ITSM 소프트웨어 기능
요청 관리
하나의 플랫폼을 통해 팀 전반에서 작업을 관리하여 직원과 고객이 필요한 도움을 빠르게 얻을 수 있습니다.
Service desk
모든 팀이 서비스 데스크를 쉽게 시작할 수 있습니다. 단순하고 직관적인 포털을 통해 직원과 고객이 빠르게 도움을 얻고, 팀이 받는 작업을 간소화하기 쉽도록 서비스를 표시하세요. 새 Jira Service Management 양식 작성기를 사용하여 각 팀의 고유한 요구 사항에 맞게 요청 양식을 맞춤화하세요. Atlassian Intelligence 를 통해 AI의 강력한 기능을 활용하여 신속하게 대응하고 요청에 응답하세요.
AI 기반 Virtual Service Agent
Atlassian Intelligence 기반의 Virtual Service Agent는 Slack 내에서 바로 지원 상호 작용을 자동화하여 에이전트가 시간을 절약하고 규모에 맞게 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. 사용자 지정 의도를 만들거나 기존 기술 자료를 활용하여 티어 1 지원 워크플로를 즉시 자동화하세요. 사람이 처리해야 하는 복잡한 문제의 경우 사전에 수집한 컨텍스트를 바탕으로 적절한 팀에 티켓을 전달하세요.
요청 큐
이메일, 채팅 도구, 서비스 프로젝트 및 기타 채널에서의 요청을 한곳에 모으세요. 큐를 구성하여 수신하는 요청을 추적, 심사 및 할당하세요. 일괄 티켓 작업 및 기계 학습을 사용하면 비슷한 티켓을 그룹화하고 서비스 요청, 인시던트, 문제 및 변경 사항을 분류하기 쉽습니다.
셀프 서비스
직원이 셀프 서비스 포털을 사용하여 일반적인 질문에 대한 답을 찾도록 지원하세요. 직원이 에이전트와 직접 참여하지 않고도 필요한 도움을 받을 수 있도록, Jira Service Management의 바로 사용 가능한 기술 자료와 AI를 활용하여 관련 문서를 보여주고 요청을 디플렉션하세요.
SLA(서비스 수준 계약)
마감일을 관리하는 데 필요한 SLA 정책을 경과 시간 또는 요청 카테고리에 따라 원하는 만큼 설정할 수 있습니다. 우선 순위에 따라 요청을 해결하고, 자동 에스컬레이션 규칙을 사용하여 알맞은 팀원에게 알리고 SLA 위반을 방지하세요.
보고서 및 지표
고객 만족 보고서를 살펴보고 고객을 더 잘 이해하고, 기본으로 제공되는 간단한 피드백 수집 도구를 통해 서비스를 개선하세요. 멋진 새 보고서 및 대시보드로 팀의 작업을 모니터링하고 최적화하세요.
Slack 및 Microsoft Teams 지원
Jira Service Management 채팅을 통해 Slack 또는 Microsoft Teams에서의 대화와 Jira Service Management 티켓 사이에 양방향 동기화를 만드세요. 직원과 에이전트를 위해 컨텍스트 전환과 정보의 격차를 줄입니다.
Dynamic Forms
코드가 적게 필요하거나 필요하지 않은 Jira의 양식 작성기를 활용하고 직원과 관련된 필드만 보여주는 동적 양식을 제공하세요. 325개 이상의 사전 구축된 양식 템플릿을 사용하여 요청에 관해 필요한 모든 정보를 신속하게 수집하고 확인하세요.
인시던트 관리
개발 및 IT 운영 팀을 한곳으로 모아 인시던트에 신속하게 대응하고, 해결하며 인시던트에서 지속적으로 배우세요.
알림 및 상시 대기 관리 서비스
모니터링, 기록 및 CI/CD 도구 전반에서 알림을 중앙 집중화 및 필터링하여 알림 피로를 피하는 동시에 팀이 이슈에 빠르게 대응하도록 하세요. 대기 중 담당자 일정, 회람 규칙 및 에스컬레이션 정책을 사용자 지정하여 알림의 출처 및 긴급도에 따라 다르게 처리하세요.
주요 인시던트 에스컬레이션
적합한 개발 및 운영 팀이 함께 모여 문제 해결을 시작하는 데 필요한 공유 컨텍스트를 얻을 수 있도록 유도하여 주요 인시던트를 에스컬레이션하세요. 채팅 채널(Slack, Microsoft Teams)을 만들고 기본 동영상 브릿지 또는 Zoom을 통해 화상 회의를 설정하여 협업을 가속화하고 풍부한 인시던트 타임라인을 통해 모든 작업을 자동으로 기록하세요. 자동화를 사용하여 인시던트를 신속하게 조사하고 해결하세요.
