Thumbtack 如何利用人工智能自动解决 15% 的请求单，并利用 Jira Service Management 节省 60% 的工具费用

让业主和员工生活得更轻松

Thumbtack 于 2008 年成立，它的创立始于一个简单的问题：为什么水管工这么难请？

从那时起，该公司已经帮助数百万人维护和改善了他们的家居环境，使当地的专业人员能够将他们的才能转化为蓬勃发展的业务。在美国的每一个县，每天都有人求助于 Thumbtack，与一个不断发展壮大的社区建立联系，并从该社区中的 30 万家当地服务企业中雇用人员。

对于员工而言，在 Thumbtack 工作意味着成为以诚信、包容和真实为基础构建的充满活力的文化的一部分。恰好，IT 运营总监 Chris Bocage 和 IT 基础架构总监 Jason Kuo 有提升 Thumbtack 的服务管理水平的愿望。

除了帮助自己的团队提高效率外，他们还希望实施 IT 服务管理 (ITSM) 流程，以增强 Thumbtack 全体员工的能力。这就意味着他们要摒弃传统的内部服务管理工具，转而采用能够通过更先进的集成、自动化和人工智能功能简化工作的解决方案。

Thumbtack 最终选择了 Jira Service Management。如今，公司有 20 多个团队使用 Jira Service Management 作为其内部服务台，利用与 Slack 等其他平台的双向集成，减少工具切换，完成更多工作。

借助虚拟服务支持人员（它是 Jira Service Management 的生成式人工智能赋能的助手），Thumbtack 正在将这些成果提升到一个新的水平。现在，他们的 IT 团队得到了 Chris 称之为“全球性的全天候帮手”的帮助。

Thumbtack 的愿景：简化服务管理，与现有工作流集成

Chris 和 Jason 知道，自动化和集成是实现其目标所需的关键杠杆：优化 ITSM 流程，让 Thumbtack 的所有员工生活得更轻松。

他们之前使用的工具具备与请求者交流和解决请求单问题所需的基本功能，但不能与 Thumbtack 的其他操作完全集成。“它更像是一个点对点的请求单系统，”Chris 说。“它的集成能力、自动化能力以及与其他工具连接的能力都非常有限”。

虽然可以与 Slack 和 Jira 等工具进行基本集成，但传统工具只能分享请求单链接，无法跟踪进度。由于不同项目有多个请求单队列，这增加了服务管理流程的复杂性。

Chris 和他的团队希望将新的解决方案嵌入现有的工作流中，以简化支持人员和请求者的流程，而不是不断地来回切换以推进请求单的解决。这就需要更强大的双向集成，这样人们就可以在不离开日常生产力工具的情况下解决问题。

Chris 知道，他们使用不符合需求的工具的时间越长，Thumbtack 错失的就会越多。他说：“我们想要更强大的工具，但我们还没有找到合适的。在寻找替代品的过程中，我们问自己：‘有哪些枯燥重复的事情可以通过自动化进行处理？’”

通过 Jira Service Management 的集成式人工智能赋能的解决方案，使每年的工具成本降低 60%

Thumbtack 自 2015 年以来一直在使用 Atlassian 工具，其生态系统包括 Confluence、Jira 和 Statuspage。当他们希望脱离之前的服务管理工具时，他们对 Atlassian 的无缝集成和强大的工作流产生了兴趣。Jason 分享道：“我们非常喜欢 Jira Service Management 的可附加性，这是一款功能齐全的 ITSM 解决方案，在软件方面同样值得信赖。”

2022 年 5 月，Thumbtack 改用 Jira Service Management 作为其主要的内部 IT 服务台，在许可证数量相同的情况下，此举将每年的工具成本降低了 6 万多美元（节省了 60%）。在看到 Jira Service Management 立竿见影的效果后，团队决定也将其推广到业务团队。

如今，Thumbtack 使用 Jira Service Management 来满足包括服务请求、变更、事件、问题、知识和资产管理在内的 ITSM 需求。全公司已有 20 多个团队（包括人力资源、会计和财务团队）采用了该工具，不久的将来还会有更多团队开始使用。

消除重复流程和工具切换

通过集成和自动化，Jira Service Management 可创造更快、更直观的工作体验。

Jira Service Management 的自动化功能可加快重复流程，如发送自动回复、设置适当的 SLA 以及在帮助台之间移动请求单。无论是使用端到端自动化，还是通过强大的集成简化支持人员流程，Jira Service Management 都能在一定程度上加快几乎所有请求单的处理速度。

例如，通过将 Jira Service Management 与 Okta 和 Workday 集成，Thumbtack 几乎完全实现了入职和离职请求的自动化。IT 团队每年会收到 1000 多份此类请求，因此他们有望每年节省多达 250 个小时。

这些工作流通过减少工具切换和支持深度关注，提高了所有利益相关者的工作效率并改善了他们的体验。Jason 说：“这对我们的大脑来说是一个巨大的效率提升。我不再需要从一个工具转到另一个工具来寻找我需要的东西。”

