Jira Service Management를 사용하여 정교하고 자동화된 변경 관리로 엔터프라이즈 ITSM을 최신화하는 Nextiva

변화하는 작업 프로세스에 맞는 높은 속도의 IT 도구

선임 Atlassian 솔루션 전문가 Josh Costella가 2017년 말에 Nextiva에 합류했을 때 Nextiva에서는 큰 기술 및 문화적 변화가 있었습니다. 기술 부서는 애자일 사고방식을 가진 팀원을 채용하고 공동 작업, 속도, 비용 절감, 안정성 등을 장려하는 DevOps 프로세스를 채택했습니다.

Nextiva의 애자일 및 DevOps 전환을 지원하기 위해, 소프트웨어 엔지니어링 부문 부사장 James Charles는 Josh에게 팀이 서로 커뮤니케이션하고 정보를 문서화하고 프로젝트를 관리할 수 있는 표준화된 플랫폼에서 전 직원을 통합하여 이 문제를 해결하는 업무를 맡겼습니다. James는 Atlassian을 지지했고 Josh는 Atlassian 컨설턴트 및 관리자로서 폭넓게 경험을 쌓았습니다. Nextiva는 비록 충분히 활용하지는 않았지만 이미 Confluence와 Jira Software를 도입한 상태였고, 여기에 이들이 가진 집합적 경험을 고려했을 때 Atlassian 플랫폼에서 확장한다는 선택을 쉽게 내릴 수 있었습니다. 또한 Atlassian의 많은 기능을 갖춘 ITSM 제품인 Jira Service Management를 채택했습니다.

대부분의 현대적 비즈니스에서 소프트웨어는 추진력을 강화하지만 기존 ITSM 도구는 운영 팀 내의 사일로화를 강화시키고 애자일 사고 방식을 채택한 개발 팀의 업무 속도를 낮춥니다. Josh는 DevOps 관행과 도구를 채택하면 이 문제점을 완화할 수 있다는 것을 알고 있었지만, 더 많은 회의, 수동 업데이트 및 부담스러운 컨텍스트 전환과 같은 새로운 문제가 발생할 수 있다는 것도 알고 있었습니다. 그러나 ITSM에 Jira Service Management Management를 도입하여 개발 및 운영 팀은 이제 모두가 Jira 플랫폼에 있으므로 티켓을 공유 및 연결하고 팀 간의 작업을 확인하고 원활하게 공동 작업할 수 있습니다.

인시던트 관리

표준화된 인시던트 관리 프로세스가 없으면 인시던트가 발생했을 때 인시던트를 확인하고 협력하여 대응하더라도 모호하며 최악의 경우 극도로 부적합합니다. Nextiva 직원은 이 스트레스를 직접 겪었는데 개발자 및 기타 주요 이해 관계자가 언제 어떻게 참여해야 하는지 확실히 알 수 없는 경우가 많아 서비스 약속을 준수하지 못하고 수익성을 잃을 위험이 있었습니다. 이런 불확실성은 팀 사기에 큰 타격을 줄 수도 있습니다.

Josh는 Atlassian 솔루션 전문가 Catherine White와 선임 프로젝트 관리자 Jen Lang과 함께 더 구조화되고 간소화된 인시던트 관리 프로세스를 위해 Jira Service Management를 도입했습니다. 이제 직원이 지원팀에 인시던트를 제출할 때마다 요청자는 인시던트의 심각도와 영향을 받는 구성 요소를 지정해야 합니다. Opsgenie에서 제공하는 대기 중 담당자 알림을 통해, 팀의 일정에 따라 적합한 IT 운영 팀 직원에게 인시던트 알림을 보냅니다. 팀원은 서비스 수준 계약을 충족하기 위해 더 신속한 응답이 필요한 경우 티켓을 리더에게 에스컬레이션할 수도 있습니다.

Nextiva는 또한 고객에게 영향을 미칠 수 있는 이슈에 대해 직원에게 알림을 전송하는 Slack 자동화를 설정했습니다. 우선 순위가 가장 높은 티켓이 있을 때마다 잘못된 경보인지 여부와 관계없이 자동으로 알림을 보냅니다. 이것은 Nextiva가 SLA를 충족하는 데 큰 도움이 됩니다. 정보 기술 인프라 관리자 Max Hurst는 "모든 통합에 매우 만족했으며 Jira Service Management가 큰 역할을 했습니다. 고객은 서비스 포털을 통해 인시던트 티켓을 제출할 수 있고 저희는 Jira Service Management의 자동화 및 대기 중 알림 기능을 사용하여 직원에게 알릴 수 있습니다."라고 말합니다.

이제 Nextiva의 인시던트 관리 팀은 인시던트에 대한 높은 가시성, 인시던트 심각도를 파악하는 확립된 시스템, 더 나은 대응 프로세스를 가지고 관련 팀원에게 더 빠르게 라우팅할 수 있게 되었습니다. 또한 학습 기회를 식별하고 동일한 실수가 다시 발생하지 않도록 인시던트 발생 후 3일 이내에 사후 검토를 수행합니다.

