Hoe Thumbtack automatisch 15% van de tickets oplost met AI en 60% bespaart op tools met Jira Service Management

Het leven gemakkelijker maken voor huiseigenaren en werknemers

Thumbtack begon in 2008 met een simpele vraag: Waarom is het zo moeilijk om een loodgieter in te huren?

Sindsdien heeft het bedrijf miljoenen mensen geholpen hun huis te verzorgen en te verbeteren, en lokale professionals in staat gesteld om hun talenten te vertalen naar bloeiende bedrijven. Elke dag, in elk district van de VS, wenden mensen zich tot Thumbtack om contact te leggen met een groeiende gemeenschap van 300.000 lokale servicebedrijven en deze in dienst te nemen.

Voor werknemers betekent werken bij Thumbtack dat ze deel uitmaken van een dynamische cultuur die gebaseerd is op integriteit, inclusiviteit en authenticiteit. Passend genoeg hadden Chris Bocage, Director of IT Operations, en Jason Kuo, Director of IT Infrastructure, een visie om het servicemanagement van Thumbtack naar een hoger niveau te tillen.

Ze wilden niet alleen hun eigen teams helpen efficiënter te zijn, maar ook IT-servicebeheerprocessen (ITSM) implementeren om al het personeel van Thumbtack te ondersteunen. Dat betekende dat ze afstand moesten nemen van hun oude interne tool voor servicebeheer, om over te stappen op een oplossing die het werk kon stroomlijnen met geavanceerdere integraties, automatisering en AI-mogelijkheden.

Jira Service Management was de oplossing waar Thumbtack voor koos. Tegenwoordig gebruiken meer dan 20 teams in het hele bedrijf Jira Service Management voor hun interne servicedesks. Ze benutten daarbij tweerichtingsintegraties met andere platforms, zoals Slack, om meer gedaan te krijgen zonder steeds tussen tools te schakelen.

Met de virtuele service-agent, de door generatieve AI aangedreven assistent van Jira Service Management, tilt Thumbtack deze resultaten naar een hoger niveau. Nu krijgt het IT-team hulp van wat Chris omschrijft als een 'wereldwijde, 24/7 beschikbare hulp'.

De visie van Thumbtack: gestroomlijnd servicebeheer, geïntegreerd met bestaande workflows

Chris en Jason wisten dat automatiseringen en integraties een cruciale hefboom waren om hun doel te bereiken: ITSM-processen optimaliseren om het leven van alle medewerkers van Thumbtack gemakkelijker te maken.

Hun vorige tool had de basisfuncties die ze nodig hadden om met aanvragers te praten en tickets op te lossen, maar was niet volledig geïntegreerd met de andere activiteiten van Thumbtack. 'Het was meer een ticketsysteem van punt tot punt', zegt Chris. 'De mogelijkheid om andere tools en processen te integreren, te automatiseren en er verbinding mee te maken was zeer beperkt.'

Hoewel er basisintegraties waren met tools zoals Slack en Jira, deelde de oude tool gewoon een link naar het ticket zonder de mogelijkheid om de voortgang bij te houden. Dat maakte het servicebeheerproces nog ingewikkelder, met meerdere wachtrijen voor tickets voor verschillende projecten.

In plaats van constant heen en weer te schakelen om tickets te behandelen, wilden Chris en zijn team hun nieuwe oplossing integreren in bestaande workflows om het proces voor zowel agents als aanvragers te vereenvoudigen. Daarvoor waren sterkere, tweerichtingsintegraties nodig, zodat mensen problemen zouden kunnen oplossen zonder hun dagelijkse productiviteitstools te hoeven verlaten.

Chris wist dat hoe langer ze met een tool bleven zitten die niet aan hun behoeften voldeed, hoe meer Thumbtack zou mislopen. 'We wilden iets robuusters, maar we hadden gewoon nog niets gevonden dat goed paste', zegt hij. 'Toen we op zoek waren naar een vervanger, vroegen we ons af: welke saaie, repetitieve dingen kunnen we door automatisering elimineren?'

Verlaag de jaarlijkse toolkosten met 60% met de geïntegreerde, door AI aangedreven oplossing van Jira Service Management

Thumbtack maakte al sinds 2015 gebruik van Atlassian-tools, met een ecosysteem dat Confluence, Jira en Statuspage omvatte. Toen ze wilden overstappen naar een nieuwe tool voor servicebeheer, waren ze geïnteresseerd in de naadloze integraties en krachtige workflows van Atlassian. 'We vinden het geweldig hoe veelzijdig Jira Service Management is', vertelt Jason. 'Het is een complete ITSM-oplossing die we ook aan de softwarekant kunnen vertrouwen.'

