Thumbtack が Jira Service Management により、チケットの 15% を AI で自動的に解決し、ツールにかかる時間を 60% 節約した方法

住宅所有者と従業員の作業の簡易化

Thumbtack は、2008 年に「配管工を雇うのはなぜそんなに難しいのか」という簡単な疑問から始まりました。

それ以来、同社は何百万もの人々の住居の手入れと改修を支援し、地元の専門業者がその才能をビジネスに活かせるよう支援してきました。毎日、米国のあらゆる郡で、30 万の地元のサービス企業で構成された成長し続けるコミュニティとつながりを持ち、仕事を依頼するために、人々は Thumbtack を頼りにしています。

従業員にとって、Thumbtack で働くことは、完全性、受容性、信頼性に基づいて構築されたダイナミックな文化の一部になることを意味します。それにふさわしく、IT 運用担当ディレクターの Chris Bocage 氏と IT インフラ担当ディレクターの Jason Kuo 氏は、Thumbtack のサービス管理を向上させるというビジョンを持っていました。

彼らは自分たちのチームの効率化を支援するだけでなく、Thumbtack の従業員全体を強化する ITSM (IT サービス管理) プロセスを実装したいと考えました。それはつまり、従来の社内サービス管理ツールから、より高度な統合、自動化、AI 機能で作業を合理化できるソリューションに移行するということでした。

Thumbtack が選んだソリューションは、Jira Service Management でした。現在、会社全体の 20 以上のチームで社内のサービス デスクに Jira Service Management を使用しており、Slack などの他のプラットフォームとの双方向統合を活用し、ツールの切り替えを減らしてより多くのことを成し遂げています。

Jira Service Management の生成 AI を活用したアシスタントである仮想サービス エージェントにより、Thumbtack はこのような成果を次のレベルに引き上げているところです。現在、彼らの IT チームは、Bocage 氏が「年中無休のグローバルなサポート」と評するものからの支援を受けています。

Thumbtack のビジョン: サービス管理の合理化と既存のワークフローとの統合

Chris 氏と Jason 氏は、「ITSM プロセスを最適化して Thumbtack のすべての従業員の作業を簡易化する」という目標を達成するには、自動化と統合が不可欠な手段であることを認識していました。

以前のツールには、依頼者との会話やチケットの解決に必要な基本機能はありましたが、Thumbtack の他の業務と完全には統合されていませんでした。「それはどちらかというとポイントツーポイントのチケット管理システムでした」と Chris 氏は話しています。「統合、自動化、および他のツールやプロセスとの接続の機能は非常に限られていました」

Slack や Jira などのツールとの基本的な統合はありましたが、従来のツールはチケットへのリンクを共有するだけで、進捗状況を追跡することはできませんでした。これにより、サービス管理プロセスが複雑になり、さまざまなプロジェクトに複数のチケット キューが発生していました。

Chris 氏と彼のチームは、チケットを進めるために何度も入ったり出たりするのではなく、新しいソリューションを既存のワークフローに組み込んで、エージェントと依頼者の両方のプロセスを簡素化したいと考えました。そのためには、人々が普段使用している生産性向上ツールから離れることなく問題を解決できるように、より強力な双方向の統合が必要でした。

Chris 氏は、ニーズに合わないツールを長く使い続けるほど、Thumbtack での見逃しが多くなることに気づいていました。「もっと堅牢なものが欲しかったのですが、ぴったり合うものが見つかりませんでした」と彼は話しています。「代替品を探すとき、『邪魔にならないように自動化できる退屈で反復的なことはなんだろう』と自問していました」

Jira Service Management の AI を活用した統合ソリューションにより、年間のツール コストを 60% 削減

Thumbtack では、2015 年から Confluence、Jira、Statuspage などのエコシステムでアトラシアンのツールを使用しています。以前のサービス管理ツールからの移行を検討していた彼らは、アトラシアンのシームレスな統合と強力なワークフローに興味を持ちました。「Jira Service Management は非常に付加的であることが気に入っています」と Jason 氏は話しています。「これは、ソフトウェア側でも同様に信頼できるフル機能の ITSM ソリューションです」

