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Escalation dei problemi effettuata in modo trasparente

A tutti capita di scontrarsi con priorità contrastanti. Utilizzata in modo aperto e razionale, l'escalation è utile per ridurre l'incertezza, i ritardi e i problemi relazionali.

USA QUESTA STRATEGIA PER...

Sbloccare i team bloccati su decisioni, conflitti o problemi.

Stabilire un percorso di escalation razionale e collaborativo.

Se hai difficoltà con la comprensione condivisa, le partnership efficaci o il processo decisionale nel Controllo salute, questa strategia potrebbe essere di aiuto.

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E MI SERVE... PERCHÉ?

A volte il nostro desiderio di andare d'accordo, o semplicemente la mancanza di visibilità sulla situazione di un'altra persona, rende difficile prendere decisioni rapide o contestare decisioni con cui non siamo d'accordo. Quando ricorri all'escalation, potresti pensare che si tratti di una scelta deludente agli occhi del team. Tuttavia, non utilizzarla può essere fonte di frustrazione per te e influire sul morale e sulla velocity del team, oltre a causare potenziali ripercussioni sui tuoi prodotti e clienti. Questa strategia mira a creare una cultura in cui le persone vedono il valore di un'escalation trasparente e risolvono i problemi entro 3-5 giorni (se possibile).

Ecco uno scenario di esempio:

Due team di prodotto hanno collaborato per implementare una nuova funzione. Hanno alcune decisioni aperte, principalmente in merito alla densità delle informazioni e ai casi d'uso della documentazione. Hanno iniziato a parlare delle opzioni diverse settimane fa, ma non hanno preso una decisione. Perché? non dispongono di dati sufficienti.

Poi ricevono un segnale forte da un piccolo ma appassionato gruppo di utenti. Si adoperano in buona fede per allinearsi a 3 requisiti indispensabili. Risolvono la maggior parte degli elementi dell'elenco, con l'aiuto di alcuni test sugli utenti. Tuttavia, hanno ancora un elemento aperto da risolvere.

Quando il team non riesce a trovare un accordo su quest'ultimo elemento, ne effettuano l'escalation al product manager. Il passo successivo è quello di effettuare l'escalation al VP della gestione dei prodotti, ma non è necessario: tutti gli elementi vengono chiusi entro una settimana.

La lezione più importante per il team? È difficile prendere decisioni quando i dati sono imperfetti, ma è importante procedere e assumere rapidamente un impegno. Anche se non tutti sono d'accordo.

CHI DOVREBBE ESSERE COINVOLTO?

I membri del team che si stanno occupando del problema e i loro responsabili, o il più vicino responsabile delle decisioni che interagisce con tutte le parti coinvolte.
Illustrazione di frecce rivolte verso l'alto.
Team di utenti
Persone

Adatta a gruppi di qualsiasi dimensione

Orologio per misurare il tempo
Ora

3-5 giorni

Difficoltà Facile
Difficoltà

Difficile

Esecuzione della strategia

Con ogni probabilità saranno necessari alcuni giorni per raggiungere l'allineamento su quale sia realmente il nocciolo della questione, più un altro giorno o due per completare l'effettivo processo di escalation.

Passaggio 1

Prendi atto di un problema e cerca l'allineamento al riguardo

Prendi atto del fatto che non c'è accordo o che una decisione è bloccata. A volte non è nemmeno chiaro cosa stia succedendo e una sola persona/un team (Parte A) potrebbe non essere a conoscenza delle preoccupazioni di un'altra persona/di un altro team (Parte B).

Passaggio 2

Chiarisci le opzioni

Utilizza strategie come il framework decisionale DACI per delineare le opzioni praticabili, compresi i pro e i contro di ciascuna di esse. Chiedi a ciascuna parte di indicare l'opzione preferita (probabilmente saranno tutte diverse).

L'obiettivo è che la Parte A descriva la posizione della Parte B in un modo che la Parte B ritiene accurato e viceversa. Utilizza parole come "Ti ho sentito dire...".

Passaggio 3

Comprendi i compromessi

Cerca di capire il ragionamento alla base delle priorità di ciascuna parte, elencando i pro e i contro di ogni opzione, se necessario. Le differenze sono spesso dovute a obiettivi a livello di team rispetto a quelli aziendali, a diversi clienti target, alla mancanza di chiarezza sulle risorse o al disallineamento delle aspettative sull'esperienza ideale per il cliente.