In mei 2022 schakelde Thumbtack over naar Jira Service Management voor hun belangrijkste interne IT-servicedesk. Deze stap verlaagde de jaarlijkse toolkosten voor hetzelfde aantal licenties met meer dan $ 60.000 (een besparing van 60%). Nadat het team de onmiddellijke impact van Jira Service Management zag, besloot het om het ook naar bedrijfsteams te brengen.

Tegenwoordig gebruikt Thumbtack Jira Service Management voor ITSM-behoeften, waaronder serviceaanvragen, wijzigingen, incidenten, problemen, kennis en assetbeheer. Meer dan 20 teams in het hele bedrijf (waaronder HR, accounting en financiën) gebruiken de tool, en in de nabije toekomst zullen er nog meer van start gaan.

Eliminatie van repetitieve processen en het schakelen tussen tools

Met integraties en automatiseringen zorgt Jira Service Management voor een snellere, intuïtievere werkervaring.

De automatiseringen van Jira Service Management versnellen repetitieve processen, zoals e-mails automatisch beantwoorden, de juiste SLA's instellen en tickets verplaatsen tussen helpdesks. Jira Service Management versnelt de afhandeling van bijna elk ticket in zekere mate, of dat nu is door gebruik te maken van volledige automatisering, of door de processen van agents te stroomlijnen met robuuste integraties.

Door bijvoorbeeld Jira Service Management te integreren met Okta en Workday, heeft Thumbtack de onboarding- en offboarding-aanvragen bijna volledig geautomatiseerd. Het IT-team ontvangt jaarlijks meer dan 1.000 van deze aanvragen, dus ze liggen op koers om elk jaar maar liefst 250 uur te besparen.

Deze workflows verbeteren de productiviteit en de ervaring voor alle belanghebbenden door het schakelen tussen tools te verminderen en diepe focus te ondersteunen. 'Het heeft enorme efficiëntiewinst opgeleverd voor onze hersenen', zegt Jason. 'Ik ga niet van tool naar tool om te zoeken naar wat ik nodig heb.'

Holistisch inzicht in IT-projecten voor agents

Binnen de IT hebben teamleden een specifieke integratie gebruikt om workflows te herstructureren voor nog meer efficiëntie: de verbinding van Jira Service Management met Jira, wat IT gebruikt voor project- en productbeheer. Dat betekent dat werknemers beide tools kunnen gebruiken om Jira-taken aan te maken in verband met serviceaanvragen (die automatisch worden ingedeeld in wachtrijen voor verschillende projecten), de voortgang van verschillende projecten bij te houden en tickets te beheren, en dat allemaal zonder van tool te wisselen.

'Misschien wel de grootste efficiëntiewinst voor ons is dat we alles onder één dak hebben', zegt Jason. 'Nu is onze tracking van elk project in Jira, inclusief OKR's, gekoppeld aan alle Jira Service Management-tickets die relevant zijn voor dat project.'

Atlassian Intelligence en de virtuele service-agent: "een wereldwijde, 24/7 beschikbare hulp"

Voor het IT-team van Thumbtack heeft Atlassian Intelligence een fundamentele verschuiving in hun tijdbeheer mogelijk gemaakt, waardoor de overstap naar Jira Service Management voor hen nog waardevoller is geworden.

Na de overstap naar Jira Service Management is de IT-afdeling meteen deel gaan nemen aan Early Access Programs om de functies van Atlassian Intelligence, waaronder de virtuele service-agent, te testen. 'Het opzetten van de virtuele [service-]agent verliep naadloos: een paar klikken en integraties, plus een test van de omgeving en intenties', vertelt Twan Huynh, Lead IT Operations Engineer.

Thumbtack begon met de uitrol van de virtuele service-agent voor hun belangrijkste interne IT-servicedesk, die wordt beheerd door tien mensen verspreid over verschillende tijdzones en die veruit de drukste is. Oorspronkelijk was het de bedoeling om een beschikbaarheid van 24 uur per dag te bereiken door geografisch verspreide agents in te zetten. Maar met de virtuele service-agent is dat niet meer nodig, omdat aanvragen ook worden behandeld in het weekend, op feestdagen en wanneer er geen werknemers dienst hebben.

