Come migliorare il flusso di lavoro del supporto IT
Una guida a ITIL e al suo ruolo nell'ITSM moderno
Man mano che le organizzazioni fanno sempre più affidamento sulla tecnologia per potenziare le loro operazioni, i team IT si affermano come partner aziendali essenziali. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), e in particolare la sua versione più recente chiamata ITIL 4, fornisce un framework che offre ai team IT la flessibilità e la stabilità necessarie per supportare efficacemente il business.
Che cos'è ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un insieme ampiamente accettato di best practice volte ad aiutare le organizzazioni a massimizzare il valore dell'IT allineando i servizi IT alla strategia aziendale.
La storia di ITIL
ITIL è stato creato negli anni '80 dal governo britannico, che in origine era alla ricerca di una serie di standard per migliorare le prestazioni dell'IT. Nel corso degli anni, ITIL si è diffuso sempre di più e si è evoluto man mano che sono state rilasciate nuove versioni. ITIL è ora di proprietà di Axelos, una joint venture tra l'Ufficio di Gabinetto del governo britannico e Capita. Nel 2019, ha rilasciato la versione più recente, ITIL 4, che adotta un approccio più olistico e adattabile all'ITSM.
Principi guida ITIL
Il framework ITIL si fonda su una serie di principi guida che definiscono il suo approccio alla gestione dei servizi IT. Questi principi forniscono alle organizzazioni una base per allineare i servizi IT alla strategia aziendale, massimizzando il valore degli investimenti IT. Di seguito sono riportati i principi guida di ITIL 4.
Concentrati sul valore
ITIL sottolinea l'importanza di fornire valore all'azienda. L'obiettivo è comprendere e soddisfare le esigenze dell'organizzazione, garantendo che ogni attività IT contribuisca alla proposta di valore complessiva.
Iniziare dal punto in cui ci si trova
ITIL incoraggia le organizzazioni a valutare il proprio stato attuale e a basarsi sui processi e sulle pratiche esistenti. Questo principio promuove un approccio pratico e realistico al miglioramento, riconoscendo il contesto unico di ogni organizzazione.
Procedi iterativamente con il feedback
L'approccio iterativo è fondamentale in ITIL 4 e contribuisce al miglioramento continuo. Le organizzazioni vengono incoraggiate a implementare le modifiche in piccoli incrementi gestibili e con un ciclo di feedback costante, in modo da perfezionare e migliorare i processi nel tempo.
Collabora e promuovi la visibilità
La collaborazione è fondamentale per una gestione efficace dei servizi IT. ITIL incoraggia la comunicazione aperta e la collaborazione tra i team. Inoltre, attraverso la visibilità su processi e attività, favorisce una cultura di responsabilità condivisa e il miglioramento continuo del servizio.
Pensa e lavora in modo olistico
ITIL incoraggia una prospettiva olistica, che tiene conto dell'intero sistema di valore del servizio. Questo principio esalta l'interconnessione dei diversi componenti all'interno di un'organizzazione e promuove una comprensione completa del modo in cui essi contribuiscono agli obiettivi aziendali generali.
Puntare alla semplicità e alla praticità
Semplicità e praticità sono i principi fondamentali di ITIL. Le organizzazioni vengono incoraggiate a evitare complessità inutili, concentrandosi piuttosto su soluzioni semplici, efficaci e in linea con gli obiettivi aziendali.
Ottimizza e automatizza
L'ottimizzazione e l'automazione continue sono fondamentali per l'efficienza. ITIL promuove l'uso della tecnologia per automatizzare le attività ripetitive e semplificare i processi. In questo modo, i team IT e di gestione delle operazioni possono concentrarsi sulla fornitura di servizi a valore aggiunto.
Certificazione ITIL
Il conseguimento della certificazione ITIL è molto importante per i professionisti IT e per le organizzazioni che desiderano migliorare le proprie capacità di gestione dei servizi IT. La certificazione ITIL offre ai singoli una comprensione completa delle pratiche e dei principi ITIL, dotandoli delle conoscenze e delle competenze necessarie a garantire operazioni IT e servizi efficaci.
Come ITIL aiuta le aziende
ITIL svolge un ruolo cruciale nel supportare le aziende, fornendo un framework flessibile e stabile per la gestione dei servizi IT. L'adozione di ITIL, e in particolare dell'ultima versione chiamata ITIL 4, comporta diversi vantaggi:
Allineamento degli obiettivi IT agli obiettivi aziendali: ITIL aiuta le organizzazioni ad allineare i propri obiettivi IT agli obiettivi aziendali generali, garantendo che i servizi IT contribuiscano direttamente al successo dell'azienda.
Monitoraggio e ottimizzazione dei costi: implementando le pratiche ITIL, le organizzazioni possono sia monitorare i costi IT più efficacemente sia ottimizzare le risorse per aumentare l'efficienza dei costi.
Distribuzione dei servizi semplificata: ITIL promuove un approccio strutturato alla gestione dei servizi, che comporta una distribuzione semplificata ed efficiente dei servizi IT. Quest'ultima, a sua volta, contribuisce a migliorare la soddisfazione dei clienti.
