Jednoznaczna eskalacja problemów
Każdy czasami staje w obliczu sprzecznych priorytetów. Postaw na otwarte i racjonalne eskalacje, aby ograniczyć niepewność, opóźnienia i nadwątlone relacje.
CEL GRY
Pomóc zespołom, które utknęły przy podejmowaniu decyzji albo z powodu konfliktów lub problemów.
Utworzyć racjonalną i opartą na współpracy ścieżkę eskalacji.
Jeśli sesja Health Monitor wskazała na problemy ze ,lub ta gra może okazać się pomocna.
Uczestnicy
Odpowiednia dla grup dowolnej wielkości
Czas
3–5 dni
Trudność
Trudny
Przeprowadzenie gry
Możesz się spodziewać, że uzgodnienie tego, co naprawdę jest sednem sprawy potrwa kilka dni. Uwzględnij jeszcze dzień lub dwa na ukończenie faktycznego procesu eskalacji.
Krok 1
Uświadomienie sobie problemu i osiągnięcie porozumienia w tej sprawie
Potwierdź, że istnieje obszar niezgody lub decyzja, która utknęła w martwym punkcie. Czasami nie do końca wiadomo, co w ogóle się dzieje, a strona A (osoba lub zespół) może nie być świadoma obaw strony B (osoby lub zespołu).
Krok 2
Objaśnienie opcji
Wykorzystaj gry, takie jak Ramy podejmowania decyzji DACI, do nakreślenia realnych opcji i przeanalizowania zalet oraz wad każdej z nich. Poproś każdą ze stron o oznaczenie preferowanej opcji (najprawdopodobniej wybory będą różne).
Celem jest skłonienie strony A do opisania stanowiska strony B w sposób, który strona B uzna za dokładny, i odwrotnie. Warto korzystać z takich zwrotów, jak „Mówiliście ostatnio, że…”.
Krok 3
Analizowanie kompromisów
Spróbuj zrozumieć uzasadnienie priorytetów każdej ze stron, tworząc listę zalet i wad każdej opcji, jeśli zajdzie taka potrzeba. Różnice wynikają często z niespójnych celów zespołowych i biznesowych, różnych klientów docelowych, braku jasności co do zasobów lub niezgodnej wizji idealnego środowiska klienta.
Krok 4
Jednoznaczne ustalenie ścieżki eskalacji
Dowiedz się, do kogo będziesz eskalować problem. Często będzie to menedżer obydwu lub wszystkich stron, ale może to być również osoba pełniąca rolę kierowniczą w projekcie.
Poinformuj drugą stronę, że zamierzasz eskalować problem. Możesz na przykład powiedzieć: „Wygląda na to, że widzimy tę kwestię inaczej. Chcę eskalować ją do (strony C) — czy chcesz uczestniczyć w tej rozmowie?”.
Poproś osobę, do które eskalowany jest problem, o przeanalizowanie sytuacji z perspektywy systemowej (co i tak zrobi prawdopodobnie instynktownie). Jeśli pomoc osoby trzeciej wystarczy do rozwiązania problemu, to świetnie. Jeśli nie, eskaluj go na kolejny poziom. Proces kontynuuje się do czasu rozwiązania problemu, nawet gdyby wymagało to zaangażowania samego dyrektora generalnego.
Porady dla osób podejmujących eskalację
- Eskalacje są narzędziem ułatwiającym szybkie rozwiązywanie problemów. Jeśli masz za sobą pierwsze trzy kroki, możesz przystąpić do eskalacji.
- Jeśli potrzebujesz więcej niż 3–5 dni na zgromadzenie krytycznych danych, w porządku, ale nie dopuszczaj, aby okres uzgadniania się przeciągał.
- Zawsze zakładaj, że każda ze stron działa w dobrej wierze. Eskalacje są po prostu sposobem zapewnienia optymalizacji na poziomie globalnym, a nie tylko lokalnym. NIE używaj ich jako broni.
Porady dotyczące osób będących punktem eskalacji
-
Liderzy mogą pomóc poprzez wyeliminowanie stygmatyzacji związanej z eskalacjami, zachęcanie członków zespołu do udziału w procesie i szkolenie ich w taki sposób, aby dostrzegali zalety eskalacji.
Liderzy mogą zwracać się do eskalujących stron z prośbą o dane, co może skłonić strony do ponownego przemyślenia dostępnych opcji. I tak ma być! Czasami wystarczy, aby ktoś zadał właściwe pytania i trach: wszyscy zaczynają spoglądać na sprawę z nowej perspektywy.
Gotowe?
Pamiętaj, aby przeprowadzić z zespołem pełną sesję Health Monitor lub sporządzić listę punktów kontrolnych w celu sprawdzenia, czy robicie postępy.
Kolejne czynności
Po każdej eskalacji przeprowadź krótką retrospektywę. Dzięki temu organizacja będzie się uczyć, jak ograniczać eskalacje w przyszłości.
Masz apetyt na więcej… porad strategicznych?
Podaj adres e-mail poniżej, aby otrzymywać powiadomienia o dodaniu nowych sesji monitorowania wydajności i gier.
Chcesz przesłać opinię?
Zostaw pytanie lub komentarz w witrynie społeczności Atlassian.