Пять «почему» на практике
Эта команда разработчиков ПО использует Confluence, чтобы найти основную причину увеличения количества обращений в службу поддержки клиентов.
Некоммерческая команда использует Trello, чтобы выяснить, почему цифровая кампания по сбору средств не достигла своей цели.
Управленческая команда работала в Miro, чтобы выяснить, почему новый технический директор, которого они наняли, плохо подходит для компании.
Что вам понадобится
Удаленно
Видеоконференция с возможностью демонстрировать экран
Цифровой инструмент для совместной работы (см. шаблоны)
Очно
Магнитно-маркерная доска
Маркеры
Таймер
Дополнительные шаблоны
Шаблоны Atlassian
Другие шаблоны
Инструкции по проведению этого сценария
1. Подготовьтесь 5 мин
Заранее подготовьте формулировку проблемы. Это может быть то, с чем столкнулась команда в настоящий момент, или проблема, возникшая в прошлом и требующая решения.
Если команда проводит игру удаленно, создайте документ для совместной работы (см. приведенные выше шаблоны) и заранее поделитесь им с командой.
Если команда собирается очно, нарисуйте на доске следующие столбцы:
Формулировка проблемы 1
Формулировка проблемы 2
Формулировка проблемы 3
Формулировка проблемы 4
Формулировка проблемы 5
Как мы можем решить проблему?
2. Заложите фундамент 5 мин
В начале собрания сообщите команде следующее.
- Мы будем копать глубоко, чтобы докопаться до сути проблемы.
- Мы собрались, чтобы изучать, а не обвинять.
СОВЕТ. ВСЕ ЛЮБОПЫТНЕЕ И ЛЮБОПЫТНЕЕ
Игра «Анализ пяти "почему"» лучше всего работает там, где культура поощряет любознательность и желание учиться на ошибках. Такая среда не позволяет превратить игру в поиски виноватых.
3. Мозговой штурм 5 мин
Спросите команду по поводу первоначально сформулированной проблемы: «Почему это произошло?»
Поставьте таймер на 5 минут. Предложите участникам команды занести их собственные ответы в документ для совместной работы или на доску.
СОВЕТ. СПРОСИТЕ ПО-ДРУГОМУ
- В чем причина [проблемы]?
- Что привело [к проблеме]?
- При каких условиях возникла [проблема]?
- Что способствовало возникновению [проблемы]?
4. Выбор 1 мин
Пусть команда выберет один из ответов в качестве следующей формулировки проблемы. Замените этой формулировкой первоначальную формулировку проблемы.
СОВЕТ. ПРОГОЛОСУЙТЕ
Проголосуйте за формулировки проблемы, которые будут рассматриваться в дальнейшем. Попробуйте улучшение Trello «Голосование» или предложите участникам команды добавить +1 к формулировкам, которые они выбрали.
5. Повторение 25 мин
Повторяйте шаги 3 и 4, пока не зададите пять вопросов «почему».
СОВЕТ. ПЯТЬ, ШЕСТЬ, СЕМЬ, ВОСЕМЬ «ПОЧЕМУ»
Если вы все еще не докопались до сути, продолжайте спрашивать «почему», пока команда не согласится, что вы добрались до основной причины.
6. Предложение решений 10 мин
Когда основная причина будет найдена, попросите участников команды предложить решения проблемы в ее окончательной формулировке. Выберите одно или два решения для реализации, назначьте каждому из них владельца и определите срок получения от них информации.
Последующие действия
Сохраняйте все заметки
После занятия поместите заметки туда, где их может видеть вся команда.
Отслеживайте проблему
Добавьте формулировку проблемы в качестве рабочей задачи на рабочую доску команды, например в Jira или Trello.
Проверяйте выполнение
Проверяйте выполнение предложенных решений в согласованное время.
Варианты
Работа в группах
После первого мозгового штурма, вместо того чтобы голосовать за одну формулировку проблемы, разбейте группу на несколько команд, по одной на каждую формулировку. После этого продолжите игру в командах, чтобы узнать, какую основную причину найдет каждая из команд.
Изучите другие сценарии
От наших команд — вашим
Подпишитесь на нашу информационную рассылку и будьте в курсе новейших сценариев, советов и рекомендаций.
