ITSM per team high velocity
Che cos'è la gestione dei problemi?
La gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli imprevisti in un servizio IT. È un componente fondamentale dei framework ITSM.
Più hai a che fare con autentici esperti di imprevisti e meno ti capita di sentire la famigerata domanda: "Che cosa ha causato l'imprevisto?" Certo, la sentirai dai dirigenti, dai clienti e dalla stampa. Ma gli esperti vanno oltre.
Perché la risposta a questa domanda è spesso inutile: potrebbe trattarsi di un file di configurazione riscritto o di una voce danneggiata di un database.
Ma quali sono le cause che stanno dietro ciò che ha causato l'imprevisto? Quali sono i fattori che hanno determinato l'imprevisto? Come è potuto accadere che un file di configurazione potesse essere riscritto? Quali sono le condizioni che creano una voce di database danneggiata? Sono queste le domande che fanno gli esperti e che sono al centro della gestione dei problemi.
La gestione dei problemi non riguarda semplicemente l'individuazione e la correzione degli imprevisti, ma l'identificazione e la comprensione delle cause che sono alla base di un imprevisto, nonché l'identificazione del metodo migliore per eliminare tale causa principale. Inoltre, individuare la causa non è di alcuna utilità per un'organizzazione se comporta un processo separato che viene condotto da un team in silos; pertanto, la gestione dei problemi dovrebbe essere costante e ampiamente praticata da più team, inclusi i team IT, di sicurezza e di sviluppo software. Un imprevisto può cessare una volta che il servizio è nuovamente attivo e funzionante, ma fino a quando le cause sottostanti e i fattori concorrenti non vengono risolti, il problema rimane.
La relazione tra la gestione dei problemi e altri processi ITIL chiave
La gestione dei problemi si affianca alla gestione degli imprevisti e ad altre pratiche ITIL per formare una strategia ITSM globale.
Gestione dei problemi e gestione degli imprevisti
ITIL definisce un problema come causa effettiva, o potenziale, di uno o più imprevisti. I comportamenti alla base di una gestione degli imprevisti e una gestione dei problemi efficaci spesso sono simili e si sovrappongono, ma conservano comunque alcune differenze fondamentali. Ad esempio, il rollback di una distribuzione recente potrebbe determinare il ripristino del servizio e porre fine all'imprevisto, ma il problema sottostante rimane.
Detto questo, riteniamo che le pratiche di gestione dei problemi e di gestione degli imprevisti stiano diventando sempre più interconnesse. Nel periodo che intercorre tra un imprevisto e quello successivo, i team IT possono concentrarsi sulle indagini dei problemi, che determinano miglioramenti e una migliore qualità del servizio. È così che la gestione dei problemi diventa la risorsa più preziosa per l'organizzazione.
Gestione dei problemi e gestione delle modifiche
La gestione delle modifiche è il processo di pianificazione, registrazione e rilascio delle modifiche senza che si verifichino interruzioni del servizio o tempi di inattività.
Una modifica che causa interruzioni o tempi di inattività viene analizzata durante i processi di gestione degli imprevisti e dei problemi.
Gestione dei problemi e gestione della conoscenza
La gestione della conoscenza crea un repository di soluzioni e documentazione per procedure comuni e persino soluzioni alternative agli imprevisti. Utilizzata insieme ad altri strumenti, può accelerare la risoluzione degli imprevisti e ridurre il numero complessivo di imprevisti.
Gestione dei problemi e gestione delle richieste di assistenza
La gestione delle richieste di assistenza consiste nell'elaborare le richieste degli utenti riguardanti, ad esempio, l'accesso ad applicazioni, miglioramenti del software e informazioni. A volte può essere difficile distinguere una richiesta di assistenza da un imprevisto. In effetti, fino al rilascio di ITIL V3 nel 2007, non esisteva una distinzione tra i due ed entrambi venivano raggruppati nella categoria "imprevisti". ITIL ora definisce un imprevisto come "un'interruzione non pianificata di un servizio IT o una riduzione della qualità del servizio". Definisce, invece, una richiesta di assistenza come "una richiesta formale da parte di un utente in merito, ad esempio, a informazioni o consulenza, ripristino di una password o installazione di una workstation per un nuovo utente".