인식 및 커뮤니케이션
지원 티켓을 주요 인시던트에 직접 연결하여 에이전트가 실시간으로 상태 변화를 확인할 수 있도록 지원하세요. AI를 사용하여 이해관계자들에게 빠르게 소식을 알리고 SMS, 이메일 및 모바일 푸시 등의 여러 알림 채널을 통해 이해 관계자들이 업데이트에 대해 인식할 수 있도록 합니다. SMS, 이메일 및 모바일 푸시 알림 등의 여러 알림 채널을 통해 이해 관계자들이 업데이트에 대해 인식할 수 있도록 하세요. Statuspage와의 직접 통합을 통해 내부 및 외부 사용자와 상태 정보를 공유하세요.
보고 및 분석
모든 인시던트 대응 활동을 추적 및 분석하세요. 성공 영역과 개선 기회를 파악하세요. 개발, 운영 및 기타 비즈니스 이해 관계자와 계속 협업하여 후속 조치를 추적하고 향후에 비슷한 인시던트를 피할 수 있도록, 템플릿을 사용하여 사후 검토 보고서 및 이와 연결된 인시던트 타임라인을 쉽게 만들고 Confluence로 내보내세요.
문제 관리
인시던트를 문제에 대해 그룹화하고, 근본 원인 분석을 빠르게 수행하고, 해결 방법을 기록하여 인시던트의 영향을 최소화하세요.
문제 로깅
인시던트 해결 도중 또는 이후 즉시 문제 티켓을 만드세요. 인시던트 사후 검토 보고서를 연결하세요. 개발팀의 백로그를 보고 문제와 연관되는지 판단하고 중복 작업 흐름을 방지하세요. Confluence에서 해결 방법을 기록 및 공유하여 문제를 인식하고 있음을 알리세요.
문제 범위
인시던트 티켓을 문제 티켓에 대해 그룹화하고 연결하여 반복적으로 발생하는 이슈를 식별하고 문제 범위를 판단하세요. 자산의 정보에 액세스하여 관련된 IT 인프라를 이해하고 문제의 복잡성을 평가하세요.
근본 원인 조사
코드 배포 또는 타사 서비스 중단이 주요 인시던트와 관련이 있는지 조사하고 Confluence에서 문제 조사 기록을 시작하세요. 기본 서비스의 상태를 모니터링하고 잠재적인 원인의 범위를 좁히세요. 관련된 모든 코드 배포를 확인하고 세부 정보를 커밋하세요. 문제가 있는 커밋을 잠재적인 원인으로 태그하고 문제를 해결하기에 적합한 개발자를 빠르게 식별하세요.
해결
문제 해결을 위한 변경 절차를 시작하여 필요한 모든 승인을 받습니다. 보고서를 실행하여 하나의 문제 또는 월별 가장 많이 발생한 문제와 연결된 인시던트의 수를 표시하여 되풀이하는 인시던트가 다시 일어나 지 않도록 합니다.
변경 관리
IT 운영 팀에 소프트웨어 개발 도구에서의 변경 사항에 대해 더 풍부한 컨텍스트 정보를 제공하여 더 나은 결정을 내리고 위험을 최소화화도록 지원하세요.
변경 요청
변경 내용, 연관된 팀 및 관련 작업에 대해 완전한 컨텍스트를 확인하려면 변경 요청을 참조하세요. CI/CD 도구에서 정보를 가져오는 하나의 보기로, 영향을 받는 서비스를 나열하고, 위험 점수를 공유하고, 필요한 승인자의 이름을 표시합니다.
위험 평가
Jira 자동화 기반의 위험 관리 엔진을 사용하여 변경의 위험을 평가하세요. 변경의 위험이 낮고 자동 승인 및 배포가 가능한지, 또는 위험이 높고 승인이 더 필요한지 알아보세요. 자산 및 서비스 레지스트리를 통해 변경의 잠재적인 영향과 종속성을 평가하세요.
승인
변경의 종류, 연결된 위험 또는 변경 자문 위원회에서 정한 절차에 따라 승인 워크플로를 구성합니다. 그룹에 권한을 할당하여 병목 현상을 방지하고 변경 사항을 협업적으로 승인합니다.
자동화
즉시 사용할 수 있는 규칙을 통해 자동화 설정을 간소화하세요. 위험 수준이 낮은 변경 사항의 승인 및 배포를 자동화하세요.
