Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

In Atlassian, il team è al primo posto. Abbiamo persino creato una guida operativa per i gruppi allo scopo di fornire strumenti che aiutino i team a migliorare il loro modo di lavorare. I team IT dovrebbero imparare e migliorare continuamente. Devono sentirsi apprezzati e autorizzati a fare la differenza nell'azienda.

Invece di rispettare le regole imposte da una struttura di segnalazione a più livelli o da un processo rigido, i team IT possono prendere decisioni informate su aspetti come l'adozione degli SLA e la scelta del software da implementare. Team IT forti sono fondamentali per promuovere la produttività e guidare la trasformazione digitale, il che li rende indispensabili per garantire solide prestazioni aziendali. I team IT sono il fulcro dei processi e delle tecnologie di gestione dei servizi IT (ITSM).

Dopo essersi concentrati sulla forza del team IT, è possibile sviluppare pratiche e capacità specifiche per fornire valore all'azienda. A prescindere da quanto sia autorevole la fonte, non basta semplicemente "copiare e incollare" la serie di standard di un'altra azienda e sperare che funzionino nel tuo ambiente specifico.

I team IT di successo elaborano il loro approccio attingendo a framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e adattando attentamente i processi per allinearli alle esigenze e alle preferenze dei clienti.

Infine, il software e la tecnologia dovrebbero supportare le pratiche di un team e amplificarne l'impatto. Il miglior software ITSM favorisce la collaborazione tra team, offre strumenti ottimali agli utenti finali e automatizza i task banali o di routine, dando a tutti più tempo per concentrarsi su ciò che conta di più. Tutti abbiamo constatato come la tecnologia può essere d'intralcio, introducendo complessità e frustrazioni inutili.

Quando funziona bene, la tecnologia sembra qualcosa di magico, ma in realtà riflette il duro lavoro dei team che la utilizzano.

I framework sono strumenti che forniscono all'ITSM pratiche e procedure standardizzate, come piattaforme che monitorano il miglioramento continuo per l'erogazione e il supporto dei servizi.

ITSM è un framework di gestione dei servizi IT che fornisce servizi per varie funzioni IT. Definisce procedure operative, tecniche e servizi di supporto che forniscono efficienza e valore al funzionamento di un sistema sottostante. I framework aiutano le aziende a definire la loro strategia ITSM.

L'ITSM è vantaggioso per il tuo team IT e i principi di gestione dei servizi possono migliorare l'intera azienda. L'ITSM determina incrementi di efficienza e produttività. Un approccio strutturato alla gestione dei servizi allinea inoltre l'IT agli obiettivi aziendali, standardizzando la fornitura di servizi basata su budget, risorse e risultati. Riduce costi e rischi e, in ultima analisi, migliora l'esperienza del cliente.

Alcuni dei vantaggi più comuni dell'ITSM includono:

• Allineamento dei team IT alle priorità aziendali monitorate tramite metriche di successo.
• Incoraggiamento alla collaborazione tra team diversi.
• Unione dei team IT e di sviluppo tramite approcci di gestione semplificata dei progetti.
• Possibilità per i team IT di condividere conoscenze e migliorare continuamente.
• Miglioramento del coordinamento delle richieste per un servizio più efficiente.
• Promozione della centralità del cliente con il self-service e processi migliori.

• Risposta più rapida agli imprevisti gravi e prevenzione di quelli futuri.

Tutto ciò riduce i costi e garantisce un servizio migliore, oltre a una maggiore soddisfazione di dipendenti e clienti.

Nella recente versione ITIL 4 si è passati dalla raccomandazione dei "processi" ITSM all'introduzione di 34 "pratiche" ITSM. Il ragionamento alla base di questo cambiamento terminologico poggia sul fatto che "sia possibile considerare elementi come la cultura, la tecnologia, le informazioni e la gestione dei dati per ottenere una visione olistica dei modi di lavorare". Questo approccio più completo riflette meglio la realtà delle aziende moderne.

