A Hy-Vee avançou no ITSM e economizou mais de 100 horas de tempo de inatividade por ano com o Jira Service Management Cloud

Uma das maiores redes de supermercados busca uma nova solução para viabilizar a transformação digital

A Hy-Vee, uma das redes de supermercados mais conhecidas dos Estados Unidos, decolou em uma rápida trajetória de crescimento. A missão da marca é se expandir para além do centro-oeste norte-americano (onde tem mais de 300 lojas e 75 mil funcionários) e se tornar o melhor lugar para fazer compras e trabalhar nos EUA.

Para concretizar essa ambição, a Hy-Vee implementou uma iniciativa de transformação digital e cultural em 2017. Nos primeiros cinco anos da transformação, as equipes da empresa fizeram progressos impressionantes com o trabalho impulsionado pelo Jira e o Confluence. Isso incluiu a finalização de compras via celular e o agendamento on-line de vacinação para ajudar os clientes a economizar tempo e dinheiro.

A necessidade de inovação só cresceu durante a pandemia da COVID-19 e no período seguinte de alta da inflação, quando funcionários e clientes exigiam mais soluções digitais e economia de custos. Depois disso, a Hy-Vee teve que tomar uma decisão difícil: acelerar a transformação digital e encontrar novas maneiras de cortar os custos ou arriscar perder dinheiro, pessoas e participação no mercado.

Movidas pelo orgulho de fazer parte de uma empresa de propriedade dos funcionários, as equipes da Hy-Vee se uniram para acelerar a jornada e economizar milhões com várias melhorias nos processos. Algumas delas incluíram expandir o uso da solução Jira Service Management e migrar para o Atlassian Cloud.

Com o Jira Service Management, novos recursos em nuvem e muito menos tarefas de manutenção, os vários departamentos da Hy-Vee fizeram alterações impactantes para equipes e clientes. Além de eliminar milhares de e-mails e telefonemas, aprimorar a visibilidade para tomar decisões melhores, aumentar a eficiência e facilitar a vida dos funcionários, as equipes agora têm o que precisam para fazer melhorias contínuas na jornada que está tornando a Hy-Vee o melhor lugar dos EUA para fazer compras e trabalhar.

Uma rede de supermercados aproveita a oportunidade para se tornar supermoderna

A Hy-Vee sempre contou com um pessoal talentoso e apaixonado, mas os vários desafios de suporte interno eram um obstáculo para aumentar a eficiência e a eficácia:

1. As solicitações de serviço eram gerenciadas por telefone e e-mail.

Sem uma plataforma central para enviar ou gerenciar solicitações, o tempo de resposta era demorado e algumas solicitações eram ignoradas. Também era quase impossível monitorar o status dos tickets ou medir o desempenho.

2. A equipe de serviços de suporte estava sobrecarregada com a manutenção do servidor usado pelas ferramentas locais da Hy-Vee.

Para atualizar o servidor, era necessário desativar os sistemas no fim de semana várias vezes ao ano. Durante o tempo de inatividade, os tickets eram gerenciados de maneira manual por e-mail. Além de ser uma tarefa chata para a equipe de TI, isso impedia as pessoas de realizar trabalhos mais relevantes.

3. Não havia infraestrutura para lidar com o gerenciamento de incidentes.

A Hy-Vee não tinha um processo oficial ou rápido para rastrear, responder e corrigir os incidentes, e muito menos para documentar os aprendizados e evitar problemas semelhantes no futuro.

Responsável por dar suporte aos funcionários de todas as lojas, escritórios, centros de distribuição e subsidiárias, a equipe de serviços de suporte da Hy-Vee sabia que precisava modernizar o gerenciamento de serviços para cumprir as metas de transformação digital da empresa. Para isso, a equipe escolheu outra solução da Atlassian para começar a enfrentar esses desafios e muito mais.

“Tudo o que estiver sendo monitorado por e-mail deve ser migrado para o Jira Service Management!”

A implementação do Jira Service Management e a migração para a nuvem resolveram esses três desafios e outros.

A Hy-Vee já havia usado o OpenText para ITSM no passado. Mas como a ferramenta exigia muito conhecimento técnico e não era fácil de usar, os administradores dependiam do fornecedor da ferramenta para fazer atualizações. A equipe de serviços de suporte e sua diretora, Christa Nitchals, recorreram ao Jira Service Management para adotar uma solução mais robusta e flexível que facilita o autogerenciamento pelos administradores e atende às necessidades cada vez mais complexas dos usuários.

A equipe de serviços de suporte testou a ferramenta criando dois formulários básicos para coletar dados dos solicitantes de forma antecipada e gerenciar cada ticket em um local central, em vez de por e-mail ou telefone.

“Enchendo o carrinho” com novos meios de gerenciar alterações, incidentes e conhecimento

Depois de constatar que com apenas dois formulários a equipe de serviços de suporte conseguiu uma grande economia de tempo e melhoria no serviço, Christa adotou um novo lema: “Tudo o que estiver sendo monitorado por e-mail deve ser migrado para o Jira Service Management!” Com o passar do tempo, a Hy-Vee começou a implementar mais práticas de ITSM com o Jira Service Management, incluindo o gerenciamento de alterações, incidentes e conhecimento.

“Da perspectiva do suporte, usar o Jira Service Management significa que podemos fazer atualizações consistentes para melhorar os processos, como implementar um processo para incidentes graves, adicionar novos detalhes aos formulários para coletar informações melhores dos clientes de forma antecipada e criar formulários para projetos futuros em um instante, o que também ajuda a monitorar melhor as métricas”, explica Christa.

