Como a migração da Iress para o Jira Service Management Cloud melhorou o serviço e o desempenho de dentro para fora

Ajudar as pessoas a terem um desempenho melhor todos os dias

A Iress, provedora de software para serviços financeiros, criou uma cultura enxuta, autônoma e empreendedora, assim como seus 500.000 clientes espalhados pela Ásia-Pacífico, Europa, América do Norte e África. Mas, como muitas empresas de rápida expansão, precisou encontrar o equilíbrio certo entre estimular a criatividade e manter o controle. E foi pela migração para o Jira Service Management Cloud que a empresa conseguir encontrar esse ponto ideal.

No início, a Iress optou por implantações locais do Jira para o gerenciamento de produtos, do Confluence para a base de conhecimento e do Jira Service Management para ITSM e gerenciamento de serviços empresariais. Porém, a expansão aumentou a complexidade. Estaca ocorrendo um aumento exponencial na quantidade de clientes enviando mensalmente 7.000 tickets por e-mail e de funcionários, incluindo mais de 70 administradores, que tinham autonomia para configurar os próprios projetos e campos personalizados. Com tantos usuários, projetos e configurações, a administração ficou mais complexa e o desempenho do sistema começou a cair.

Para a equipe de suporte ao produto da Iress, a resposta para esses desafios era clara: Jira Service Management Cloud. Se a missão da empresa é “criar softwares que ajudem as pessoas a ter um desempenho melhor todos os dias”, precisavam da mesma coisa também.

Ao migrar a solução para a nuvem, a Iress melhorou o desempenho, a estabilidade e a satisfação de clientes e colegas. A transferência da manutenção para a Atlassian resultou na economia de recursos para as equipes internas de suporte e engenharia, além da redução do volume mensal de tickets de 6.500 para 4.000. Com acesso a um suporte mais rápido e fácil, os clientes externos também estão mais satisfeitos e voltam ao trabalho com mais rapidez, reforçando a missão da Iress dia após dia.

Soluções de nuvem prontas para uso trazem a esperança de maior velocidade, estabilidade e serviço

Sempre que a implementação na premissa do Jira Service Management da Iress ficava lenta ou inoperante, muitas equipes começavam a criar incidentes com o Suporte ao Produto e a escalar itens até o CTO. Manqing Zhao, Chefe Global de Tecnologia do Local de Trabalho, reforçou a necessidade de uma nova maneira de melhorar o desempenho, interromper os escalonamentos internos e, ainda mais importante, permitir que os clientes pagantes externos criem itens com mais rapidez e facilidade.

Sabendo das preocupações de Manqing, Fiona Gallagher, a Chefe Global de Suporte ao Produto, e sua equipe defenderam a migração do Jira Service Management para o plano Enterprise Cloud, a fim de resolver os desafios de desempenho sem a necessidade de administração e configuração internas dispendiosas. “Acreditamos que minimizar integrações e personalizações é muito importante. Não temos a pretensão de ser os melhores da categoria na administração de sistemas de suporte. Queremos ser os melhores no suporte em si”, diz Hercules du Preez, Chefe da Equipe de Sistemas e Operações de Suporte. “Então tomamos como objetivo tornar padrão a nova solução. Mas sabíamos dos aprimoramentos e das novidades que o Jira Service Management Cloud oferecia, por isso foi tão fácil aceitar fazer a transição o quanto antes.”

O grupo de suporte a produtos percebeu que o Jira Service Management Cloud ajudaria a trabalhar mais rápido, colaborar com a equipe de Serviços de Consultoria da Atlassian para receber ajuda extra e acessar novas funções e funcionalidades que não estavam disponíveis no Server, como automação e webhooks para o Jira. Fazer o upgrade para o plano Enterprise Cloud também ajudou a gerenciar melhor os serviços para as áreas de engenharia, suporte e clientes externos.

