Создание четкого маршрута эскалации проблем
Все команды рано или поздно сталкиваются с несовпадением приоритетов. Выполняйте открытую и рациональную эскалацию, чтобы достичь большей определенности, сократить задержки и сохранить дружеские отношения в команде.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…
Не дать своей команде увязнуть в долгом поиске правильных решений, разборе конфликтов и инцидентов
Разработать рациональный и требующий совместной работы маршрут эскалации
Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с или в результате оценки работоспособности.
Сотрудники
подходит для групп любого размера
Время
3–5 дней
Сложность
Высокая
Проведение игры
Будьте готовы потратить несколько дней на достижение общего понимания сути вопроса и еще день или два, чтобы пройти весь маршрут эскалации.
Этап 1
Признайте проблему и вместе найдите решение
Признайте, что в команде есть разногласия или трудности в принятии решения. Иногда не совсем очевидно, что существует проблема, и один человек или команда (сторона А) может не знать об опасениях другого человека или команды (стороны Б).
Этап 2
Проясните все варианты
Используйте такие игры, как «Принципы DACI для принятия решений», чтобы наметить возможные варианты, а также их плюсы и минусы. Попросите каждую сторону выбрать предпочтительный вариант (скорее всего, они будут разными).
Цель заключается в том, чтобы сторона А описала позицию стороны Б самым точным образом и наоборот. Используйте выражения, которые начинаются с оборотов типа «Вы говорили, что…».
Этап 3
Расставьте приоритеты
Постарайтесь понять способ расстановки приоритетов каждой из сторон, перечислив все плюсы и минусы каждого варианта, если необходимо. Разногласия часто возникают из-за противоречия между целями команды и компании, неоднородных потребностей различных целевых клиентов, недостаточного понимания настоящего объема ресурсов или того, каким должен быть идеальный продукт с точки зрения пользователя.
Этап 4
Постройте четкий маршрут эскалации
Определите адресата эскалации. В большинстве случаев это будет менеджер обеих (всех) сторон или лицо на руководящей позиции в проекте.
Сообщите другой стороне, что хотите эскалировать проблему. Например: «Мне кажется, мы все еще расходимся во мнениях. Я хочу эскалировать этот вопрос (стороне C). Хотите поучаствовать в обсуждении?»
Попросите человека, которому направлена эскалация, посмотреть на вопрос с точки зрения всей системы (скорее всего, он интуитивно сделает это в любом случае). Если помощи этого человека достаточно — отлично. Если нет, эскалируйте вопрос на более высокий уровень. Продолжайте эскалацию, пока проблема не будет решена. Даже если в итоге она дойдет до генерального директора.
Советы для инициаторов эскалации
- Эскалация — это инструмент, который поможет вам быстро решить проблему. Если вы преодолели первые три этапа, вы готовы к эскалации.
- Если для сбора важной информации вам необходимо больше 3-5 дней, ничего страшного, но постарайтесь не затягивать период согласования.
- Всегда исходите из того, что каждая сторона имеет благие намерения. Эскалация — это просто средство обеспечения глобальной, а не локальной оптимизации. НЕ используйте ее в качестве оружия.
Советы для руководителей, задействованных в эскалации
-
Руководство должно показать, что в эскалации нет ничего предосудительного и лучше всего решать проблему сообща всей командой.
Руководители могут запрашивать дополнительную информацию у вовлеченных в эскалацию сторон, чтобы лучше оценить варианты решений. И это нормально! Иногда достаточно задать правильный вопрос правильному человеку, чтобы ко всем участникам процесса пришло озарение.
Успешно справились?
Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.
Последующие действия
После каждой эскалации разбирайте ее с остальными участниками на короткой ретроспективе. Это поможет им понять, что делать, чтобы реже прибегать к эскалациям.
Нравится Playbook?
Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.
Получили отзыв?
Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.