배포 추적
Bitbucket Pipelines 또는 기타 CI/CD 도구에 연결하여 요청을 수동으로 만들지 않고도 변경 기록을 보관하세요. 개발자는 요청의 진행률을 추적하기 위해 집중을 흐트러트릴 필요가 없습니다. 위험 수준이 낮은 변경 사항을 자동으로 프로덕션으로 푸시하거나, 필요 시 추가 승인을 요구하도록 배포 제어를 설정하세요.
변경 계획
Confluence에서 변경 계획을 만들어 변경자문위원회(Change Advisory Boards)와 같은 이해 관계자 그룹이 커뮤니케이션 계획, 위험 평가 및 관행 개선 등의 작업에 비동기적으로 공동 작업할 수 있도록 하세요.
캘린더 변경
기본 변경 캘린더를 사용하면 캘린더 또는 이슈 보기에서 직접 변경 사항을 쉽게 만들거나, 편집하거나, 일정을 조정할 수 있습니다.
자산 관리
레거시 CMDB와 달리, 유연하고 개방적 데이터 구조 덕분에 팀은 어떤 자산도 관리할 수 있습니다. 소유권과 수명 주기를 추적하고 비용을 줄이세요.
자산 추적
인벤토리 관리, 감사 등을 위해 IT 자산을 추적하세요. Jira 티켓에서 자산 세부 정보에 액세스하여 정보 기반의 결정을 내리고 이슈를 빠르게 해결하세요.
자산 발견
네트워크를 스캔하여 자산 리포지토리 또는 CMDB를 찾고 채우세요. 인프라 변경 사항을 감지하고, 섀도 IT 자산을 식별하고, 지원을 개선하세요.
자산 리뷰
효율성을 증가시키고, 지원 비용을 줄이고, IT 자산 수명 주기의 가치를 최대화하는 방법을 정확히 짚어 보세요.
가져오기 도구 및 통합
자산 정보를 마이그레이션 또는 페더레이션하세요. 일반적인 파일 유형에서 가져오고 최고의 제3자 도구에 통합하세요.
구성 관리
애플리케이션과 서비스를 지원하는 인프라에 대한 가시성을 높이세요. 개발 및 운영 팀이 위험을 관리하고 인시던트가 발생할 때 신속하게 해결할 수 있도록 변경 사항의 연쇄적 영향을 예측할 수 있습니다.
종속성 매핑
구성 항목 또는 자산과 서비스 사이의 종속성을 보고 변경 위험을 평가하고, 인시던트를 해결하고, 문제의 근본 원인을 밝혀내세요.
인프라 검색
네트워크를 스캔하여 CMDB를 찾고 채우세요. 인프라 구성, 변경 사항 및 상태를 감지하여 정보를 정확하게 유지합니다.
자동화
업데이트를 상태, 종속성 및 기타 속성에 따라 자동화하고, 승인되지 않은 변경을 기반으로 이슈를 만들고, Jira 티켓에 입력한 정보에서 바로 새 자산을 추가할 수 있습니다.
가져오기 도구 및 통합
자산 정보를 마이그레이션 또는 페더레이션하세요. 일반적인 파일 유형에서 가져오고 최고의 제3자 도구에 통합하세요.
지식 관리
셀프 서비스를 지원하고 더 많은 요청을 디플렉트하고 기술 문서를 관리하는 동시에 팀 협업을 촉진하세요.
셀프 서비스
고객과 직원이 빠르게 도움을 받을 수 있도록 필요한 곳에서 및 필요한 시점에 관련 문서를 보여주세요.
Atlassian Intelligence 답변
AI 기반 가상 서비스 에이전트를 통해 Slack에서 관련 문서 발췌문을 자동으로 표시하여 자주 묻는 질문을 줄이세요.
지속적인 개선 지원
팀이 지속적으로 학습하고 개선할 수 있도록 변경 사항, 인시던트 런북 및 플레이북을 문서화하세요.
지식 인사이트
기술 자료 사용을 모니터링하여 콘텐츠 격차를 식별하고, 문서를 최적화하고, 어떤 문서가 요청을 가장 많이 디플렉션하는지 확인하세요.
연결된 기술 자료
사이트 전체의 서비스 프로젝트, 요청 유형 및 기술 자료 문서에서 검색 결과를 반환하세요.
다양한 편집 및 서식 기능
Jira Service Management에서 나가지 않고도 효과적인 Confluence 편집기와 매크로를 사용하여 콘텐츠를 관리하세요.
ML 기반 검색
관련 기술 문서를 보여주는 머신 러닝 알고리즘을 통해 고객과 직원에게 선별된 검색 결과를 제공하세요.