为支持人员提供全面的 IT 项目可见性

在 IT 部门，团队成员利用一种特殊的集成来重组工作流，以提高效率：Jira Service Management 与 Jira 的连接，IT 部门使用这种连接来进行项目和产品管理。这意味着员工可以使用其中任何一种工具来创建与服务请求相关的 Jira 任务（这些任务会自动组织到不同项目的队列中）、跟踪各项目进度并管理请求单，而无需切换工具。

Jason 说：“对我们来说，最大的效率提升可能就是把所有东西都集中在同一个地方。现在，我们在 Jira 中对每个项目的跟踪，包括目标和关键成果 (OKR)，都会关联到与该项目相关的所有 Jira Service Management 请求单。”

Atlassian Intelligence 和虚拟服务支持人员：“全球性的全天候帮手”

对于 Thumbtack 的 IT 团队来说，Atlassian Intelligence 使他们的时间管理发生了根本性的转变，他们在改用 Jira Service Management 后实现了价值的成倍增长。

在加入 Jira Service Management 后，IT 团队会立即加入抢先体验计划，以试用 Atlassian Intelligence 的各项功能，包括虚拟服务支持人员。首席 IT 运营工程师 Twan Huynh 说：“虚拟 [服务] 支持人员设置起来非常简单，只需几次点击和集成，再进行环境和意图测试就行了。”

Thumbtack 首先为其主要的内部 IT 服务台部署了虚拟服务支持人员，这是迄今为止他们最繁忙的服务台，由分布在不同时区的十名员工管理。最初，他们的想法是通过按地域分配支持人员来实现 24 小时可用性。但有了虚拟服务支持人员后，就不再需要这样做了，因为在周末、节假日以及员工不待命的任何时间，请求仍然可以得到处理。

Chris 说：“虚拟 [服务] 支持人员就像一个全球性的全天候帮手。当您担任领导职务时，知道即使我们不在，一些问题也能得到解决，这能让您高枕无忧。”

虚拟服务支持人员运用实例：通过 Slack 实现自动化和对话，让生活更轻松

在使用 Jira Service Management 之前，员工在不同工具之间切换以请求或提供支持，这既浪费时间又分散精力。

例如，Thumbtack 以前的工具只能提供有限的 Slack 集成，因此团队成员必须打开工具才能管理每个请求。现在，有了 Jira Service Management 的虚拟服务支持人员，员工可以直接通过 #AskIT Slack 频道请求帮助并解决问题。此外，IT 人员不再需要亲自手动监控繁忙的频道。

如今，当员工在 Slack 中提出请求或询问问题时，虚拟服务支持人员会尝试使用预定义的故障排除流程或人工智能回答来自动解决，这样会搜索 Thumbtack 的知识库并在原始 Slack 消息中显示相关发现。

当无法自动解决时，虚拟服务支持人员会创建 Jira Service Management 工作单，使其包括在虚拟服务支持人员与请求者对话期间收集的所有上下文。

通过自动化和“效果更好也更智能的流程”转移 15% 的请求

Thumbtack 现在已经让两种请求完全自动化，以节省每个人的时间：

• 一般知识请求，使用虚拟服务支持人员人工智能回答，根据 Confluence 的相应知识库中的相关文章生成回复

• 访问请求，使用虚拟服务支持人员意图流将员工引导到正确的表单，并通过 Okta 集成自动分配权限

通过自动处理这些类型的请求，虚拟服务支持人员已经在没有人工参与的情况下处理了所有请求的 15%。后来，IT 将其 SLA 合规性从 90% 提高到了 95%。

团队不仅有更大的能力来处理更复杂的请求，而且也有更多的精力来致力于优化和创新。“我们不是手动回答问题，而是把时间花在改善我们的知识库上，”系统工程师 Angela Streeter 说。“这是我们在花费时间的方式上的一种转变。我们正在构建更智能的流程，从长远来看对我们效果更好。”

让 ITSM 就像预约修水管一样简单

由于 Jira Service Management 的集成和自动化，数据不再在不同的平台上孤立存在，团队也不会时常切换工具。因此，IT 有更多的时间、精力和预算能投入到有意义的工作上并提供优质的服务。

借助 Jira Service Management，Thumbtack 的主要 IT 帮助台每月为团队节省了大约 80 个小时，相当于 10 个工作日。在其他九个服务台中，他们每月又另外节省了 100 个小时（或 12 个工作日）。

Thumbtack 的团队在联系房主和合格的服务提供商方面建立了公司的声誉。凭借 Jira Service Management，他们正在朝着这一使命迈进。实际上，客户满意度评分为 4.9/5。

同样重要的是，Thumbtack 的工具现在也让员工的生活更轻松。“我喜欢从双赢的角度来思考，”Jason 分享道。“Jira Service Management 对所有 Thumbtack 员工都有帮助。如果我们能更快地给他们带来所需的东西，而无需亲力亲为，那么每个人都会更高兴。这种好处会产生连带效应，一直影响到客户。所以，当有人需要新的水龙头时，他们会更容易得到。”