2022 年 5 月、Thumbtack はメインの社内 IT サービス デスクを Jira Service Management に切り替えました。これにより、同じライセンス数で年間ツール コストが $60,000 以上削減されました (60% の節約)。Jira Service Management の直接的な影響を確認した後、チームはそれをビジネス チームにも導入することにしました。

現在、Thumbtack では、サービス リクエスト、変更、インシデント、問題、ナレッジ、資産管理にわたる ITSM のニーズに対して Jira Service Management を使用しています。会社全体の 20 以上のチーム (人事、経理、財務を含む) でこのツールを採用しており、近い将来、さらに多くのチームで導入される予定です。

繰り返しの多いプロセスやツールの切り替えの排除

統合と自動化により、Jira Service Management では、より迅速かつ直感的な作業体験が提供されます。

Jira Service Management の自動化は、自動返信の送信、適切な SLA の設定、ヘルプ デスク間のチケットの移動など、繰り返しの多いプロセスを迅速に処理します。Jira Service Management では、エンドツーエンドの自動化を使用するか、堅牢な統合でエージェント プロセスを合理化するかに関係なく、ほぼすべてのチケットの処理がある程度まで迅速化されます。

たとえば、Thumbtack では、Jira Service Management を Okta および Workday と統合することで、オンボーディングとオフボーディングのリクエストをほぼ完全に自動化しました。IT チームではこれらのリクエストを毎年 1,000 件以上受け取っているので、毎年 250 時間もの節約が見込まれています。

これらのワークフローは、ツールの切り替えを減らし、深く集中できるようにすることで、すべての関係者の生産性とエクスペリエンスを向上させます。「それは私たちの脳の効率を大幅に向上させました」と Jason 氏は話しています。「必要なものを探すためにツールを次々と切り替えるようなことはしていません」

エージェントに対する包括的な IT プロジェクトの可視性

IT 部門では、チーム メンバーが 1 つの特定の統合を使用して、さらに効率性を高めるためのワークフローを再構築しました。それが Jira Service Management の Jira との接続であり、IT 部門ではこれをプロジェクトと製品管理に使用しています。つまり、従業員はどちらのツールを使っても、ツールを切り替えることなく、サービス リクエストに関連する Jira タスク (さまざまなプロジェクトのキューに自動的に整理される) を作成したり、プロジェクト全体の進捗状況を追跡したり、チケットを管理したりできます。

「おそらく、私たちにとって最大の効率向上は、すべてを 1 か所にまとめたことでしょう」と Jason 氏は話しています。「今では、OKR を含む Jira の各プロジェクトの追跡が、そのプロジェクトに関連するすべての Jira Service Management チケットにリンクされています」

Atlassian Intelligence と仮想サービス エージェント:「年中無休のグローバルなサポート」

Thumbtack の IT チームにとって、Atlassian Intelligence は時間管理の抜本的な転換を可能にし、Jira Service Management への切り替え後に確認した価値を倍増させました。

Jira Service Management にオンボーディングした後、IT 部門はすぐにアーリー アクセス プログラムに参加して、仮想サービス エージェントを含む Atlassian Intelligence の機能を試しました。「仮想 [サービス] エージェントの設定はシームレスでした。数回のクリックと統合、さらに環境とインテントのテストを行いました」と、IT 運用リード エンジニアの Twan Huynh 氏は話しています。

Thumbtack では、メインの社内 IT サービス デスク (群を抜いて最も忙しいデスク) に仮想サービス エージェントを展開することから始めました。このデスクは、異なるタイム ゾーンにまたがる 10 人のスタッフによって管理されています。当初のアイデアは、地理的に分散したエージェントで 24 時間対応できるようにすることでした。しかし、仮想サービス エージェントを使えば、週末や祝日、従業員がオンコールでないときでもリクエストに対応できるので、それはもう必要ありません。

