Como a Thumbtack automatiza a resolução de 15% dos tickets com o AI e economiza 60% em ferramentas com o Jira Service Management

Facilitar a vida de proprietários e funcionários

A Thumbtack começou em 2008 com uma pergunta simples: por que é tão difícil contratar um encanador?

Desde então, a empresa ajudou milhões de pessoas a fazer consertos e melhorias em casa, ajudando profissionais locais a transformar o próprio talento em uma empresa próspera. Todos os dias, em todos os municípios dos EUA, as pessoas recorrem à Thumbtack para entrar em contato e contratar uma comunidade crescente de 300.000 empresas de serviços locais.

Para os funcionários, trabalhar na Thumbtack significa fazer parte de uma cultura dinâmica baseada em integridade, inclusão e autenticidade. Seguindo essa cultura, o diretor de operações de TI Chris Bocage e o diretor de infraestrutura de TI Jason Kuo queriam melhorar o gerenciamento de serviços da Thumbtack.

Além de ajudar as próprias equipes a aumentar a eficiência, eles queriam implementar processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que capacitassem toda a força de trabalho da Thumbtack. Para isso, tiveram que substituir a ferramenta que usavam para gerenciar serviços por uma solução que agilizasse o trabalho com as integrações, automações e recursos mais avançados do AI.

O Jira Service Management foi a solução escolhida pela Thumbtack. Hoje, mais de 20 equipes em toda a empresa usam o Jira Service Management como centrais de atendimento internas, aproveitando integrações bidirecionais com outras plataformas, como o Slack, para trabalhar mais com menos trocas de ferramentas.

Com o agente de serviço virtual, o assistente do Jira Service Management com IA generativa, a Thumbtack está levando esses resultados para outro patamar. Agora, a equipe de TI conta com o que Chris descreve como uma "ajuda global, 24 horas por dia, 7 dias por semana".

A visão da Thumbtack: gerenciamento de serviços simplificado, integrado aos fluxos de trabalho utilizados

Chris e Jason sabiam que as automações e integrações eram uma alavanca essencial para atingir essa meta: otimizar os processos de ITSM para facilitar a vida de todo mundo na Thumbtack.

A ferramenta anterior tinha os recursos básicos necessários para conversar com os solicitantes e resolver tickets, mas não se integrava por completo às demais operações da Thumbtack. "Era mais um sistema de tickets ponto a ponto", diz Chris. "A capacidade de integrar, automatizar e conectar a outras ferramentas e processos era muito limitada."

Embora houvesse integrações básicas com Slack e Jira, a ferramenta antiga apenas compartilhava um link para o ticket e não oferecia a capacidade de acompanhar o progresso. Essa limitação aumentou a complexidade do processo de gerenciamento de serviços, com várias filas de tickets para diferentes projetos.

Em vez de entrar e sair o tempo todo para levar tickets adiante, Chris e a equipe queriam incorporar a nova solução aos fluxos de trabalho para simplificar o processo para agentes e solicitantes. Essa medida exigia integrações bidirecionais mais fortes para que as pessoas conseguissem resolver problemas sem substituir as ferramentas de trabalho diárias.

Chris sabia que quanto mais tempo utilizassem uma ferramenta que não atendia às necessidades da empresa, mais a Thumbtack perderia. "A gente queria algo melhor, mas ainda não tinha uma alternativa", diz ele. "À procura de uma opção, a gente se perguntou: 'que processos chatos e repetitivos podem ser automatizados?'"

Reduzir os custos anuais com ferramentas em 60% com a solução integrada e baseada no AI do Jira Service Management

A Thumbtack usa as ferramentas da Atlassian desde 2015, com um ecossistema que inclui Confluence, Jira e Statuspage. Quando decidiram substituir a ferramenta que usavam no gerenciamento de serviços, os funcionários da Thumbtack se interessaram pelas integrações fáceis e pelos fluxos de trabalho avançados da Atlassian. "A gente adora o Jira Service Management por ser tão inclusivo", relata Jason. "É uma solução de ITSM completa, na qual se pode confiar também no lado do software."