변경 관리

인시던트 관리를 개선한 것 외에도 Jen과 Catherine은 Jira Service Management를 Automation 플러그인(현재는 기본 제공 기능)과 함께 활용하여 Nextiva의 변경 관리 프로세스를 더욱 효율적으로 만들었습니다. 단일 워크플로 내에서 직원은 4가지 변경 유형 중 하나를 선택할 수 있습니다. 그러면 변경 티켓이 지정된 요구 사항, 유효성 검사기 및 조건을 바탕으로 워크플로의 다른 부분을 통해 자동으로 라우팅됩니다. 또한 티켓이 최대 변경 횟수를 초과하는 경우에는 팀원이 신속하게 처리할 수 있도록 적절한 담당자에게 Slack 메시지를 트리거합니다. Josh는 "Jira Service Management는 개발 작업에 잘 연결된 더욱 자동화된 변경 관리 워크플로를 제공합니다."라고 말하며 "지금까지 본 것 중 가장 원활한 워크플로였습니다."라고 덧붙였습니다.

Nextiva는 Jira Service Management 플랫폼에서 솔루션을 구현하여 작업 및 개발 프로세스를 원활하게 연결했습니다. 각 팀은 진행 중인 작업을 쉽게 확인할 수 있어 전체 조직이 고객의 기대에 부응하고, 계속하여 변하는 비즈니스 환경에 적응하고, 프로세스를 간소화하고, 위험을 최소화할 수 있습니다. 이것은 시작에 불과합니다.

팀들을 위해 만들어진 제품

개발 및 IT 부서에서 경험한 개선을 목격한 Nextiva의 다른 부서에서는 효율성을 개선하고 자체 팀 내에서 훨씬 나은 서비스를 제공할 기회를 얻기 위해 Atlassian을 사용하기 시작했습니다. Confluence는 조직 전반에서 문서와 지식을 저장하고 공유하기 위해 채택한 첫 솔루션이었습니다. 또한 팀에서는 통합된 평면으로 Jira Software를 사용하여 중요한 가시성을 제공하고 여러 팀이 내부 지원 및 이벤트 관리부터 직원 출장, 교육 요청에 이르는 모든 것을 간단하게 관리할 수 있었습니다. 또한 서비스 요청을 빠르게 제출, 추적 및 해결하기 위해 기술 부서 내부 및 외부의 모든 지원, 운영, HR, 고객 솔루션 엔지니어링, 설계 및 관리 팀은 Jira Service Management 및 다른 Atlassian 도구와 Jira Service Management의 통합으로 관심을 돌렸습니다.

Josh는 "저희는 기술 부서뿐만 아니라 다른 부서에도 추가적인 가치를 보여줄 수 있었습니다. 그래서 점점 더 많은 사용자가 이 도구 집합을 사용하게 만들고 목표에 더 초점을 맞춘 비전을 얻을 수 있었습니다."라고 설명합니다.

예를 들어 HR 팀에는 직원 퇴사(자발적 또는 다른 이유로)만을 위해 만든 서비스 데스크가 있습니다. 직원이 퇴사하면 HR이 티켓을 제출하고 자동화 엔진이 하위 티켓을 만들고 계정 액세스를 관리하는 팀에 알려 퇴사한 직원의 자격 증명을 제거할 수 있습니다.

"Atlassian의 통합 및 자동화 덕분에 저희 팀은 애플리케이션 간의 전환에 사용하는 시간을 단축했습니다."라고 Max는 말합니다. Catherine은 "또한 조직의 나머지 팀과 동일한 플랫폼을 공유하여 훨씬 더 효율적으로 일할 수 있다는 점이 좋습니다. 모든 통합과 모든 업무가 함께 매우 원활하게 진행된다는 점이 정말 큰 도움이 되었습니다. 덕분에 모든 직원이 더 편하게 일할 수 있습니다."라고 덧붙입니다.

Jira Service Management를 통해 미래를 개척

Nextiva의 ITSM 관행이 성장하고 발전하면서 팀은 프로세스를 간소화하고 수상 경력에 빛나는 서비스를 확장하기 위해 Jira Service Management 를 더 많이 사용하게 됩니다. Nextiva는 Bitbucket 및 Jenkins와 Jira Service Management 간의 바로 사용 가능한 통합에 대해 알아보고 있으며 변경 요청을 더 간소화하고 팀이 같은 정보를 여러 도구에 여러 번 입력할 필요가 없게 하려고 합니다. "더 안정적인 서비스를 구축하고 DevOps 원칙을 수용할 수 있도록 변경 관리 관행을 최신화했습니다."라고 Josh는 말합니다.

Nextiva에서는 자산 및 구성 관리에 Atlassian의 Insight 제품을 활용하고 직원들이 Nextiva의 광범위한 카탈로그에서 소프트웨어 액세스를 요청할 수 있는 셀프 서비스 헬프 데스크를 만들 계획입니다. Insight의 자동화 기능은 사용자의 권한을 확인하고 소프트웨어 라이선스 데이터를 추적하여 IT 팀의 시간을 더욱 절감해 줍니다. 또한 이해 관계자에게 팀 성과에 대한 훨씬 더 높은 가시성을 제공하기 위해 Jira Service Management의 인시던트 보고 분석 도구를 더 폭넓게 사용하려고 합니다.

Nextiva의 기술 팀뿐 아니라 기술 분야 이외의 팀도 서로의 작업에 대한 심층적인 가시성을 제공하는 통합 ITSM 솔루션과 함께 직관적인 프로세스를 보유하는 효과를 보고 있습니다. Nextiva는 Atlassian 에코시스템의 일부로 Jira Service Management를 사용하여 비즈니스와 기술이 연결되는 방식을 재정의하고 고객에게 최고의 서비스를 제공한다는 궁극적인 목표를 달성하는 데 필요한 솔루션을 완전히 갖추었습니다.