Infobip – 10 億ドル規模の会社: Atlassian Data Center を利用して、スタートアップのように拡張してエンタープライズのように標準化

成長に伴う痛みによる、より統合されたソリューションに対するニーズの高まり

Infobip が 2006 年にクロアチアの小さな町で起業されたとき、その活動の中心はローカル企業が SMS を使用して顧客 ID を認証することをサポートすることでした。タスク、プロジェクト、課題を追跡するのは当時はかなり簡単でしたが、ヨーロッパの他の地域、アジア、アフリカ、ラテン アメリカ、さらには米国に拡大するにつれて、成長に伴う激しい痛みに悩まされ始めました。目覚ましい成長をより効率的に継続して非常に多くの業界や地域でコンプライアンスを維持するために、Infobip はシステムとワークフローを一元化する必要がありました。

製品、プロジェクト、IT サービス管理のための頼りになる統合システムとしての評判から、チームは 2012 年に Atlassian Server に合わせて標準化することを選択しました。Infobip は開発と継続的なデプロイに向けて Jira Software と Bitbucket を実装した後で、内部チケット用に Jira Service Management を、技術チームとそれ以外のチームの両方のナレッジ ハブとして Confluence を追加しました。組織全体の各部門は、目標と主な成果、チーム アクティビティ、文書化、ベスト プラクティス、経営陣への質問などを追跡するためにそれらを使用し始めました。

最初の展開以降、エンジニアは Jira Software の使用を、製品開発だけではなくポートフォリオ管理にも拡張してきました。「私たちは、機能、エピック、ユーザー ストーリーについてだけではなく、重要なものを優先できるようにポートフォリオについても考えています」エンジニアリング担当副社長の Damir Prusac 氏は述べています。現在、製品開発は Jira Software を使用して、製品戦略を策定して要件に落とし込んでいます。エンジニアリングは同じソリューションを使用して、それらの要件に基づいて構築された製品を開発、テスト、サポートして、Bitbucket から毎回デプロイしています。

Bitbucket はコンプライアンスにも役立ちます。「監査人が最初に尋ねる質問は、変更を追跡する方法です」サイト信頼性マネージャーの Renato Klarić 氏は述べています。「Jira と Bitbucket はリンクされており、詳細と本番環境の変更について確認できます。追跡可能なので、私たちが何をしているのか、そしていつデプロイするのかわかります」

毎日何十億もの人々が製品を使用しているため、リスクがあってはなりません。チームは SonarQube テストを使用してバグや脆弱性を積極的に発見して、カナリア テストを使用して展開前に新しいリリースを検証しています。Infobip は製品ライフサイクルの複数の段階で詳細なテストを実施することによって、製品の品質とコンプライアンスについて自信を持てるのです。

新しいプラクティスとパートナーシップによる DevOps の拡張

近年、エンジニアリングはナレッジ共有を強化して管理上の負担を軽減することに重点を置いています。「以前は 1 つのチームでしたが、ハードウェアとソフトウェア、フロントエンドとバックエンドに分かれていました」Renato 氏は述べています。「それらのチーム間で多くのやりとりが必要であったことが、必要とするスピードとアジャイル開発の妨げとなりました」

これらの課題を克服するために、Infobip は監視、インフラストラクチャ、自動化、継続的改善、開発などの機能によって、大規模なエンジニアリング部門を複数のチームに分けました。これによって、より迅速に集中して作業できるようになりました。また、ソリューション パートナーの venITure とコラボレーションして、複数のチームが連携して 1 つの製品の作業を実施するために特別に作成されたフレームワークである LeSS を導入し、Infobip のスクラム プラクティスを拡張して経営陣への透明性を高めました。このフレームワークによって、各チームは自由に独自のプロセスを選択して Jira Software と Bitbucket で独自のワークフローを設定できるようになりました。そして、リーダーはこれらのワークフローをより高いレベルで標準化して、エンジニアが複数のチーム全体でコラボレーションしてより効率的に大規模に作業できるようにします。

ワークフローを合理化して最新の DevOps プラクティスを採用することはすでに成果を上げている一方で、将来継続的に進化する基礎を築いています。Damir 氏は次のように述べています。「デプロイの数は組織の成長とともに増え続けます。そして、各開発者のデプロイ数を高く保つことで、アジャイルであり続けられます」

Jira Service Management によるインシデントの減少と迅速な解決

エンジニアリングが製品開発を拡張するためにプロセスを刷新したため、サポートは ITSM でも同じことを行ってきました。数年前、Infobip では NOC (ネットワーク オペレーション センター) で安心感を得るためにインフラストラクチャを監視していましたが、圧倒的な量のアラートは意欲を削ぐほどでした。Renato 氏は次のように回想しています。「25,000 件のアラートが発生しており、何が起こっているのかを確認するには 1 つずつ確認する必要がありました。本当の問題を示すものは 1 つだけで、残りは単なる成り行きでした」