Quali sono i vantaggi della gestione dei problemi?
Se eseguita correttamente, la gestione dei problemi offre molti vantaggi al business.
Riduzione del tempo di risoluzione
I team che risolvono i problemi alla base di un imprevisto che si verifica oggi saranno meglio preparati a far fronte agli imprevisti in futuro. Codificando le best practice relative all'analisi dei problemi, i team saranno in grado di rispondere e agire più rapidamente quando si verificherà la prossima interruzione del servizio.
Possibilità di evitare imprevisti costosi
Evitare gli imprevisti consente di risparmiare tempo, denaro e molti grattacapi. Secondo Gartner, molte organizzazioni segnalano un costo del tempo di inattività superiore a 300.000 dollari all'ora. Per alcuni servizi basati su Web, questa cifra può essere notevolmente più alta.
Aumenta la produttività
Riduci la frequenza della risposta agli imprevisti e restituisci tempo e risorse ai team che potrebbero offrire nuovo valore ai clienti.
Possibilità per il team di trovare le cause sottostanti e imparare dalle stesse
Quando le organizzazioni praticano efficacemente la gestione dei problemi, i team indagano continuamente, imparano dagli imprevisti e rilasciano aggiornamenti importanti. Purtroppo, per eliminare i problemi più urgenti, molte aziende creano un team di gestione dei problemi isolato che è troppo lontano dalle attività operative quotidiane.
Promozione del miglioramento continuo del servizio
La gestione dei problemi previene gli imprevisti e fornisce valore aggiunto. Ad esempio, la correzione di un imprevisto che causa basse prestazioni apporta anche importanti miglioramenti alla qualità del servizio.
Maggiore soddisfazione dei clienti
Una migliore gestione dei problemi determina una riduzione del numero di imprevisti e clienti più soddisfatti. Per contro, la pazienza dei clienti si esaurisce quando questi notano che lo stesso imprevisto si verifica più volte. La riduzione del numero di imprevisti ripetuti aumenta la fiducia dei clienti.
Il processo di gestione dei problemi
In Atlassian, siamo sostenitori dell'avvicinamento tra processo di gestione degli imprevisti e processo di gestione dei problemi.
Quando la gestione dei problemi è un processo oneroso, gestito in silos e separato, può accadere che le aziende creino una sorta di "discarica" dei problemi. In alcuni team, questo backlog è il luogo in cui vanno a finire i problemi. È preferibile affidare i problemi ai team in grado di gestirli e svolgere indagini utili.
Detto questo, è opportuno comprendere i passaggi principali che contribuiscono al processo di gestione dei problemi, ad esempio:
- Rilevamento dei problemi: individua in modo proattivo i problemi affinché possano essere risolti o identifica soluzioni alternative prima che si verifichino imprevisti futuri.
- Categorizzazione e assegnazione delle priorità: tieni traccia e valuta i problemi noti per mantenere i team organizzati e lavorare sui problemi più rilevanti e di alto valore.
- Indagine e diagnosi: identifica le cause sottostanti che contribuiscono al problema e la migliore linea d'azione per la sua risoluzione.
- Creazione di un record degli errori noti: in ITIL, un errore noto è "un problema che ha una causa principale documentata e una soluzione alternativa". La registrazione di queste informazioni comporta meno tempo di inattività se il problema provoca un imprevisto. In genere viene archiviato in un documento chiamato database degli errori noti.