「仮想 [サービス] エージェントは、年中無休のグローバルなサポートのようなものです」と Bocage 氏は話しています。「経営陣は、私たちが対応できないときでも何らかの解決策を実行できることを知って安心できます」

仮想サービス エージェントの動作: 自動化と Slack による会話で作業を簡易化

Jira Service Management を使用するまで、従業員はサポートをリクエストしたり提供したりするためのツールの切り替えに時間がかかり、集中力を失っていました。

たとえば、Thumbtack の以前のツールでは Slack との統合が制限されていたため、チーム メンバーは各リクエストを管理するためにツールを開く必要がありました。今では、Jira Service Management の仮想サービス エージェントにより、従業員は #AskIT Slack チャンネルを通じて直接サポートを求めたり、問題を解決したりできます。さらに、IT 部門がビジー チャンネルを手動で監視する必要もなくなりました。

現在、従業員が Slack でリクエストを登録したり質問したりすると、仮想サービス エージェントが事前に定義されたトラブルシューティング フローまたは AI の回答を使用して自動的に解決しようとします。これにより、Thumbtack のナレッジ ベースが検索され、Slack の元のメッセージにある関連事項が明らかになります。

自動的に解決できない場合、仮想サービス エージェントは Jira Service Management チケットを作成し、仮想サービス エージェントとリクエスト登録者の会話中に収集されたすべてのコンテキストを含めます。

自動化と「より効果的な、よりスマートなプロセス」によって、リクエストの 15% を軽減する

Thumbtack は、全員の時間を節約するために、次の 2 種類のリクエストを完全に自動化しました。

• 一般的なナレッジに関するリクエスト。仮想サービス エージェントの AI の回答を使用して、Confluence のナレッジ ベースの関連記事に基づいて回答を生成します

• アクセス リクエスト。仮想サービス エージェントのインテント フローを使用して従業員を適切なフォームに誘導し、Okta の統合を通じて自動的に権限を割り当てます

これらのタイプのリクエストを自動化したことで、仮想サービス エージェントはすでに人間の関与なしに全リクエストの 15% を処理しています。その後、IT 部門は SLA コンプライアンスを 90% から 95% に向上させました。

チームにとっては、より複雑なリクエストに対応できるキャパシティが増えただけでなく、最適化とイノベーションに専念する活力も増えました。「質問に手動で回答するのではなく、ナレッジ ベースの改善に時間を使っています」と、システム エンジニアの Angela Streeter 氏は述べています。「時間の使い方が変わりました。長期的に見てより効果的な、よりスマートなプロセスを構築しています」

ITSM を配管工の予約と同じくらい簡単にする

Jira Service Management の統合と自動化のおかげで、データがさまざまなプラットフォーム間でサイロ化されることはなくなり、チームが絶えずツールを切り替えることもなくなりました。その結果、IT 部門は意味のある仕事に投資できるようになり、優れたサービスを提供するための時間、活力、予算が増えました。

Jira Service Management を使用することで、Thumbtack のメインの IT ヘルプ デスクはチームが月に約 80 時間、つまり 10 営業日に相当する時間を節約できるようにしました。他の 9 つのサービス デスク全体では、1 か月あたりさらに 100 時間 (つまり 12 営業日) 節約しています。

Thumbtack の各チームは、住宅所有者と資格のあるサービス プロバイダーをつなぐことで会社の評判を築きました。Jira Service Management を使ってそのミッションに向かって前進しています。実際、顧客満足度スコアは 4.9/5 です。

同様に重要なのは、Thumbtack のツールによって従業員の生活も楽になっていることです。「私は双方にメリットのある観点から考えるのが好きです」と Kuo 氏は語っています。「Jira Service Management は、Thumbtack の全従業員の役に立っています。手間をかけずに、より早く何かを提供できれば、みんなが幸せになれます。成功のカスケード効果が生まれて、お客様にまで及びます。誰かが新しい蛇口が必要になったら、もっと簡単に入手できます」