Passaggio 4

Effettua l'escalation in modo trasparente

Cerca di capire a chi ti rivolgerai per l'escalation. Spesso è il responsabile di entrambe/di tutte le parti oppure una persona che ricopre un ruolo di leadership nel progetto.

Fai sapere all'altra parte che intendi effettuare l'escalation del problema, usando parole come: "Sembra che vediamo ancora le cose in modo diverso. Vorrei effettuare l'escalation a (Parte C). Vuoi entrare a far parte della conversazione?"

Chiedi al tuo referente per l'escalation di analizzare la situazione da una prospettiva sistemica (cosa che con ogni probabilità farà comunque istintivamente). Se il loro aiuto è sufficiente per risolvere il problema, ottimo. In caso contrario, effettua l'escalation del problema al livello successivo. Continua così fino alla risoluzione del problema, anche se devi arrivare al CEO.

Suggerimenti per le escalation
  • Le escalation sono uno strumento che ti aiuta a risolvere rapidamente i problemi. Se hai completato i primi 3 passaggi, sei pronto per l'escalation.
  • Se ti servono più di 3-5 giorni per raccogliere informazioni critiche, va bene, ma fai in modo che il periodo di allineamento non si trascini troppo a lungo.
  • Presumi sempre che tutte le parti siano mosse da buone intenzioni. Le escalation sono semplicemente uno strumento per garantire un'ottimizzazione a livello globale anziché locale. NON usarle come arma.
Suggerimenti per le persone che si occupano di escalation

  • I leader possono essere di aiuto eliminando la stigmatizzazione delle escalation, incoraggiando i membri del team a partecipare al processo e invitandoli a vederne i vantaggi.

    I leader potrebbero dover chiedere maggiori informazioni alle parti che stanno effettuando l'escalation, il che potrebbe indurli a ridefinire le loro opzioni. Nessun problema! A volte tutto ciò di cui hai bisogno è qualcuno che faccia le domande giuste e in un attimo la prospettiva di tutti cambia.

Hai colto nel segno?

Assicurati di eseguire una sessione completa di Controllo salute o prevedere un punto di controllo con il tuo team per vedere se stai migliorando.

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Follow-up

Conduci una retrospettiva rapida alla fine di ogni escalation. Questo aiuterà l'organizzazione a imparare a ridurre le escalation future.

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Problema: si è verificato un aumento delle chiamate al team di assistenza clienti di oltre il 15% negli ultimi 3 mesi

Perché si è verificato un aumento delle chiamate al team di assistenza clienti di oltre il 15% negli ultimi 3 mesi?

  • Abbiamo ricevuto un numero maggiore di chiamate per l'assistenza all'installazione di un prodotto appena rilasciato.

Perché abbiamo ricevuto un numero maggiore di chiamate per l'assistenza all'installazione di un prodotto appena rilasciato?

  • Non erano presenti istruzioni di installazione per i nuovi clienti.

Perché non erano presenti le istruzioni di installazione per i nuovi clienti?

  • Il team del progetto non aveva uno scrittore tecnico esperto.

Perché il team del progetto non aveva uno scrittore tecnico esperto?

  • Il nostro redattore tecnico esperto era in congedo nelle settimane precedenti il lancio e non abbiamo chiesto a un altro membro del team di sostituirlo.

Perché il nostro esperto redattore tecnico era in congedo nelle settimane precedenti il lancio e perché non abbiamo chiesto a un altro membro del team di sostituirlo?

  • Tutti bisogno di un periodo di ferie di tanto in tanto, ma non avevamo previsto una sostituzione per questo lavoro prima del lancio.

Proseguiamo con l'analisi del problema... Sembra che il team di questo progetto potrebbe trarre vantaggio da una maggiore diligenza nella pianificazione dei rilasci. Quali attività di mercato ha seguito? Come potrebbero essere migliorate per garantire che il problema non si ripresenti?

Comprensione condivisa

Team di progetto

I membri del team hanno una comprensione comune del perché sono qui e dei problemi/delle necessità, sono convinti delle idee, sicuri di avere quanto serve e hanno fiducia gli uni negli altri.

Partnership efficaci

Team di assistenza

I fornitori e i partner sono noti e i contratti e le relazioni chiave sono documentati con accordi stabiliti a livello operativo.

Processo decisionale

Team dirigenziale

Le decisioni vengono prese al livello giusto con un grado di urgenza e discussione adeguato nel considerare le implicazioni a breve e a lungo termine e tenendo in considerazione anche i compromessi a breve e a lungo termine. Le decisioni vengono comunicate per tempo e in modo efficace.