Em maio de 2022, a Thumbtack escolheu o Jira Service Management como principal central de atendimento de TI interna, uma mudança que reduziu os custos anuais de ferramentas em mais de R$ 60.000 usando o mesmo número de licenças (uma economia de 60%). Depois de ver o impacto imediato do Jira Service Management, a equipe decidiu levar a ferramenta também às equipes de negócios.

Hoje, a Thumbtack usa o Jira Service Management para atender às necessidades de ITSM que abrangem solicitações de serviços, alterações, incidentes, problemas, conhecimento e gestão de recursos. Mais de 20 equipes em toda a empresa (incluindo RH, contabilidade e finanças) adotaram a ferramenta, e mais equipes devem aderir também em breve.

Eliminar processos repetitivos e trocas de ferramentas

Com integrações e automações, o Jira Service Management cria uma experiência de trabalho mais rápida e intuitiva.

As automações do Jira Service Management agilizam processos repetitivos, como o envio de respostas automáticas, a definição de SLAs apropriados e a transferência de tickets entre help desks. O Jira Service Management acelera o tratamento de quase todos os tickets de alguma forma, seja usando automação de ponta a ponta ou simplificando os processos dos agentes com integrações robustas.

Por exemplo, ao integrar o Jira Service Management às plataformas Okta e Workday, a Thumbtack automatizou as solicitações de integração e desligamento quase que por completo. A equipe de TI recebe mais de 1.000 dessas solicitações por ano, então deve economizar até 250 horas por ano.

Esses fluxos de trabalho melhoram a produtividade e a experiência de todas as partes interessadas, reduzindo trocas de ferramentas e ajudando a focar no que importa. "Foi uma grande redução de esforço mental", diz Jason. "Não preciso mais ir de ferramenta em ferramenta para encontrar o que procuro."

Visibilidade holística do projeto de TI para agentes

Na TI, os membros da equipe usaram uma integração específica para reestruturar os fluxos de trabalho e aumentar ainda mais a eficiência: a conexão do Jira Service Management com o Jira, usado pela TI para gerenciar projetos e produtos. Com essa integração, os funcionários podem usar qualquer uma das ferramentas para criar tarefas do Jira relacionadas a solicitações de serviço (que são organizadas em filas automáticas em diferentes projetos), acompanhar o progresso em todos os projetos e gerenciar tickets, tudo sem trocar de ferramenta.

"Talvez o maior ganho de eficiência tenha sido unificar tudo", diz Jason. "Agora, o acompanhamento de cada projeto no Jira, incluindo OKRs, está vinculado a todos os tickets relevantes do Jira Service Management para o projeto."

Atlassian Intelligence e o agente de serviço virtual: "ajuda global, 24 horas por dia, 7 dias por semana"

Para a equipe de TI da Thumbtack, o Atlassian Intelligence possibilitou uma mudança fundamental no gerenciamento de tempo, multiplicando o valor proporcionado pelo Jira Service Management.

Logo depois de adotar o Jira Service Management, a TI entrou nos Programas de Acesso Antecipado para testar as funções do Atlassian Intelligence, incluindo o agente de serviço virtual. "Configurar o agente [de serviço] virtual foi simples. Bastaram alguns cliques e integrações, além de um teste do ambiente e das intenções", afirma o líder de engenharia de operações de TI, Twan Huynh.

A Thumbtack começou implementando o agente de serviço virtual na principal central de atendimento de TI interna, de longe a mais movimentada, gerenciada por dez pessoas em diferentes fusos horários. No início, a ideia era oferecer disponibilidade de 24 horas, distribuindo os agentes por localização. Mas com o agente de serviço virtual, isso não é mais necessário, pois as solicitações ainda são atendidas aos finais de semana, feriados e sempre que os funcionários não estão de plantão.

