AI を活用した仮想サービス エージェント

Jira Service Management の仮想サービス エージェントのインテントは、VPN のトラブルシューティングやソフトウェアへのアクセス リクエストなど、仮想サービス エージェントがヘルプ依頼者のために解決できる可能性のある特定の質問、リクエスト、または問題を表しています。仮想サービス エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、カスタマーに対して、検出されたインテントが正しいかどうかを確認します。確認後、仮想サービス エージェントはそのインテントに対応する会話フローを開始します。

管理者は、任意の課題について手動でインテントを作成することも、特定のチーム タイプに対する一般的なリクエストや過去の課題データに基づいて基本設定があらかじめ組み込まれている推奨インテント テンプレートを使用することもできます。

仮想サービス エージェントでは、リクエストを自動化する主な方法が 2 つあります。インテント フローと Atlassian Intelligence の回答です。

インテント フローは、手動で作成することも、「データから」インテント テンプレートを使用して仮想サービス エージェントが作成することもでき、情報の収集とトリアージ、ガイド付きのトラブルシューティング、Web リクエストによる自動アクションが必要なリクエストに適しています。

Atlassian Intelligence による回答または AI の回答では、生成 AI を使ってリンクされたナレッジ ベース スペースを検索して、カスタマーの質問に答えます。インテントを作成する必要はありません。AI による回答には設定が不要です。リクエストを即座に自動化して応答を開始することができます。また、以下のようなカスタマーの質問に最適です。

• 情報や手順を提供することで解決できる
• 既存のナレッジ ベース記事に記載されている (または追加できる)
• 通常は人間のエージェントにエスカレーションする必要がない

これらのいずれかまたは両方を使用して、仮想サービス エージェントでリクエストを自動化できます。カスタマーがメッセージを送信すると、まず仮想サービス エージェントがそのメッセージを既存のインテントと照合します。一致するインテントが見つからない場合は、Atlassian Intelligence による回答によって質問に回答しようとします。

Atlassian Intelligence の回答を Jira Service Management の仮想サービス エージェントで使用するには、管理者が仮想サービス エージェントの設定で AI による回答機能をオンに切り替える必要があります。

Jira Service Management の仮想サービス エージェントは、すべての Cloud Premium プランと Enterprise プランで利用できます。現時点では、Atlassian Intelligence または仮想サービス エージェントを Data Center に組み込む計画はありません。引き続き、導入の可能性を調査し、変更があれば随時お知らせいたします。

仮想サービス エージェントは現在、Slack と Jira Service Management カスタマー ポータルで一般提供されており、ヘルプ センター、メール、埋め込みウィジェット、Microsoft Teams では制限付きのベータ版で利用できます。これらの追加チャンネルでの幅広い利用に関する最新情報については、パブリック クラウドのロードマップをご確認ください。

AI 機能の詳細については、こちらをご覧ください。また、機能の設定方法と使用方法のヒントについては、AI 製品ガイドを必ず確認してください。