Hoje em dia, a Hy-Vee usa a solução para gerenciar mais de 130 mil tickets da organização inteira todos os anos e identificar oportunidades de otimização. “A gente está sempre tentando melhorar os processos. Isso é fácil de fazer com o Jira Service Management”, diz Christa.

Um dos processos que foi aprimorado é o gerenciamento de incidentes. Antes do Jira Service Management, não havia método oficial para informar, rastrear ou resolver incidentes. Por exemplo, sempre que uma bomba de gasolina de uma loja de conveniência da Hy-Vee ficava fora do ar, o gerente da loja precisava ligar para a equipe de serviços de suporte. Cada minuto com as bombas fora de uso significava centenas de dólares perdidos.

Como a equipe de serviços de suporte da Hy-Vee implementou o Jira Service Management para gerenciar incidentes e novos processos de monitoramento, agora é possível identificar problemas com os equipamentos de forma proativa, responder com mais rapidez e acompanhar tendências para minimizar as recorrências.

Além de implementar um processo para incidentes graves, o tempo de resposta de escalonamento melhorou bastante com o uso do Jira Service Management. “A equipe de serviços de suporte agora faz análises diárias dos incidentes e sabe que os tickets precisam ser resolvidos, escalonados ou encerrados para que um novo seja criado”, explica Christa. “Mesmo que a gente não consiga resolver o item, o cliente precisa ser informado. O Jira Service Management reforça a responsabilidade e a comunicação com os clientes.”

Melhorias nos processos da empresa toda

Depois de notar o quanto o Jira Service Management ajudou a área de serviços de suporte, outras equipes começaram a pedir ajuda para configurar a ferramenta e aprimorar os próprios processos, como gerenciamento de solicitações de suporte e renovação de fornecedores, compra de equipamentos, obtenção de filmagens do circuito interno das lojas para a prevenção de prejuízos etc. A equipe de RH percebeu o grande benefício de usar o Jira Service Management no próprio sistema de informações e o setor financeiro entendeu que a solução era ideal para otimizar o processo de solicitação de orçamento.

O vice-presidente financeiro Kyle Auffert diz que o fluxo de trabalho de aprovação de orçamento da equipe de finanças “decolou”. Como muitos outros tipos de solicitações, as compras costumavam ser aprovadas por telefone ou e-mail. Mas, muitas vezes, os envolvidos perdiam o controle dos tickets e era difícil acompanhar o status ou colaborar nas solicitações. Agora, os funcionários podem enviar solicitações de orçamento usando o Jira Service Management, e essas solicitações são encaminhadas para a pessoa responsável pela aprovação. Essas pessoas recebem duas vezes por semana e-mails com um resumo de todas as solicitações em uma só mensagem e podem aprovar com um clique em qualquer dispositivo. Em seguida, o ticket é encaminhado para a pessoa responsável pela execução.

Dados melhores abrem caminho para mais transparência e valor

Com todos os tickets da empresa centralizados no mesmo ecossistema, a Hy-Vee agora tem visibilidade de dados mais sólidos e precisos que antes não conseguia rastrear. Com esses dados, equipes técnicas ou não tomam decisões mais embasadas, equilibram cargas de trabalho, gerenciam pessoal, reduzem tickets e aceleram o tempo de resposta. Por exemplo, ao monitorar métricas como “porcentagem de tickets com mais de 14 dias” e “número de tickets escalonados”, a equipe de serviços de suporte pode trabalhar de forma direta na redução desses números, um esforço que antes não era possível. Além disso, desenvolvedores e administradores podem vincular tickets a itens do Jira e páginas do Confluence para encontrar mais informações com rapidez e sem precisar trocar de ferramenta de forma manual.

A migração na nuvem proporciona experiências ainda melhores

Christa diz que os funcionários estão aproveitando ainda mais o Jira Service Management desde que migraram para a nuvem. “Os formulários nativos no Jira Service Management Cloud parecem muito melhores. Há muito mais opções de personalização e dá para controlar a lógica para deixar os formulários dinâmicos”, explica Christa. “Além disso, a gente não precisa pensar em manutenção ou em desativar os servidores durante fins de semana inteiros, várias vezes por ano, para fazer atualizações.”

A equipe de serviços de suporte também gostou de aproveitar as funções exclusivas da nuvem que ajudam a aprimorar a solução usada e a economizar ainda mais tempo. Por exemplo, com o uso da função de bate-papo do Jira Service Management para suporte por conversa, a equipe economiza tempo nas solicitações ao capturar, atribuir, rastrear, gerenciar e gerar relatórios direto no Slack.

Todas essas melhorias são apenas o começo. As ideias da Hy-Vee, e as oportunidades de concretizar essas ideias com o Jira Service Management, são infinitas.

Um sorriso útil em todos os corredores

As transformações digitais e culturais são longas jornadas que exigem as pessoas, as plataformas e os processos certos. A Hy-Vee sempre foi conhecida por contar com pessoas talentosas e amigáveis. Agora, as equipes estão equipadas com melhores plataformas de colaboração e processos de gerenciamento de serviços que apoiam o trabalho.

O slogan da Hy-Vee é “Um sorriso útil em todos os corredores”. Com a ajuda do Jira Service Management Cloud e de todo o ecossistema da Atlassian, o supermercado favorito dos Estados Unidos está transformando a experiência dos funcionários para que eles possam sorrir tanto quanto os clientes.