Össur、Jira Service Management でスピードとサービスを向上

人々が制限なく生活を送り、働けるよう支援する

Össur Kristinsson 氏 (切断患者であり、人工装具の専門家) が 1971 年に他の切断患者を支援するための会社を設立したとき、彼自身でさえ、自分の製品がどれだけ多くの人の生活を変えるか想像もできませんでした。50 年以上が経ち、同社は世界中に 4,000 人以上の従業員を擁するモビリティ ソリューションの大手企業に成長しました。

今日、Össur 氏の名が付けられたこの会社は、一般の患者からパラリンピック選手まで、すべての人のために革新的な人工装具を製作して、人々が「制限のなく生活を送れる」よう支援することをミッションに掲げています。これは同社にとって、難しくも、やりがいのある旅路でした。

Össur は、AI センサー付きの足首サポートやバイオニック膝サポートといった、テクノロジーを駆使した人工装具という新たな分野に事業を拡大した際、IT 部門を拡張して開発、運用、サポートの専門家を採用しました。採用された従業員は協力して製品を作り、患者をサポートする必要がありましたが、Össur のインフラストラクチャではそれを実現するのが困難でした。同社は IT サービス管理のために、Salesforce、FogBugz、Zendesk などのばらばらのツールを利用していましたが、チームが求めていたのは、ドキュメンテーションを一元管理し、従業員同士がつながることのできる、より堅牢で連携されたプラットフォームでした。「私たちが望み、必要としていたのは、さまざまな分野に携わる人々全員が同じプラットフォームを利用することでした」と、シニア アプリケーション エンジニアの Valgeir Sigurdsson 氏は言います。

Össur のエンジニアは 2016 年から Jira Software、Confluence、Bitbucket を使用していたので、自然な流れとして Jira Service Management を追加しました。これには、チームの興味を引くいくつかのメリットがありました。ドキュメンテーションの一元管理とコラボレーションに対するニーズを満たすことに加えて、このソリューションはセットアップ、カスタマイズ、自動化が容易なので、Össur は今までにない高い効率を実現し、新たな機能を利用できるようになりました。

Premium セルフサービス、可視性、価値

Jira Service Management を導入して Confluence に接続してからというもの、Össur のエージェントは誰もが、数少ない社内の対象分野のエキスパートに頼ることなく、自分でドキュメンテーションを検索して、質問への回答を得られるようになりました。Valgeir 氏は次のように話しています。「アトラシアンのツールは、社内エージェントの業務改善に役立っています。ドキュメンテーションや社内ナレッジは、以前より大幅に使いやすくなりました」

Össur はプラットフォームの利用を拡大するとともに、アセットと構成の管理といったより高度な機能を活用するために、Jira Service Management Premium にアップグレードしました。ネイティブの Assets ツールは、約 400 のアプリの追跡と管理に特に役立ちました。Valgeir 氏は、以前は、保有しているアプリとその目的、使用状況、所有権、コストなどに関する一元化されたデータが不足していたため、「非常に大きな問題」を引き起こしていたと言います。

記録システムとして Assets を導入したことで、Össur はベンダー管理システムに接続されている一元化されたプラットフォームで、このような情報すべてを完全に把握できるようになりました。Valgeir 氏は「Assets の優れた点は、これらすべてのアプリに所有者を割り当てられることです。アプリとそこから発生するコストに対し、誰かが責任を持ちます。また、同じ機能を持つ重複アプリを見つけられるため、コスト削減にもなります」と説明します。Assets によって可視性とアプリの追跡が向上したことを踏まえ、Össur は次に、同ツールを使用した物理的アセットの追跡を計画しています。

信頼できる唯一の情報源が、導入とエンゲージメントを飛躍的に増加させる

IT 部門の従業員がこのソリューションを導入すると、全組織のビジネス チームが社内顧客に対してこのソリューションを使用したいと望むようになりました。「IT サポートのために Jira Service Management の導入を開始するとすぐに、他部門からもこのツールの使用を望む声が出ました。このような声は、社内で自然に増えていき、どの部門にも製品を売り込む必要は一切ありませんでした。大抵は、彼らのほうから求められました」と Valgeir 氏は言います。「飛躍的な成長を遂げました。アトラシアン製品を使用していたユーザーは 60 人ほどだったのが、約 1,200 人のライセンス ユーザーになりました。決定が大きく実を結んだのです」

現在では、テクノロジー、R & D 設計、マーケティング、ウェブなどのチームが、Össur が使用している他のアトラシアン ツールと連携された 30 以上のサービス デスクを、信頼できる唯一の情報源として、また全員が作業するための中央プラットフォームとして、利用しています。たとえば、プロトタイプ作成チームはこのソリューションを利用して、プロトタイプのリクエスト プロセスを自動化し、近隣のチームと納品に際してコラボレーションし、時間を正確に記録しています。「Jira Service Management のおかげで、製品やコンポーネントの開発ペースが確実に速くなり、作業をより正確に追跡できるようになりました」と Valgeir 氏は話しています。

飛躍的な改善と言えば、Össur は、事業規模を拡大する際に企業文化に意味のある改善をもたらすためにも、Jira Service Management を使用しました。たとえば、アイスランドのオフィスではそれまで、従業員が職場環境を改善するためのアイデアを提出できる提案ボックスを SharePoint に設けていました。しかし、提案の数が増えすぎて手に負えなくなっていました。この提案ワークフローを Jira Service Management に移行したことで、提案者と導入者の手間が軽減され、提案の数が増えると同時に、実行の管理と追跡も容易になりました。「Jira Service Management で提案ボックスを管理し始めた最初の年に、21,000 件を超える提案が寄せられました。実際に導入された提案数も 1,100 件から 1,400 件以上と大幅に増えました。これは記録的なことです。その理由は、誰にとっても使いやすかったためです」と、Valgeir 氏は話しています。

「大きな違いをもたらす、かけがえのない」ソリューション

さまざまな分野にまたがる多くの部門が 1 つのプラットフォームで共同作業できるようになったため、Össur のチームは、このソリューションを使用してさらに作業速度を高め、サービスを大きく改善し、従業員と患者の体験を向上させる方法を模索しています。Valgeir 氏は次のように話しています。「エンドユーザーと実際のリクエストに取り組むチームの両方にとって非常に使いやすいソリューションがあれば、極めて大きな効果が得られます。[ソリューション] は必要なものが 1 つのパッケージに集められており、すべての業務に欠かせないものとなっています。当社の開発チームは IT サービス管理を担当しているので、開発チームを Jira Service Management に結び付ける機能はかけがえのないものです」

Össur は、物理的アセットの追跡やインシデント管理のロール アウトといった、追加の機能やワークフローの構築を計画しており、従業員と患者の両方を含む世界中の人々が制限なく生活を送れるよう支援するための重要な要素として、Jira Service Management を使用することに期待しています。