チームの士気を高めながらアラートによる疲弊と応答時間を削減するために、Infobip は Jira Service Management を Atlassian ソリューションに統合しました。Opsgenie によるインシデント管理は、監視とオンコール アラートに関するストレスを軽減するものであることが明らかになりました。「以前は、私たちやクライアントが課題を見つけたときに誰に電話するかを判断することは複雑でしたし、適切な相手に手作業で電話するのに時間がかかっていました。Jira Service Management では、適切な相手に適切なタイミングでオンラインで連絡できます」Renato 氏は述べます。

サポートや NOC がインシデントを報告するたびに、Jira Service Management でアラートがトリガーされてオンコール エンジニアに通知されます。チーム メンバーは、特別なインシデント管理 Slack チャンネルで新しいスレッドを開始して課題を一緒にトラブルシューティングし、クライアントとサポートのコミュニケーションを調整します。

インシデントが解決されると、チームはインシデント後のレビューによってその結果と変更を Confluence で文書化して、必要に応じて後続のタスクのためにインシデントを Jira Software チケットにリンクします。変更に関連するタスクは Jira Software でラベル付けされて追跡され、Bitbucket のプル リクエストは変更に関する詳細なコンテキストのために Jira Software にリンクされます。エンジニアは承認なしで基本的な構成の変更をデプロイできますが、より重要な変更にはアーキテクトによる追加レベルのレビューが必要です。

より構造化されたインシデント プロセスと変更管理プロセスとそれらをサポートする優れたシステムによって、Infobip で課題を検出、対処、修正する時間がすべて減少しています。「最初は、アラートをクローズするまでに 3 日かかることがありました。今では、アラートを確認してクローズし、課題の処理が開始されるまでの平均時間は 3 分です」Renato 氏は説明します。「また、古い製品では、インシデントが減って修正時間が改善されています」

安定性と効率性のためのアップグレードと統合

Infobip はクロアチアの 1 つの小さなオフィスから世界中に 65 以上のオフィスと 39 か所のデータ センターを擁する企業へと拡大するにつれて、成長を続けるグローバル企業に共通するもう 1 つの課題に直面しました。つまり、管理を最小化すると同時に安定性と効率を最大化することです。venITure のサポートによって Atlassian Data Center にアップグレードしたことで、アップタイムとパフォーマンスが向上して保守の負荷が軽減され、拡張とイノベーションに集中できるようになりました。

「Atlassian ソリューションによって、安定性と継続的なアップタイム、長期的な持続可能性を確保したかったので、Data Center に移行しました」Damir 氏は述べます。アップグレード以降では開発者からのフィードバックは圧倒的に好意的で、最大の改善点の 1 つとして高可用性が際立って高く評価されています。

また、Infobip は時間とコストをさらに節約するために、Marketplace のいくつかのアプリを統合しました。「予測可能性を維持してソフトウェア ライセンスとコストの計画を立てるためには、インサイトが非常に重要です」と Prusac 氏は述べています。「また、OKR の進捗を簡単に追跡できるソリューションも統合しました。Salesforce の統合は販売プロセスの一部を追跡するために重要になりつつあります」

「顧客の役に立たないならやらない」

現在、Infobip は 200 か国近くの国で世界人口の 3 分の 2 に使用されており、Atlassian Data Center を活用して標準化と拡張を行うことは、単なる贅沢ではなく必要不可欠であることが証明されています。

「それぞれの環境は非常に動的です。顧客がメッセージの配信方法を自由に選択できるように、さまざまな設定に対応する必要があります。これを自動化されていない方法で行う場合は、非常に大変です」Damir 氏は述べます。「また、GDPR など、国やリージョンごとに多くのプライバシー要件とセキュリティ要件があります。これらのさまざまなニーズにすべて対応するには、多くのインフラストラクチャ、さらに顧客との関わりが必要です」

venITure は Infobip の適応をサポートする上で重要な役割を果たしており、Infobip のプロセスとプラットフォームを次のレベルに引き上げる方法について継続してコラボレーションしています。「venITure は私たちにとって完璧なパートナーでした。ライセンスだけでなく、市場への新しいチャンネルのコンサルティングと構築においてもそうです」Damir 氏は語ります。

venITure パートナーの Kristijan Luburic 氏は、現在両社が Jira Service Management Cloud を Infobip API に統合する Atlassian Marketplace アプリをリリースするために協力しているので、顧客は Infobip が提供する任意のチャンネル (WhatsApp、Viber、Telegram など) を使用して、より多くの方法でユーザーとコミュニケーションできると付け加えています。

そして、Infobip にとってはそれがすべてなのです。選択したチャンネルで人々と簡単に関わり合うことで、有意義な顧客関係を構築しています。「私たちがやるべきことは、顧客にサービスを提供することです。顧客の役に立たないことはしません」Damir 氏は語ります。「これは、組織全体のプロセスを改善することです。コンプライアンスを維持しながら、すべてのチームとサービスを統合するように努めています。Atlassian は、あらゆるものとあらゆる人をまとめるこのプロセスにおいて当社をサポートしています」