Hoe de overstap van Iress naar Jira Service Management Cloud de service en prestaties van binnenuit verbeterde

Mensen helpen om elke dag beter te presteren

Iress, een softwareleverancier voor financiële diensten, heeft een cultuur opgebouwd die lean, autonoom en ondernemend is – net als hun 500.000 klanten in Azië-Pacific, Europa, Noord-Amerika en Afrika. Maar zoals veel snelgroeiende bedrijven moest Iress de juiste balans vinden tussen het stimuleren van creativiteit en het behouden van controle. De overstap naar Jira Service Management Cloud heeft het bedrijf geholpen om deze positie te vinden.

Iress had oorspronkelijk gekozen voor implementaties op locatie van Jira voor productbeheer, Confluence voor hun kennisdatabase en Jira Service Management voor ITSM en bedrijfsservicebeheer. De groei maakte het echter complexer. Er waren bijvoorbeeld exponentieel meer klanten die 7000 tickets per maand via e-mail indienden, en exponentieel meer werknemers, waaronder meer dan 70 beheerders die de vrijheid hadden om hun eigen projecten en aangepaste velden op te zetten. Met zoveel gebruikers, projecten en configuraties werd het beheer complexer en begonnen de systeemprestaties te wankelen.

Voor het productsupportteam van Iress was het antwoord op deze uitdagingen duidelijk: als het hun missie is om "software te maken die mensen helpt elke dag beter te presteren", hadden ze intern hetzelfde nodig – en die software was Jira Service Management Cloud.

Door hun oplossing naar de cloud te migreren, verbeterden de prestaties, stabiliteit en tevredenheid voor zowel klanten als medewerkers van Iress. Interne support- en engineeringteams hebben resources bespaard door onderhoud over te dragen aan Atlassian en het ticketvolume terug te brengen van ongeveer 6500 per maand naar 4000. Met toegang tot snellere, eenvoudigere support zijn externe klanten ook tevredener en kunnen ze meer werk af krijgen – wat de missie van Iress dag in dag uit versterkt.

Een kant-en-klare cloudoplossing biedt hoop op meer snelheid, stabiliteit en service

Telkens wanneer de implementatie van Jira Service Management op locatie door Iress traag verliep of niet functioneerde, begonnen veel teams van Iress incidenten te melden bij productsupport en problemen te escaleren tot aan de CTO toe. Manqing Zhao, wereldwijd hoofd Workplace Technology, versterkte de behoefte aan een nieuwe manier om de prestaties te verbeteren, interne escalaties te stoppen en, nog belangrijker, betalende externe klanten in staat te stellen problemen sneller en gemakkelijker aan te kaarten.

Fiona Gallagher, wereldwijd hoofd productsupport, hoorde de zorgen van Manqing (en voelde die uit de eerste hand) en pleitte met haar team voor de overstap van Jira Service Management naar een Enterprise Cloud-abonnement om hun prestatieproblemen op te lossen zonder dure interne administratie en configuratie. "Wij vinden het erg belangrijk om integraties en aanpassingen tot een minimum te beperken. We willen niet de beste zijn in het runnen van een supportsysteem. We willen de beste zijn in het ondersteunen van onze klanten", zegt Hercules du Preez, hoofd van het Support Operations and Systems-team "We wilden onze nieuwe oplossing dus echt standaard houden. We hadden echter ook veel verbeteringen en nieuwe dingen gezien die je krijgt in Jira Service Management Cloud, dus we wilden graag van Server afstappen en snel de overstap maken."

Volgens productsupport kon Jira Service Management Cloud hen helpen sneller te werken, samen te werken met het team voor adviesservices van Atlassian voor extra ondersteuning en toegang te krijgen tot nieuwe functies en functionaliteit die niet beschikbaar waren op Server, zoals automatisering en webhooks terug in Jira. Door te upgraden naar het Enterprise Cloud-abonnement zouden ze ook de service voor engineering, support en externe klanten kunnen beheren.

"Een van de dingen die we echt fijn vinden aan Jira Service Management is de integratie met onze projecten op Jira, omdat we veel met de engineers doen", zegt Fiona. "We hebben een vrij open beleid en we willen dat het bedrijf toegang heeft tot supportgegevens, zodat ze deel kunnen uitmaken van het bedenken van oplossingen en het oplossen van zaken. Om die redenen was Jira Service Management Cloud beter voor ons."

