Iress が Jira Service Management Cloud に移行したことで、サービスとパフォーマンスが飛躍的に向上

日々パフォーマンスを向上できるようサポートします

金融サービス ソフトウェア プロバイダーである Iress は、アジア太平洋、ヨーロッパ、北米、アフリカの 500,000 の顧客と同様、無駄がない、自律的で、起業家精神にあふれた文化を築いてきました。しかし、急速に拡張している多くの企業と同様、Iress は創造性を刺激することとコントロールを維持することの間で適切なバランスをとる必要がありました。Jira Service Management Cloud への移行は、Iress がこのスイート スポットを見つけるのに役立ちました。

Iress は当初、製品管理には Jira、ナレッジ ベースには Confluence、ITSM とエンタープライズ サービス管理には Jira Service Management のオンプレミス デプロイを選択していました。しかし、スケーリングは複雑さを増すものでした。たとえば、顧客が急激に増加して毎月 7,000 件のチケットがメールで送信されていました。また、従業員の数も飛躍的に増加し、独自のプロジェクトやカスタム フィールドを自主的に設定できる管理者は 70 人を超えていました。ユーザー、プロジェクト、設定が非常に多くなったため、管理がより複雑になり、システム パフォーマンスが揺らぎ始めました。

Iress の製品サポート チームにとって、これらの課題に対する答えは明らかでした。彼らの使命が「人々が日々パフォーマンスを向上できるようにするソフトウェアを作ること」であるなら、社内でも同じものが必要で、そのソフトウェアが Jira Service Management Cloud でした。

ソリューションをクラウドに移行したことで、Iress は顧客と同僚の両方のパフォーマンス、安定性、満足度を向上させることができました。社内のサポート チームとエンジニアリング チームは、保守をアトラシアンに任せて、チケットの量を毎月約 6,500 件から 4,000 件に減らすことで、リソースを節約しました。より迅速かつ簡単にサポートを受けることで、外部の顧客も満足し、より早く作業を再開できます。こうして、Iress の使命は日々強化されています。

既製のクラウド ソリューションは、スピード、安定性、サービスの向上に希望をもたらします

Iress の Jira Service Management のオンプレミス デプロイが遅くなったりダウンしたりするたびに、Iress の多くのチームが製品サポートにインシデントを提起したり、課題を CTO にエスカレートしました。ワークプレース テクノロジーのグローバル責任者である Manqing Zhao 氏は、パフォーマンスを改善して、内部のエスカレーションを止め、もっと重要なこととして、外部の有料顧客がより迅速かつ簡単に課題を提起できるようにする新しい方法の必要性を強調しました。

Zhao 氏の懸念を聞き (そして直接その懸念を感じて)、製品サポートのグローバル責任者である Fiona Gallagher 氏と彼女のチームは、コストのかかる内部管理や設定を要することなくパフォーマンスの課題を解決するため、Jira Service Management を Enterprise Cloud プランに移行することを提唱しました。「統合とカスタマイズを最小限に抑えることが非常に重要だと考えています。私たちは、サポート システムの運営において最高の存在になりたいと思っているわけではありません。クライアントのサポートにおいて最高の存在になりたいと思っているのです」と、サポート オペレーションおよびシステム チームの責任者である Preez 氏は言います。「ですから、私たちは新しいソリューションを標準に維持したかったのです。しかし、Jira Service Management Cloud で得られる機能強化や新機能も数多く見てきたので、Server を離れて、すぐにでも移行したいと考えていました」

製品サポートによると、Jira Service Management Cloud を使用することで、Webhook 作業がより迅速になり、アトラシアン Advisory Service チームとコラボレーションして追加サポートを受け、Server では使用できなかった新しい特性や機能 (自動化や Jira に情報を提供する Webhook など) を使用できるようになります。Enterprise Cloud プランにアップグレードすると、エンジニアリング、サポート、外部の顧客向けのサービスを管理できるようになります。

