Comunicazioni di risposta agli imprevisti
Una risposta agli imprevisti efficace non significa solo risolvere il problema, ma anche essere trasparenti con i clienti.
USA QUESTA STRATEGIA PER...
Individuare le lacune nelle tue pratiche di comunicazione degli imprevisti.
Creare un piano di comunicazione migliore da utilizzare in caso di imprevisti futuri.
Se hai difficoltà con la o nel Controllo salute, questa strategia potrebbe essere di aiuto.
Persone
4-10
Tempo di preparazione
45-60 minuti
Ora
60 minuti
Difficoltà
Media
Esecuzione della strategia
Metti in atto questa strategia in seguito al verificarsi di almeno un imprevisto che abbia richiesto un notevole scambio di comunicazioni con il cliente. Ripetila dopo il prossimo imprevisto per vedere il livello di miglioramento.
Materiali
Lavagna o butcher paper
Pennarelli
Note adesive
Preparazione
Rappresentare graficamente un imprevisto recente (20 minuti)
Scegli un imprevisto recente che sia durato più di due ore, abbia arrecato molti danni ai clienti e abbia comportato almeno alcune comunicazioni con i clienti.
Rispondi alle seguenti domande sull'imprevisto:
- Quando è iniziato l'imprevisto? (Potresti voler fare riferimento ai tuoi strumenti di monitoraggio/avviso)
- A che ora è finito l'imprevisto?
- Qual è stato l'intervallo di tempo dedicato alla fase investigativa di questo imprevisto?
- Qual è stato l'intervallo di tempo dedicato alla fase di escalation/decisioni/modifiche di questo imprevisto?
- Cosa hanno visto i clienti nel tuo prodotto per capire che si era verificato un problema? (Ad esempio, durante un tentativo di accesso, i clienti hanno visualizzato una pagina di errore "Si è verificato un problema", che li ha reindirizzati al portale di assistenza). Se hai uno screenshot, tienilo a portata di mano sul tuo laptop per mostrarlo durante la strategia o stamparlo.
- Quali comunicazioni sono state inviate durante/dopo l'imprevisto?
- Tramite quale mezzo sono state inviate le comunicazioni? (Potrebbero essere i canali di social media, un Service Desk, una pagina di stato, un'e-mail, piccioni viaggiatori, ecc. Hai capito cosa intendo.)
- Chi si è occupato di inviare le comunicazioni?
- A che ora è stata inviata ogni comunicazione?
Creare una sequenza temporale (10 minuti)
Arriva alla sessione con 5-10 minuti di anticipo (assicurati di prenotare la sala di conseguenza!). Utilizzando una lavagna o la butcher paper, disegna una sequenza temporale dell'imprevisto, in cui siano indicate l'ora di inizio e l'ora di fine dell'imprevisto (quando è stato risolto). Puoi decidere tu il suo livello di complessità!
avviso iniziale --------------------------------------------------------------- risoluzione
Fai riferimento alle domande a cui hai risposto sopra e usa le note adesive per compilare la sequenza temporale con gli orari e i canali utilizzati per le comunicazioni con i clienti durante l'imprevisto.
Se un canale è stato usato più di una volta, aggiungi un ramo e indica ogni volta in cui è stato usato con un punto.
Per esempio...
La tempistica delle comunicazioni di risposta agli imprevisti sarà simile alla seguente.
Suggerimento
Dopo la sessione, condividi le lezioni apprese con il maggior numero possibile di membri del team, colleghi e amici. Parla di quanto appreso con il maggior numero possibile di membri del team, colleghi e amici. Chiedi anche a loro cosa hanno imparato. È un regalo che si rinnova ogni volta.
Passaggio 1
Preparazione dello scenario (10 minuti)
Inizia la sessione descrivendo l'imprevisto su cui hai scelto di concentrarti. Presenta la sequenza temporale che hai creato e chiedi ai partecipanti di esaminarla in base a ciò che hai disegnato e a ciò che ricordano dell'imprevisto. Compila tutti i canali o le comunicazioni che sono stati esclusi.
Sottolinea che si tratta di uno spazio sicuro in cui i partecipanti possono parlare apertamente di frustrazioni, confusione, disaccordo, ecc.
Passaggio 2
Attenzione alle lacune (10 minuti)
Annota gli intervalli nella sequenza temporale delle tue comunicazioni.
- Tempo tra l'inizio dell'imprevisto/avviso iniziale e il primo aggiornamento: x minuti/ore
- Tempo tra il primo aggiornamento e il secondo aggiornamento: x minuti/ore
- Tempo tra il secondo aggiornamento e il terzo aggiornamento: x minuti/ore
- Tempo tra il terzo aggiornamento (o qualunque sia l'aggiornamento prima della risoluzione) e l'aggiornamento della risoluzione: x minuti/ore
Evidenzia le lacune maggiori circondando le aree con un pennarello.