'De virtuele [service-]agent is een wereldwijde hulp die 24/7 beschikbaar is', zegt Chris. 'Als je een leidinggevende functie bekleedt, kun je gerust zijn, wetende dat sommige oplossingen afgehandeld kunnen worden, zelfs als we niet beschikbaar zijn.'

Virtuele service-agent in actie: automatisering en gesprekken via Slack maken het leven gemakkelijker

Vóór Jira Service Management verloren werknemers tijd en onderbraken ze hun concentratie door te schakelen tussen tools om support te vragen of te bieden.

De vorige tool van Thumbtack bood bijvoorbeeld alleen beperkte Slack-integratie, waarbij teamleden de tool moesten openen om elke aanvraag te beheren. Met de virtuele service-agent van Jira Service Management kunnen werknemers nu rechtstreeks via het Slack-kanaal #AskIT om hulp vragen en problemen oplossen. Bovendien hoeft het IT-team niet langer zelf het drukke kanaal handmatig bij te houden.

Als werknemers nu een verzoek indienen of een vraag stellen in Slack, probeert de virtuele service-agent ze automatisch te helpen met behulp van vooraf gedefinieerde flows voor probleemoplossing of AI-antwoorden. Hierbij wordt de kennisdatabase van Thumbtack doorzocht en worden relevante bevindingen in het oorspronkelijke Slack-bericht opgehaald.

Wanneer er geen automatische oplossing beschikbaar is, maakt de virtuele service-agent een Jira Service Management-ticket aan dat alle context bevat die is verzameld tijdens het gesprek tussen de virtuele service-agent en de aanvrager.

15% van de verzoeken wordt afgehandeld via automatiseringen en 'slimmere processen die effectiever zijn'

Thumbtack heeft nu twee soorten verzoeken volledig geautomatiseerd om iedereen tijd te besparen:

• Algemene kennisaanvragen, waarbij AI-antwoorden van de virtuele service-agent worden gebruikt om een antwoord te genereren op basis van relevante artikelen uit hun kennisdatabase in Confluence

• Toegangsaanvragen, waarbij gebruik wordt gemaakt van de intentieflows van de virtuele service-agent om werknemers naar het juiste formulier te leiden en waarbij automatisch rechten worden toegewezen via een Okta-integratie

Door dit soort aanvragen te automatiseren, verwerkt de virtuele service-agent nu al 15% van alle aanvragen zonder dat er mensen aan te pas komen. Daarnaast heeft de IT-afdeling de SLA-conformiteit verhoogd van 90% naar 95%.

Het team heeft niet alleen meer capaciteit voor complexere verzoeken, maar ook meer energie voor optimalisatie en innovatie. "In plaats van vragen handmatig te beantwoorden, besteden we onze tijd aan het verbeteren van onze kennisdatabase", zegt systeem-engineer Angela Streeter. "Het is een verandering in de manier waarop we onze tijd besteden. We ontwikkelen slimmere processen die op lange termijn beter voor ons werken".

ITSM kan net zo makkelijk zijn als een loodgieter boeken

Dankzij de integraties en automatiseringen van Jira Service Management worden gegevens niet langer gescheiden op verschillende platforms en wisselen teams niet voortdurend van tool. Als gevolg hiervan heeft de IT-afdeling meer tijd, energie en budget over voor zinvol werk en om geweldige services te bieden.

De hoofdhelpdesk van Thumbtack heeft het team ongeveer 80 uur werk per maand (gelijk aan 10 werkdagen) bespaard met Jira Service Management. De negen andere servicedesks besparen 100 uur (of 12 werkdagen) per maand.

De teams van Thumbtack hebben de reputatie van het bedrijf opgebouwd door huiseigenaren en gekwalificeerde dienstverleners met elkaar in contact te brengen. Met Jira Service Management zetten ze deze trend voort. Ze hebben zelfs een klanttevredenheidsscore van 4,9/5.

Even belangrijk is dat de tools van Thumbtack het leven van werknemers nu ook gemakkelijker maken. 'Ik zie het zelf als een win-winsituatie', vertelt Jason. 'Jira Service Management is nuttig voor alle medewerkers van Thumbtack. Als we ze sneller van zaken kunnen voorzien en ook nog eens geen inspanning hoeven leveren, dan is dat fijn voor iedereen. Winsten hebben een trapsgewijs effect, tot aan de klant toe. Dus als iemand een nieuwe kraan nodig heeft, kan hij of zij die gemakkelijker krijgen.'