de IA, que buscan en la base de conocimientos de Thumbtack y muestran las conclusiones pertinentes en el mensaje original de Slack.

Cuando no se puede resolver de forma automática, el agente de servicio virtual crea un ticket de Jira Service Management e incluye todo el contexto recopilado de la conversación que mantuvo con la persona solicitante.

Desviar el 15 % de las solicitudes con automatizaciones y "procesos más inteligentes que funcionen mejor"

Thumbtack ya ha automatizado por completo dos tipos de solicitudes para ahorrar tiempo a todo el mundo:

• Solicitudes de conocimientos generales: mediante respuestas de IA del agente de servicio virtual para generar una respuesta basada en los artículos pertinentes de su base de conocimientos en Confluence

• Solicitudes de acceso: mediante flujos de intenciones del agente de servicio virtual para dirigir a los empleados al formulario correcto y asignar automáticamente los permisos mediante una integración de Okta

Al automatizar este tipo de solicitudes, el agente de servicio virtual ya gestiona el 15 % de todas ellas sin intervención humana. Posteriormente, se incrementó el cumplimiento de los SLA del departamento de TI de un 90 a un 95 %.

El equipo no solo tiene más capacidad para encargarse de solicitudes más complejas, sino también más energía para dedicarla a la optimización y la innovación. "En lugar de responder a las preguntas de forma manual, invertimos nuestro tiempo en mejorar nuestra base de conocimientos", afirma Angela Streeter, ingeniera de sistemas. "Supone un cambio en la forma de emplear nuestro tiempo. Estamos desarrollando procesos más inteligentes que funcionen mejor a largo plazo".

Conseguir que la ITSM sea tan sencilla como contratar a un fontanero

Gracias a las integraciones y automatizaciones de Jira Service Management, los datos ya no están aislados en las distintas plataformas y los equipos no tienen que cambiar de herramientas una y otra vez. Así, el departamento de TI puede dedicar más tiempo, energía y presupuesto a realizar tareas significativas y ofrecer un servicio de calidad.

Con Jira Service Management, el centro de asistencia de TI principal de Thumbtack ha ahorrado al equipo unas 80 horas al mes, lo que equivale a 10 días de trabajo. En los otros nueve centros de asistencia, se ahorran 100 horas adicionales (o 12 días de trabajo) al mes.

Los equipos de Thumbtack han forjado la reputación de la empresa poniendo en contacto a propietarios de viviendas con proveedores de servicios cualificados. Con Jira Service Management, están avanzando hacia esa misión. De hecho, la puntuación de satisfacción de los clientes es de 4,9/5.

Asimismo, las herramientas de Thumbtack ahora facilitan la vida de los empleados. "Me gusta buscar soluciones con las que todos salgan ganando", dice Jason. "Jira Service Management ayuda a todos los empleados de Thumbtack. Si podemos acelerar algo más su trabajo, sin participación activa, todos estarán más contentos. Esto crea un efecto dominó de ventajas que llega hasta el cliente. Así, cuando alguien necesite un grifo nuevo, lo podrá conseguir más fácil".