- Creazione di una soluzione alternativa, se necessario: una soluzione alternativa è una soluzione temporanea volta a ridurre l'impatto dei problemi e impedire che diventino imprevisti. Non si tratta della soluzione ideale, ma può limitare l'impatto sul business ed evitare un imprevisto che coinvolga i clienti se il problema non può essere identificato ed eliminato facilmente.
- Risoluzione e chiusura del problema: un problema chiuso è un problema che è stato eliminato e non può più causare un altro imprevisto.
Best practice e suggerimenti per la gestione dei problemi
Come accennato in precedenza, i team di gestione dei problemi più efficaci combinano la gestione dei problemi e la gestione degli imprevisti.
Implementare la gestione dei problemi come una pratica separata è fonte di ulteriori difficoltà perché il team addetto alla loro gestione diventa un collo di bottiglia o si concentra sulle questioni sbagliate, ad esempio problemi di fornitori esterni su cui non ha alcun controllo. Le cause principali spesso vengono esaminate solo dopo che è trascorso molto tempo dall'imprevisto.
In molti casi, il tuo team può trarre vantaggio dall'integrazione delle pratiche di gestione degli imprevisti e di gestione dei problemi. Si tratta di un approccio proattivo che ti consente di capire che cosa ha determinato l'imprevisto durante il processo di risoluzione. Ad esempio, la risoluzione di un imprevisto nel software richiede l'identificazione di un codice di bassa qualità (la causa) e quindi lo sviluppo di un codice sostitutivo per evitare ulteriori imprevisti (la correzione).
Integrare la gestione dei problemi e la gestione degli imprevisti significa che quando i team non sono impegnati a rispondere, possono analizzare i problemi che incidono maggiormente sulla qualità del servizio e delle prestazioni e portarsi avanti per prevenire imprevisti futuri.
Suggerimenti per la gestione dei problemi
Evitare di fare affidamento su analisi reattive della causa primaria
Raramente c'è una sola causa primaria alla base di un imprevisto o un problema. I migliori team considerano olisticamente tutti i potenziali fattori concorrenti ed eseguono analisi imparziali.
Promuovere un ambiente aperto in cui i problemi sono condivisi.
L'analisi dei problemi e degli imprevisti dovrebbe essere una conversazione aperta in cui i membri del team sono incoraggiati a condividere i fatti senza timore di punizioni o ritorsioni.
Concentrarsi sui servizi cruciali
Assegna la priorità alla risoluzione dei problemi che incidono sui servizi in grado di offrire il valore maggiore all'organizzazione.
Porre domande e utilizzare i "5 perché"
Molti team ottengono risultati soddisfacenti utilizzando la tecnica dei "5 perché" di Taiichi Ohno, l'architetto del Toyota Production System. Dai un'occhiata alla strategia dei Playbook dei team Atlassian per saperne di più.
Diffondere la conoscenza
I team aperti condividono conoscenze e approfondimenti che possono essere istruttivi per i colleghi e i team adiacenti.
Diventare un'organizzazione che impara dall'esperienza
Una gestione dei problemi efficace non è qualcosa che ha una data di scadenza. Gli imprevisti avvengono anche nelle organizzazioni dalle prestazioni più elevate. I team di livello davvero superiore sono quelli che iterano costantemente il loro processo, lo migliorano e riducono l'impatto dei problemi su colleghi e clienti.
Monitorare il follow-up
È importante sviluppare un modo chiaro e standardizzato per rimanere al passo con le azioni di follow-up. Poiché dovresti sempre mettere in pratica la gestione dei problemi, è importante utilizzare il software ITSM che consentirà al tuo team di assegnare priorità ai task, monitorare gli avanzamenti e contribuire ad associare i ticket degli imprevisti ai problemi.
Riepilogo
Gli imprevisti sono spesso descritti come un investimento non pianificato nell'affidabilità futura del servizio. Una gestione dei problemi efficace offre importanti miglioramenti del servizio, identificando ed eliminando al contempo i fattori che causano gli imprevisti.
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