"Deze cloudmigratie overtrof mijn verwachtingen."

In een cultuur waarin leren door te doen wordt aangemoedigd, zijn Fiona en Hercules zelf aan de slag gegaan met Jira Service Management om beter te begrijpen hoe dat voor Iress zou kunnen werken. Toen ze zich eenmaal vertrouwd genoeg voelden om belanghebbenden een plan voor te leggen, gebruikten ze een duw-trekaanpak om steun te krijgen, waarbij ze interesse wekten door mensen te laten zien hoe hun uitdagingen in de cloud zouden worden opgelost, en hen ook assertief te vertellen wanneer het tijd was om de overstap te maken. "Het was een heel democratisch proces", zegt Hercules. "Iedereen had inspraak, waardoor het langer duurde maar wat het veel eenvoudiger maakte om live te gaan omdat iedereen meedeed."

Fiona en Hercules hebben tijdens het planningsproces nauw samengewerkt om gebruikerslijsten op te schonen, gebruikersgegevens samen te voegen met het CRM-systeem van Iress, gegevens te importeren in Jira Service Management Cloud en een nieuwe installatie op te zetten. Gaandeweg werkten ze samen met Bryan Musgrave, van het team voor adviesservices van Atlassian en de Atlassian Community om het proces te stroomlijnen, uitdagingen te overwinnen en hun oplossing te optimaliseren. Bryan ontdekte bijvoorbeeld dat Iress acht apps gebruikte om functionaliteit te repliceren die al beschikbaar was in Jira Service Management Cloud. Door deze apps weg te halen, werden de installatie, het onderhoud en de beveiligingscontroles vereenvoudigd.

Na de voorbereiding, implementatie en uitgebreide tests waren Fiona en Hercules klaar voor de uitrol. Dankzij hun harde werk en de samenwerking met Bryan verliep de lancering vlekkeloos. "Deze cloudmigratie overtrof mijn verwachtingen. De dag van de migratie was een fluitje van een cent", zegt Bryan.

Een nieuw proces en platform zorgen voor snelle resultaten en blijvende impact

Vandaag de dag is productsupport trots op de oplossing die ze hebben ontwikkeld – en de resultaten die ze daarmee hebben behaald.

Klanten moeten nu tickets indienen via een Jira Service Management-portal (genaamd Iress Connect) in plaats van via e-mail. De portal helpt klanten bij het kiezen van hun vraag of issue en verzamelt de informatie die agents nodig hebben om hun vraag of issue op te lossen. Door deze gegevens vooraf te verzamelen, kan productsupport aanvragen in de wachtrij plaatsen en vragen sneller beantwoorden. Klanten kunnen ook antwoorden op hun eigen vragen vinden met behulp van de Confluence-kennisdatabase van Iress met 4000 artikelen, die ze hebben gemaakt met de Comala-app van de Atlassian Marketplace.

"De synergieën om iedereen op één platform te hebben, was een zegen."

Nog geen zes maanden na de lancering had Iress het aantal tickets al met 20% verlaagd dankzij hun doordachte processen en intuïtieve, cloudgebaseerde oplossing. Klanten kunnen zelfstandig aan de slag dankzij de kennisdatabase en als ze extra support nodig hebben, zorgt het gebruik van het portaal in plaats van e-mail voor 'goede frictie', waardoor agenten halfbakken aanvragen tot een minimum kunnen beperken en informatie kunnen verzamelen die nodig is voor een snelle oplossing. In feite wordt 46% van de tickets nu op dezelfde dag opgelost en meer dan de helft binnen één dag of minder.

Door de afdelingen engineering, operations en support samen te brengen met Jira Service Management Cloud heeft Iress de perfecte balans gecreëerd tussen creativiteit en controle. Zo is Iress overgestapt van brandjes blussen naar het leveren van een nog mooiere klantenservice-ervaring. "De synergieën om iedereen op één platform te hebben, was voor iedereen een zegen," zegt Fiona. "Het is zoveel makkelijker!"