"O agente [de serviço] virtual é uma ajuda global de 24 horas por dia, 7 dias por semana", afirma Chris. "Quando você exerce uma função de liderança e tem um agente desse tipo, você fica mais tranquilo, pois sabe que ele vai lidar com algumas questões mesmo quando ninguém estiver disponível."

Agente de serviço virtual em ação: automação e conversas no Slack facilitam a vida

Antes do Jira Service Management, os funcionários perdiam tempo e foco mudando de ferramentas para solicitar ou dar suporte.

Por exemplo, a ferramenta que a Thumbtack usava antes oferecia uma integração limitada com o Slack, então os membros da equipe precisavam abrir a ferramenta para gerenciar cada solicitação. Agora, com o agente de serviço virtual do Jira Service Management, os funcionários podem pedir ajuda e resolver problemas direto pelo canal do Slack #AskIT. Além disso, a TI não precisa mais fazer o monitoramento manual do canal ocupado.

Hoje, quando os funcionários criam uma solicitação ou fazem uma pergunta no Slack, o agente de serviço virtual tenta uma resolução automática usando fluxos de solução de problemas predefinidos ou respostas do AI, que pesquisam na base de conhecimento da Thumbtack e mostram descobertas importantes na mensagem original do Slack.

Quando a resolução automática não é possível, o agente de serviço virtual cria um ticket do Jira Service Management e inclui todo o contexto coletado durante a conversa entre o agente de serviço virtual e o solicitante.

Desvio de 15% das solicitações com automações e “processos mais inteligentes que funcionam melhor”

Agora, a Thumbtack automatizou totalmente dois tipos de solicitações para poupar o tempo de todo mundo:

• Solicitações de conhecimento geral, usando as respostas do AI do agente de serviço virtual para gerar uma resposta baseada em artigos relevantes da base de conhecimento da empresa no Confluence

• Solicitações de acesso, usando fluxos de intenção de agentes de serviço virtuais para direcionar os funcionários ao formulário certo e fazer a atribuição automática de permissões por uma integração com o Okta

Ao automatizar esses tipos de solicitações, o agente de serviço virtual já lida com 15% de todas as solicitações sem envolvimento humano. Na sequência, a TI aumentou a conformidade com o SLA de 90% para 95%.

A equipe não só tem mais capacidade para solicitações mais complexas, mas também mais energia para se dedicar à otimização e inovação. “Em vez de responder às perguntas manualmente, estamos utilizando nosso tempo para melhorar nossa base de conhecimento”, disse a engenheira de sistemas Angela Streeter. “É uma mudança na forma como usamos nosso tempo. Estamos criando processos mais inteligentes que funcionam melhor para a gente em longo prazo.”

Como o ITSM pode ser tão fácil quanto contratar um encanador

Graças às integrações e automações do Jira Service Management, os dados não estão mais isolados em diferentes plataformas e as equipes não estão constantemente trocando de ferramentas. Como resultado, a TI tem mais tempo, energia e orçamento para investir em um trabalho significativo e oferecer um ótimo serviço.

Com o Jira Service Management, o principal help desk de TI da Thumbtack poupou à equipe cerca de 80 horas por mês, o equivalente a 10 dias úteis. Nas outras nove centrais de atendimento, a economia está sendo de mais 100 horas (ou 12 dias úteis) por mês.

As equipes da Thumbtack construíram a reputação da empresa conectando proprietários e prestadores de serviços qualificados. Com o Jira Service Management, eles estão progredindo nessa missão. Na verdade, as pontuações de satisfação dos clientes são 4,9/5.

Com a mesma importância, as ferramentas da Thumbtack agora também facilitam a vida dos funcionários. "Gosto de pensar em situações em que todos ganham", revela Jason. "O Jira Service Management ajuda todos os funcionários da Thumbtack. Quando a gente proporciona algo mais rápido, que não exige esforço, todos ficam contentes. Há um efeito em cascata de vitórias, que chegam ao cliente. Então, quando alguém precisa de uma nova torneira, fica mais fácil conseguir uma."