「Jira Service Management で本当に気に入っている点の 1 つは、Jira のプロジェクトとの統合です。なぜなら、Jira Software 上でエンジニアと多くのことを行っているからです」と Gallagher 氏は言います。「私たちはかなりオープンなポリシーを掲げています。企業がサポート データにアクセスできるようにして、彼らがソリューションの策定や問題解決に参加できるようにしたいと思っています。そのような理由から、Jira Service Management Cloud は私たちにとって最適でした」

「このクラウド移行は、私の期待を超えていました」

実践から学ぶことを奨励する環境の中で働いている Gallagher 氏と Preez 氏は、実際に Jira Service Management を使用して、それが Iress にとってどのように役立つかを調べました。関係者に計画を提示できるほど使い慣れてきたと感じたため、プッシュ型とプル型のアプローチを使って賛同を取り付け、クラウド上で課題がどのように解決されるかを示すことで人々の関心をかき立て、切り替え時期がきたときに、積極的に提示しました。「それは非常に民主的なプロセスでした」と Preez 氏は言います。「誰もが発言権を持っていました。そのため時間はかかりましたが、全員が参加していたので、稼働開始は簡単でした」

Fiona と Hercules は、計画プロセス全体を通して緊密にコラボレーションして、ユーザー リストや既婚ユーザー データを Iress の CRM システムで整理し、そのデータを Jira Service Management Cloud にインポートして、新しいインスタンスを設定しました。その過程で、二人はアトラシアン Advisory Service チームおよびアトラシアン コミュニティの Bryan Musgrave と提携して、プロセスを合理化し、課題を克服し 、ソリューションを最適化しました。たとえば、Bryan は、Iress が 8 つのアプリを使用して、すでに Jira Service Management Cloud でネイティブだった機能を複製していることを発見しました。これらのアプリを削除することで、セットアップ、保守、セキュリティ レビューが簡単になりました。

準備、実装、および広範なテストが完了すると、Gallagher 氏と Preez 氏はロールアウトの準備が整いました。彼らの努力と Bryan とのコラボレーションのおかげで、立ち上げはシームレスでした。「このクラウド移行は、私の期待を超えていました。移行当日はいつもと変わりありませんでした」と Bryan は言います。

新しいプロセスとプラットフォームは、短期間で成果をあげ、持続的な影響をもたらします

現在、製品サポートは構築したソリューションとそれによって得られた結果に誇りを持っています。

顧客は、メールではなく Jira Service Management ポータル (Iress Connect) 経由でチケットを送信する必要があります。ポータルは、顧客が抱えている質問や課題を選択し、エージェントがそれを解決するために必要な情報を収集するのに役立ちます。このデータを事前に収集することで、製品サポートはリクエストをキューに入れ、クエリに迅速に対応できます。顧客は、Atlassian Marketplace の Comala アプリを使用して作成した、Iress の 4,000 記事に及ぶ Confluence ナレッジ ベースを使用して、自分の質問に対する回答を調べることもできます。

「全員が 1 つのプラットフォームにまとまったことの相乗効果は素晴らしいものでした」

開始から 6 か月も経たないうちに、Iress は考え抜かれたプロセスと直感的なクラウドベースのソリューションのおかげで、チケットの量を 20% 削減できました。顧客はナレッジ ベースを利用してセルフサービスで対応し、追加のサポートが必要であればメールではなくポータルを使用することによって「円滑なやり取り」を実現し、エージェントは不完全なリクエストを最小限に抑え、迅速な解決に必要な情報を収集できます。事実、チケットの 46% は同日に解決しており、半分以上は 24 時間以内に解決しています。

Iress はエンジニアリング、運用、サポートの各部門を Jira Service Management Cloud に統合したことによって、創造性とコントロールの完璧なバランスを実現し、単なるトラブル対応をより充実したカスタマー サービス エクスペリエンスの提供へと変化させました。Gallagher 氏は「全員が 1 つのプラットフォームにまとまったことの相乗効果は素晴らしいものでした。非常に簡単になりました」と述べています。