In questo articolo, non ci preoccuperemo delle differenze terminologiche. Ciò che è importante, indipendentemente dal framework seguito dal tuo team, è che i moderni team di servizi IT utilizzino le risorse e seguano procedure ripetibili per fornire un servizio coerente ed efficiente. Di fatto l'utilizzo della pratica o del processo è ciò che distingue l'ITSM dall'IT.

Di seguito sono descritti alcuni dei processi ITSM principali:

Il software ITSM consente ai team IT di allinearsi alle esigenze aziendali e di adottare un approccio strategico al cambiamento, alla trasformazione e alla crescita. Esiste un'ampia varietà di strumenti software ITSM disponibili sul mercato, dalle applicazioni autonome ai servizi di piattaforma.

Spesso i team IT si lamentano del fatto che gli strumenti ITSM tradizionali utilizzati sono rigidi e, di conseguenza, difficili da personalizzare e adattare a requisiti in continua evoluzione. Inoltre, spesso sono presenti strumenti diversi per i vari processi ITSM.

Gli strumenti modulari creano barriere, isolano le persone e causano mancanza di visibilità tra i team. Gli strumenti ITSM tradizionali sono spesso difficili da distribuire e gestire. Gli utenti devono quindi adottare strumenti non intuitivi, determinando anche funzionalità ITSM self-service carenti o inesistenti.

La scelta del software di service desk giusto per la tua azienda è fondamentale, poiché il service desk è la base di una solida soluzione ITSM. Il service desk funge da interfaccia tra i clienti e il team IT.

L'ITIL definisce il service desk come "il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti. Un tipico service desk gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti".

Il service desk dovrebbe anche svolgere un ruolo importante nella gestione di altri processi ITSM. Valuta se il tuo service desk e altri strumenti ITSM soddisfano i seguenti requisiti:

• È facile da usare e configurare: viene fornito con un portale self-service pulito e intuitivo che semplifica la richiesta di assistenza, la ricerca nella knowledge base e il monitoraggio dell'avanzamento dei ticket.
• Abilita la collaborazione: fornisce una piattaforma che consente agli sviluppatori e ai team interfunzionali di collaborare per una risoluzione più rapida dei ticket.

• Si adatta alle tue esigenze: ha una flessibilità tale da supportare qualsiasi processo di risoluzione, escalation o modifica desiderato dai team IT.

La scelta del software di service desk è fondamentale, in quanto costituisce la base di una solida soluzione ITSM e funge da interfaccia tra i clienti e il team IT. Jira Service Management si distingue come una soluzione che affronta queste sfide, offrendo un portale self-service e intuitivo che semplifica la collaborazione tra i team e fornisce la flessibilità necessaria per supportare diversi processi IT di risoluzione, escalation e modifica.

L'ITSM è al centro della modernizzazione delle organizzazioni. Con la rapida affermazione dei servizi basati su software, i team di servizi IT stanno offrendo ai dipendenti e ai team di tutte le aziende gli strumenti necessari per fornire valore più rapidamente. Il ruolo del team IT si è trasformato, passando dall'assistenza al business alla differenziazione del business. È tempo di passare ad approcci ITSM che mettano in primo piano la collaborazione, la facilità d'uso e una creazione di valore più rapida.

Jira Service Management è una piattaforma preziosa per le iniziative ITSM. Non solo supporta sette pratiche ITSM essenziali, ma fornisce anche un modello ITSM completo che facilita l'implementazione dei principali flussi di lavoro di gestione dei servizi, garantendo un avvio rapido ed efficiente dei processi ITSM. Jira Service Management si integra perfettamente con le pratiche collaborative ed enfatizza l'intuitività, costituendo uno strumento strategico per i team IT che desiderano migliorare le proprie strategie ITSM e generare valore a un ritmo accelerato.