Suggerimento
Riteniamo che sia importante comunicare in modo tempestivo (non appena viene rilevato un problema che riguarda i clienti) e frequente (fornire aggiornamenti ogni 20-30 minuti fino alla risoluzione). Il mancato rispetto di queste tempistiche potrebbe essere considerato una lacuna per questo esercizio.
Passaggio 3
Valutazione della comunicazione (15 minuti)
Utilizzando le nota adesive, chiedi ai partecipanti di annotare i problemi correlati alle comunicazioni con il cliente durante l'imprevisto: lacune, confusione e problemi simili. Se le cose si bloccano, usa le istruzioni seguenti.
- Quale percorso abbiamo indicato ai clienti quando hanno raggiunto la pagina di errore? È un flusso tipico per i clienti quando si verifica un errore nel tuo prodotto/sistema?
- Cosa avresti provato, da cliente, se avessi riscontrato un problema simile?
- Comunicavamo tempestivamente e frequentemente con i clienti? (le tue lacune nella fase 2 dovrebbero rispondere a questa domanda) Perché o perché no?
- Come abbiamo stabilito chi avrebbe comunicato con i clienti?
- Abbiamo comunicato con i clienti giusti? Come facciamo a saperlo?
- I media/canali utilizzati erano facilmente accessibili/visibili per i clienti? Come facevano a sapere dove trovarli?
- Le comunicazioni inviate hanno ridotto la necessità per i clienti di contattare il nostro team di assistenza?
- Cosa sanno ora i nostri clienti di questo imprevisto unicamente grazie alle comunicazioni che abbiamo inviato durante/dopo l'imprevisto?
Passaggio 4
Analisi della causa principale (15 minuti)
Chiedi a ogni partecipante di avvicinarsi e attaccare le note adesive del "problema" accanto alla sequenza temporale. Chiedi loro di descrivere brevemente ciò che hanno scritto e discuti in gruppo il motivo per cui credi si sia verificato quel problema. In altre parole, qual è stata la causa principale di quel problema nel tuo processo di comunicazione degli imprevisti?
Esempio:
- Problema: non abbiamo aggiornato i clienti per più di 4 ore nel bel mezzo del nostro imprevisto.
- Causa principale: non abbiamo ricevuto un aggiornamento dal team di sviluppo in quelle 4 ore, quindi non sapevamo cosa dire ai clienti.
Suggerimento
Se hai difficoltà a determinare la causa principale dei problemi che hai elencato, consulta il nostro gioco dei "5 perché".
Passaggio 4
Preparare un piano (10 minuti)
Come gruppo, scegli 2-3 problemi con priorità alta da risolvere in base all'analisi della causa principale che hai appena portato a termine. Prepara un piano d'azione, che includa responsabili e scadenze.
Ad esempio:
| Causa principale della lacuna | Raccomandazione da fornire |
|---|---|
| Non sapevamo ancora quale fosse il problema, quindi non abbiamo potuto dire nulla di significativo ai nostri clienti. | Anche un vago aggiornamento del tipo "Ci dispiace molto per l'interruzione causata e stiamo esaminando con urgenza il problema", oppure "Stiamo ancora esaminando il problema x. Ti aggiorneremo nuovamente tra 30 minuti" è molto meglio del silenzio. |
| Nessuno si è assunto la responsabilità di comunicare le informazioni ai clienti | Definisci i ruoli di comunicazione degli imprevisti in modo da indicare chiaramente le responsabilità per la prossima volta in cui si verificherà un imprevisto. |
| Non sapevamo cosa dire o come dirlo. | Scrivi modelli per gli imprevisti più comuni o crea una guida sullo stile/sul tono per gli aggiornamenti sugli imprevisti a cui il tuo team possa fare riferimento per agevolare la risoluzione dell'imprevisto. |
| Non abbiamo concordato un piano coerente di comunicazione in caso di imprevisti come team | Usa questo pratico modello per creare un piano di comunicazione degli imprevisti. |
| Non abbiamo una catena di comando relativa a chi gestisce le comunicazioni sugli imprevisti, che invece abbiamo per chi si occupa della correzione degli imprevisti. | Usa questo pratico modello per determinare i ruoli, le responsabilità e le escalation delle comunicazioni in caso di imprevisti. |
Anti-pattern
Non scrivere elementi di azione solo per il gusto di finire l'attività. Tratta solo un piano su cui il tuo team desidera lavorare.
Hai colto nel segno?
Assicurati di eseguire una sessione completa di Controllo salute o prevedere un punto di controllo con il tuo team per vedere se stai migliorando.
Follow-up
Condividi i tuoi elementi di azione con il tuo team/la tua organizzazione in modo che tutti siano allineati sul processo di comunicazione degli imprevisti.
Al prossimo imprevisto, esegui nuovamente questa attività per vedere come si traduce il nuovo processo di comunicazione nella vita reale. L'idea è di perfezionare e migliorare continuamente fino a ottenere il piano di comunicazione più completo possibile.
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