“Uma das coisas que mais gostamos no Jira Service Management é a integração com nossos projetos no Jira porque trabalhamos muito com os engenheiros”, diz Fiona. “Nossa política é bastante aberta. Queremos que as empresas tenham acesso aos dados de suporte para que participem da criação de soluções e da correção de problemas. Por esses motivos, o Jira Service Management Cloud foi a melhor escolha.”

“Essa migração na nuvem superou as expectativas.”

Trabalhando em uma cultura que incentiva o aprendizado pela prática, Fiona e Hercules começaram a usar o Jira Service Management para entender melhor quais benefícios ele traria para a Iress. Quando se sentiram familiarizados o suficiente para apresentar um plano às partes interessadas, usaram uma abordagem “push-pull” para convencer todo mundo sobre a migração. Despertaram o interesse mostrando às pessoas como desafios seriam resolvidos na nuvem e, ao mesmo tempo, informaram quando seria a hora de fazer a mudança. “Foi um processo muito democrático”, diz Hercules. “Todos tiveram as opiniões ouvidas, o que fez o processo levar mais tempo, mas tornou a ativação muito mais simples porque todos estavam de acordo.”

Fiona e Hercules colaboraram juntos durante todo o processo de planejamento, limparam as listas de usuários, combinaram os dados dos usuários com o sistema de CRM da Iress, importaram os dados para o Jira Service Management Cloud e configuraram uma nova instância. Ao longo do caminho, eles fizeram parceria com Bryan Musgrave, da equipe de Serviços de Consultoria da Atlassian e da Comunidade da Atlassian, para agilizar o processo, superar desafios e otimizar a solução. Durante a migração, Bryan descobriu que a Iress estava usando oito aplicativos para replicar a funcionalidade que já era nativa no Jira Service Management Cloud. A eliminação desses aplicativos ajudou a simplificar a configuração, a manutenção e as revisões de segurança.

Quando a preparação, a implementação e os testes extensivos foram concluídos, Fiona e Hercules estavam prontas para o lançamento. Graças ao trabalho árduo e à colaboração com Bryan, o lançamento foi perfeito. “Essa migração na nuvem superou as expectativas. O dia da migração correu sem problema algum”, diz Bryan.

Processo e plataforma novos proporcionam ganhos rápidos e impactos duradouros

Hoje, o Suporte ao Produto tem orgulho da solução que criou e dos resultados que obteve com ela.

Clientes agora devem enviar os tickets pelo portal do Jira Service Management Cloud, chamado Iress Connect, e não mais por e-mail. O portal ajuda os clientes a escolherem um item ou uma pergunta e coleta as informações de que os agentes precisam para realizar o atendimento. A coleta antecipada desses dados permite que o Suporte ao Produto agrupe as solicitações em filas e responda às consultas com mais rapidez. Os clientes também podem buscar respostas para suas próprias perguntas usando a base de conhecimento da Iress no Confluence, criada com 4.000 artigos usando o app Comala do Atlassian Marketplace.

“As sinergias de ter todos em uma plataforma têm sido uma bênção.”

Menos de seis meses após o lançamento, a Iress reduziu o volume de tickets em 20% com processos cuidadosos e uma solução intuitiva baseada em nuvem. Os clientes podem aproveitar o autoatendimento da base de conhecimento e, quando precisam de mais suporte, o uso do portal em vez do e-mail cria um “bom atrito” que ajuda os agentes a minimizar as solicitações incompletas e coletar as informações necessárias para uma resolução rápida. Na verdade, 46% dos tickets agora são resolvidos no mesmo dia, sendo que mais da metade é resolvida em um dia ou menos.

Ao unir os departamentos de engenharia, operações e suporte com o Jira Service Management Cloud, a Iress criou o equilíbrio perfeito entre criatividade e controle e parou de apagar a incêndios para começar a oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais agradável. “As sinergias de ter todos em uma plataforma têm sido uma bênção”, conta Fiona. “É muito mais fácil!”