Software di gestione dei ticket
per tutti i team

Un sistema di gestione dei ticket è una soluzione software utilizzata dalle aziende per gestire e monitorare le richieste o i ticket in ingresso dei clienti o degli utenti interni. È una piattaforma centralizzata per l'acquisizione, l'assegnazione delle priorità e la risoluzione dei ticket o delle richieste di assistenza. In genere ogni ticket rappresenta un task, una richiesta di informazioni o un problema specifico che richiede attenzione, consentendo ai team di organizzare e risolvere i vari ticket in modo efficiente.

Le aziende hanno bisogno di un sistema di gestione dei ticket automatizzato per gestire e monitorare varie richieste di assistenza, imprevisti e ticket di clienti, dipendenti o altri stakeholder. I sistemi di gestione dei ticket forniscono un quadro strutturato per l'acquisizione, la definizione delle priorità e la risoluzione di queste richieste di assistenza, garantendo risposte tempestive ed efficaci.

Facilitano anche la comunicazione e la collaborazione tra i team di assistenza, semplificano i processi dei flussi di lavoro e consentono alle aziende di rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA). Inoltre, i sistemi di gestione dei ticket includono spesso funzionalità di creazione di report e analisi in modo che le aziende possano ottenere approfondimenti sulle operazioni di assistenza, identificare le tendenze e prendere decisioni basate sui dati per il miglioramento continuo.

Le funzioni più richieste dei sistemi di gestione dei ticket includono:

• Creazione e gestione dei ticket: consente agli utenti di creare, assegnare e monitorare i ticket durante il loro ciclo di vita.
• Automazione dei flussi di lavoro: automatizza i task ripetitivi e semplifica i processi di indirizzamento ed escalation dei ticket.
• Integrazione della knowledge base: fornisce l'accesso a un repository di articoli, guide e domande frequenti per facilitare il self-service e la risoluzione rapida dei ticket.
• Gestione degli SLA: consente alle aziende di definire e applicare gli accordi sui livelli di servizio (SLA) per una risoluzione tempestiva dei ticket.
• Creazione di report e analisi: fornisce approfondimenti preziosi sul volume dei ticket, sui tempi di risposta, sui tassi di risoluzione e su altre metriche critiche per monitorare le prestazioni e identificare le aree di miglioramento.
• Strumenti di collaborazione: facilitano la comunicazione e la collaborazione tra team di assistenza e stakeholder, garantendo una risoluzione efficace dei ticket.
• Opzioni di personalizzazione: consentono alle aziende di adattare il sistema di gestione dei ticket alle loro specifiche esigenze, inclusi campi personalizzati, flussi di lavoro e branding.

Sì. I team IT utilizzano spesso un software del sistema di gestione dei ticket per gestire e risolvere vari ticket IT, come problemi tecnici, problemi software, guasti hardware e richieste di assistenza. Fornisce ai team di assistenza IT strumenti e funzionalità per gestire in modo efficiente i ticket di assistenza in ingresso, definire le priorità dei task, tenere traccia dei ticket e comunicare con gli utenti. Inoltre, il software del sistema di gestione dei ticket si integra spesso con altri strumenti e sistemi di gestione IT, migliorando ulteriormente i processi di erogazione e assistenza dei servizi IT.

Mentre i sistemi di gestione dei ticket si concentrano principalmente sul tracciamento dei ticket e la risoluzione dei singoli imprevisti, la gestione dei servizi IT (ITSM) comprende una serie più ampia di pratiche e processi per l'erogazione e l'assistenza dei servizi IT.

L'ITSM va oltre i sistemi di gestione dei ticket automatizzati includendo le attività relative a strategia, progettazione, transizione, utilizzo e miglioramento continuo per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali e migliorare l'erogazione complessiva dei servizi. I framework ITSM, come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), forniscono linee guida e best practice per l'implementazione dei processi ITSM, tra cui la gestione degli imprevisti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche, la gestione del service desk e altro ancora.

Adottando i principi ITSM e sfruttando le piattaforme ITSM integrate, le aziende possono ottimizzare l'erogazione dei servizi, aumentare la soddisfazione degli utenti, migliorare la produttività degli agenti e generare valore aziendale attraverso pratiche efficaci di gestione dei servizi IT.

In un sistema di gestione dei ticket sono presenti tre tipi principali di ticket:

Ticket degli imprevisti: i ticket degli imprevisti consentono di segnalare eventuali interruzioni o riduzioni non pianificate della qualità dei servizi IT, ad esempio interruzioni del sistema, errori software, guasti hardware o problemi di connettività di rete. Ai ticket degli imprevisti viene in genere attribuita una priorità in base al loro impatto e alla loro urgenza per garantire una risoluzione tempestiva e ridurre al minimo le interruzioni delle operazioni aziendali.

Ticket delle richieste di assistenza: i ticket delle richieste di assistenza permettono di richiedere l'accesso a servizi, informazioni o risorse IT predefiniti, e vengono gestiti in base a un processo standardizzato. Esempi di richieste di assistenza includono la creazione di account, le installazioni di software, la reimpostazione delle password, il provisioning delle apparecchiature e le autorizzazioni di accesso. I ticket per le richieste di assistenza aiutano a semplificare e standardizzare l'erogazione dei servizi IT, garantendo una gestione coerente ed efficiente delle richieste degli utenti.

Ticket di richiesta di modifica: i ticket di richiesta di modifica vengono creati per proporre, esaminare e implementare modifiche all'infrastruttura, ai sistemi, alle applicazioni o ai servizi IT. Le modifiche potrebbero includere aggiornamenti, upgrade, patch, configurazioni, installazioni o disattivazioni. I ticket di richiesta di modifica sono sottoposti a un processo formale di gestione delle modifiche per valutare il potenziale impatto, i rischi e i benefici delle modifiche proposte. Ciò garantisce che siano valutate, approvate, programmate e implementate correttamente, riducendo al minimo le interruzioni delle operazioni IT e della continuità aziendale.