Flessibilità e collaborazione: attraverso i suoi principi guida e un framework più Agile, ITIL 4 incoraggia la flessibilità e la collaborazione all'interno dei team IT. Questa adattabilità è fondamentale quando le organizzazioni si evolvono e cercano nuovi modi di lavorare.
Creazione di valore: il framework ITIL pone un forte accento sulla creazione di valore, garantendo che ogni attività IT contribuisca in modo significativo alla proposta di valore complessiva dell'organizzazione.
ITIL è una risorsa preziosa per le organizzazioni che affrontano le complessità dei moderni processi di gestione dei servizi IT. Attraverso programmi di certificazione o l'adozione di pratiche ITIL, le aziende possono utilizzare questo framework per migliorare le proprie capacità IT e allinearsi meglio alle esigenze dinamiche del panorama aziendale.
ITIL e ITSM a confronto: qual è la differenza?
Per comprendere la differenza tra ITIL e ITSM, iniziamo con la definizione di ITSM. ITSM, o gestione dei servizi IT, è il modo in cui i team IT gestiscono la distribuzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Questo comprende tutti i processi e le attività di progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT. ITSM è incentrato sui servizi; il suo concetto principale è la convinzione che l'IT debba essere fornito come servizio.
Quindi, mentre l'ITSM è una metodologia utile per distribuire l'IT al business, ITIL è un insieme di pratiche diffuse che descrive come implementare l'ITSM in un'azienda. Per chi ha familiarità con le metodologie Agile, la differenza tra ITSM e ITIL è simile a quella tra Agile e Scrum. Mentre l'ITSM (o Agile) è una metodologia, ITIL (o Scrum) è un framework per l'implementazione di tale metodologia.
La connessione tra i due è forte; ITIL è stato creato in un'ottica ITSM; tuttavia, la distinzione tra i due è riassumibile in un'idea: ITIL è un framework o un insieme di linee guida utili per implementare le attività coinvolte nell'ITSM.
Il framework ITIL
Le modifiche introdotte con il rilascio di ITIL 4 collocano il framework nel contesto di tecnologie emergenti come Lean, Agile e DevOps. Guida i team in un quadro di riferimento olistico, aziendale e di valore per il cliente. Con questo ultimo aggiornamento, ITIL è diventato più flessibile e adattabile. Questo cambiamento è evidente nel nuovo framework e nei principi guida di ITIL 4.
Ad esempio, ITIL 4 ha introdotto il sistema di valore del servizio (SVS, Service Value System) in cui gli input chiave sono l'opportunità o la domanda e l'output chiave è il valore. I componenti di ITIL SVS includono:
- Principi guida ITIL
- Governance
- Catena del valore dei servizi ITIL
- Pratiche ITIL
- Miglioramento continuo
Un confronto affiancato tra i Principi guida ITIL 4 e il Manifesto Agile mostra che la nuova versione di ITIL promuove un modo di lavorare più Agile:
Principi ITIL 4 e Agile a confronto
Le pratiche di gestione ITIL
ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition, Tabella 5.1, Le pratiche di gestione ITIL
In generale, ITIL 4 pone una maggiore attenzione ad aspetti come le persone e la cultura, e scoraggia l'uso di qualsiasi processo pesante, gravoso o rigido che possa determinare la creazione di silos. Riteniamo che ITIL 4 rappresenti un passo positivo nella direzione di un approccio all'ITSM che valorizzi la collaborazione, la facilità d'uso e la creazione di valore aziendale.
La tua organizzazione deve utilizzare il framework ITIL?
Sicuramente l'adozione di ITIL offre svariati vantaggi. Fornire al tuo team IT il tipo di struttura offerta da ITIL può contribuire ad allineare meglio gli obiettivi IT agli obiettivi aziendali, monitorare i costi IT, semplificare la distribuzione dei servizi e soddisfare i clienti.
Alcuni pensano che ITIL/l'ITSM sia troppo strutturato e basato sui processi, e promuovono invece l'adozione di DevOps. Non pensiamo che si tratti di una decisione in cui un aspetto esclude l'altro; i team IT di successo possono avvalersi sia delle pratiche ITIL/ITSM che DevOps.
È importante ricordare, tuttavia, che l'architettura di ITIL 4 promuove e incoraggia specificatamente la flessibilità. Lo scopo di ITIL non è quello di creare regole rigide e processi pesanti, ma piuttosto di fornire linee guida adattabili. Insieme al tuo team dovresti valutare il framework, le pratiche e le linee guida ITIL, e implementare ciò che funziona per voi. E soprattutto, evitare rigidità e silos di lavoro.
Man mano che i team IT si evolvono e cercano nuovi modi di lavorare, ITIL cresce con loro. L'adesione rigorosa a tutti i processi delineati da ITIL e ITSM non è più necessaria, né consigliata. Al contrario, i team IT stanno adottando una maggiore flessibilità e una maggiore collaborazione. Consulta la nostra guida di ITIL 4 per scoprire come aggiungere agilità e collaborazione alle tue pratiche ITSM.
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