병원을 운영하면 멸균 용품 조달, 적절한 전문 인력 배치, 안전 및 규정 준수 유지, 시스템 상호 운용성 등과 같은 의료 기관 특유의 복잡성이 끝없이 생깁니다. 게다가 병원이 정해진 기간에 의료 서비스가 충분하지 않은 지역을 돌보는 450명 이상의 국제 자원봉사자들이 생활하고 일하고 가족을 양육하는 배에서 함께 이동 중이라면 운영상의 어려움이 훨씬 더 심해집니다. 인명 구조 작업을 촉진할 수 있는 고도로 전문화된 커뮤니케이션과 공동 작업의 필요성도 높아집니다.

Mercy Ships는 이 어려움을 잘 알고 있습니다. 비영리단체가 사하라 사막 이남의 아프리카 최빈 지대에 무료 의료 서비스를 제공하고 의료 인프라를 다시 구축하기 위해 항해에 적합한 병원을 배치합니다. 이 지역은 깨끗한 물, 안정적인 전력, 모니터링되는 의료 센터의 접근이 제한되어 안전한 멸균 환경을 만드는 것이 훨씬 더 어렵습니다.

Mercy Ships의 자원봉사자들이 매년 2,000건 이상의 수술(악안면, 발 교정, 백내장 제거 포함)을 집도하고 20,000건 이상의 치아 치료를 진행합니다. 자원봉사자들은 배에서만 진료를 보지 않고 인근 지역을 방문하여 매년 1,400명의 지역 의료 전문가들을 교육하고 물품을 전달합니다. “이렇게 하면 우리가 찾은 것보다 더 나은 국가적 의료 인력과 장비를 남길 수 있습니다.”라고 정보 서비스 담당 부사장 Dave Shwadlenak은 말합니다.

“세계의 잊힌 빈곤층에게 희망과 치유를 주겠다”라는 Mercy Ships의 사명에 참여하기 위해 다양한 분야의 봉사자들이 기존 직장과 가족이 살던 곳을 떠나서 오는 경우도 있습니다. 병원선은 자원봉사자들이 환자를 돌보는 일터일 뿐만 아니라 자녀가 다니는 학교부터 은행, 엔터테인먼트 시설 등에 이르기까지 일상생활에 필요한 모든 것을 갖춘 소도시이기도 합니다.

이 수상 커뮤니티를 운영하고 개발도상국에 무료로 의료 서비스를 제공하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 전 세계 16개 사무소에 있는 800명 이상의 직원, 수천 명의 자원봉사자, 그리고 더 많은 기부자들의 지원이 필요합니다. Atlassian은 이 모든 것을 가능하게 하는 엔진입니다.

이 중심에는 조직의 직원과 자원봉사자에게 인트라넷 역할을 하는 Confluence가 있습니다. 정책과 절차 문서부터 선상 아카데미 학생 50명을 위한 커리큘럼, 중요한 공지 사항 및 이벤트를 공유하는 블로그, 선상 인력을 위한 페이징 시스템에 이르기까지 이 도구는 조직 전체의 지식 창고뿐만 아니라 고유한 소셜 미디어와 커뮤니케이션 플랫폼과 같은 역할도 합니다. 선상 자원봉사자들은 Confluence를 통해 서로를 칭찬하고 격려하고 생일을 축하하고 배 안과 세계의 최신 소식을 얻고 다른 관계자에게 물건을 팔기도 합니다.

프로세스 관리, 인시던트 관리 및 서비스 요청 관리 플랫폼인 Jira 및 Jira Service Management는 Confluence를 보완해 줍니다. Jira Service Management는 요청을 Jira로 라우팅하는 정보 처리 기관 역할을 합니다. Dave는 “출장부터 교육, HR에 새 인력 배치까지 모든 종류의 요청을 받습니다.”라고 설명합니다. “Jira Service Management를 통해 올바른 정보를 끌어들이는 프로세스, 사용자 지정 워크플로 및 효율적인 양식을 구축했습니다. 이 정보는 인시던트, 변경 요청, 서비스 요청 등으로 정의되어 해당 인력에게 전송됩니다.”

또한 Jira 및 Confluence는 Opsgenie와 통합하여 대기 중인 IT 요구 사항과 주요 인시던트 관리를 처리합니다. Mercy Ships는 이전에 다른 알림 관리 도구를 사용했지만 팀에서 사용하는 것은 물론 사용자 지정하기도 어렵다고 생각했습니다. “더 사용자 친화적이고 비용 효율적이면서 나머지 Atlassian 제품군과 원활하게 통합되는 도구를 사용하기에 적합한 Opsgenie로 전환했습니다.”라고 선임 인프라 운영 전문가 Kristen Evans는 설명합니다. 더불어 현재 Opsgenie는 조직의 “타사 NOC를 위한 허브이자 원스톱 서비스” 역할을 한다고 말합니다.

NOC인 Solarwinds는 24시간 내내 인프라를 모니터링하지만 시스템이 항상 배의 고유 설정에 맞게 조정되지 않았고 팀에서 근무 시간 이후에 엔지니어에게 이슈를 알릴 방법이 없었습니다. Kristen은 팀에 합류한 후 Solarwinds에서 알림을 끌어오면 정의된 기준에 따라 자동으로 우선 순위를 지정하여 Jira 티켓으로 파싱하는 통합을 만들었씁니다 이 티켓은 Opsgenie에서 업데이트하여 대기 중 엔지니어에게 직접 보낼 수 있습니다.

“예전에는 문제가 생겨도 미팅 중이거나 전화를 받지 않거나 채팅을 보지 않는 관계자들이 있기도 했습니다.”라고 Michelle이 말합니다. “현재는 Opsgenie와 Xfinity 모바일 앱을 사용하여 인시던트 알림을 받습니다. 당장 문제를 처리하지 못할 경우 다른 관계자에게 알림이 전달됩니다. 이렇게 하니 인시던트를 훨씬 빠르게 처리할 수 있게 되었습니다.” Kristen은 “Opsgenie를 구현하기 전에는 한밤중이나 근무 외 시간에 인시던트가 발생하면 처리되지 않은 채로 2~4시간이 지나가기도 했습니다. 이제는 Opsgenie에서 직접 정보를 받아 빠르게 살펴볼 수 있습니다. MTTR[평균 응답 시간]과 MTTK[평균 인지 시간]가 크게 개선됐습니다.”

무엇보다도 Mercy Ships는 기술 제품 이사 Joff Williams가 말한 것처럼 Atlassian이 “기부금의 세심한 관리인”으로 기술에 적절히 투자하여 모든 이해관계자에게 상당한 가치를 창출하도록 해준 점에 만족합니다. “우리는 비영리 단체이기 때문에 서비스, 하드웨어, 자금, 시간까지도 기부에 크게 의존합니다. 때때로 할 수 있는 한 효율적이고 효과적인 조직을 만들기 위해 창의력을 발휘하여 감사하게 받은 것을 최대한 활용해야 합니다.”라고 Dave가 말합니다. “이 IT 서비스를 통해 병원이 최대한 효과적으로 운영되어 더 많은 환자를 돌볼 수 있습니다.”