Szablony zarządzania usługami IT
Dzięki tej kolekcji szablonów utworzysz przydatną bazę wiedzy, która usprawni pracę Twojego zespołu ds. zarządzania usługami informatycznymi (ITSM).
Informacje o kolekcji
Baza wiedzy zapewnia zespołowi miejsce, w którym może scentralizować i uporządkować wszystkie często zadawane pytania oraz dokumenty przeznaczone dla klientów (lub pracowników). Ale czekaj! To nie wszystko! Uzyskujesz także wewnętrzną przestrzeń roboczą, w której Twój zespół będzie mógł dzielić się najlepszymi praktykami oraz wiedzą instytucjonalną. Dzięki udostępnieniu tych zasobów nikt nigdy nie będzie zaczynał od zera. Zespół będzie miał do dyspozycji wnioski z poprzednich prac, a klienci otrzymają znormalizowane odpowiedzi, które zostały uprzednio dokładnie przejrzane. Poniższe szablony bazy wiedzy pomogą Ci rozpocząć tworzenie własnej bazy wiedzy, a gdy już Ci się to uda, zyskasz nieograniczone możliwości. Integracja rozwiązania Confluence z Jira Service Management umożliwia zespołom programistycznym i operacyjnym współpracę z dużą prędkością, aby błyskawicznie reagować na zmiany biznesowe i zapewniać doskonałą obsługę klientów i pracowników.
Jak korzystać z kolekcji
Krok 1: Przygotowanie bazy wiedzy
Utwórz strukturę i opracuj bazę wiedzy zespołu.
Twój zespół potrzebuje bazy wiedzy, a zespołowi IT zależy na szybkim rozwiązywaniu problemów. Utwórz strukturę, bazując na potrzebach swojego zespołu. Następnie napisz samouczek do bazy wiedzy, aby zapoznać członków zespołu z nowym pojedynczym źródłem rzetelnych informacji.
Dodaj do swojej bazy wiedzy artykuły, takie jak wykazy procedur, przeglądy po incydentach i inne rodzaje dokumentacji wspierającej wymianę wiedzy, aby pomóc klientom w samodzielnym poszukiwaniu rozwiązań problemów. Zacznij od utworzenia dokumentacji, która odpowiada na najczęściej zadawane pytania.
Wyświetl szablon →
Krok 2: Szybkie rozwiązywanie często spotykanych problemów
Udokumentuj często występujące błędy, aby pomóc agentom i klientom szybko je eliminować.
Czasami najlepszym rozwiązaniem błędu jest zastosowanie tymczasowego obejścia i powrót do niego po wprowadzeniu zaplanowanej trwałej poprawki. Szablon znanych błędów ITSM pozwoli Ci udokumentować rozwiązania znanych błędów i zaktualizować informacje na temat ich statusu. Twój zespół ITSM będzie mógł się szybko dowiedzieć, jak reagować na znane błędy, aby zapewnić płynne działanie systemów.
Wyświetl szablon →
Krok 3: Przekazywanie informacji o zmianach oraz aktualności
Upewnij się, że Twój zespół wie o nadchodzących zmianach i jest świadom ich wpływu na jego pracę.
Twórz plany zmian, aby grupy interesariuszy, np. rady ds. zmian, mogły asynchronicznie współpracować nad zadaniami obejmującymi sporządzanie planów komunikacji, ocenę ryzyka oraz doskonalenie praktyk. Wytyczne oraz procedury dotyczące zarządzania pomagają zespołom IT prawidłowo oceniać ryzyko przed wprowadzeniem zmian operacyjnych.
Za pomocą szablonu zarządzania zmianami ITSM możesz opisać oraz śledzić plany zarządzania zmianami. Aktualizując szablon w trakcie całego procesu zarządzania zmianami, zapewniasz zespołom IT oraz interesariuszom dostęp do bieżących informacji.
Wyświetl szablon →
Krok 4: Monitorowanie postępów i utrzymywanie płynności działania
Śledź postępy i rozwiązywanie incydentów, aby zespół był stale na bieżąco.
Wraz z rozwojem firmy architektura ITSM również będzie się stawać coraz większa i bardziej złożona. Incydenty stanowią naturalną konsekwencję rozwijania i aktualizowania systemów w odpowiedzi na potrzeby biznesowe wymagające szybkiej interwencji. Dzięki cotygodniowemu raportowi ITSM dotyczącemu poważnych incydentów zapewnisz sprawne działanie systemów ITSM. Nasz szablon ułatwi Ci regularne śledzenie statusu incydentów oraz powiadamianie zespołu na temat sposobu ich rozwiązania.
Wyświetl szablon →
Krok 5: Udoskonalanie bazy wiedzy
Generuj raporty, rejestruj opinie klientów i twórz zestawienia zaleceń i zakazów w formie retrospektywy.
Jeśli poszukujesz danych ilościowych, które potwierdzą sukces Twojej nowej bazy wiedzy, wystarczy sięgnąć do raportów analitycznych na temat liczby oddalonych i rozwiązanych wniosków. Te raporty pomogą Ci zrozumieć reakcje odbiorców na artykuły w bazie wiedzy, ilustrując częstotliwość udostępniania artykułów, ich wyświetlania, a także uznania ich za pomocne. Możesz nawet zobaczyć, ile wniosków udało się rozwiązać z wykorzystaniem artykułu lub bez artykułu, a ile z nich całkowicie oddalono w portalu. Zbieraj opinie klientów (wewnętrznych i zewnętrznych) i wykorzystaj analizy z raportów do ciągłego doskonalenia zawartości bazy wiedzy w oparciu o dane retrospektywne.
Wyświetl szablon →
