Jira Service Management의 AI 기반 ITSM

알고 있다고 생각하거나 현재 사용하고 있는 ITSM은 이제 과거의 것이 되었습니다. 명확히 하기 위해 조금 갑작스러운 질문을 해 보겠습니다. 마법 지팡이를 사용하여 팀의 현재 ITSM 작업 중 하나를 마법처럼 없앨 수 있다면 무엇을 없애시겠습니까?

다행히도 Jira Service Management의 마법 지팡이인 Atlassian Intelligence를 사용하면 이 모든 작업을 자동화할 수 있습니다 Atlassian Intelligence는 개인의 작업 방식, 팀의 공동 작업 방식 및 조직이 가치를 전달하는 방식을 더욱 최적화하기 위해 Atlassian 플랫폼에서 기본 제공하는 최첨단 AI 기반 기능의 모음입니다.

이 블로그에서는 고객이 Atlassian Intelligence를 어떻게 사용하는지 자세히 알아보고 Jira Service Management의 AI 기반 기능을 살펴보겠습니다.

Jira Service Management에서 Atlassian은 보조형 AI와 생성형 AI를 결합하여 팀이 뛰어난 서비스 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

보조형 AI는 사람과 협업하여 능력을 강화하고 작업 효율성 및 의사 결정 능력을 개선하는 AI로, Atlassian의 ITSM에서는 비슷한 인시던트를 그룹화하거나 관련 컨텍스트를 표시하는 기능 및 잠시 후에 데모로 보여드릴 가상 에이전트와 같은 기능이 보조형 AI에 해당합니다.

반면 생성형 AI는 새롭고 독창적인 콘텐츠 또는 아이디어를 만들어낼 수 있는 더욱 자율적인 형태의 AI로, 아마 최근에 많이 들어보셨을 것입니다.

이러한 최첨단 AI 기술의 조합을 통해 Atlassian은 팀이 답변을 찾고 즉각적인 도움을 제공하며 신속하게 작업 속도를 내고 지루하거나 시간이 많이 걸리는 작업을 가속화하여 고객의 시간을 절약함으로써 실제로 사람의 손길이 필요한 작업에 집중하도록 지원할 수 있습니다.

Jira Service Management에서 Atlassian 고객은 AI로 이슈를 처리하는 획기적인 원스톱 솔루션인 가상 에이전트 도구를 활용할 수 있습니다. 가상 에이전트를 사용하면 다음이 가능합니다.

자동화하려는 요청의 유형 및 복잡성에 따라 가상 에이전트를 구성할 수 있는 두 가지 주요 방법이 있습니다. 둘 중 하나 또는 둘 모두를 사용하여 티켓을 디플렉션하고 고객에게 빠른 지원을 제공할 수 있습니다.

이 기능은 생성형 AI를 사용하여 연결된 기술 자료 공간을 검색한 후 고객 질문에 대한 응답을 생성합니다.

AI 답변은 가상 에이전트를 사용하여 빠르게 시작하기에 좋습니다. 이 구성 옵션은 기존 기술 자료에서 다루거나 쉽게 추가할 수 있거나 정보 또는 설명을 제공하여 해결할 수 있거나 일반적으로 사람 에이전트에게 에스컬레이션할 필요가 없는 이슈에 가장 적합합니다. 회사 휴무일, Wi-Fi 액세스, BYOD 설정, HR 정책 등과 같은 것에 관한 질문을 떠올려보세요.

가상 에이전트를 구성하는 또 다른 방법은 사용자 지정 의도 흐름을 사용하는 것입니다. 이것은 가상 에이전트에 지원을 구하는 응답에 따라 미리 정의된 대화 진행 과정입니다.

다음은 요청 또는 인시던트에 신속하게 대응하고 이것을 해결하는 능력을 향상하는 웹 이슈 보기의 기능입니다.

이슈를 처리할 때는 대화가 꽤 복잡하게 진행될 수 있습니다. 지원을 받으려면 다른 시간대에 있는 에이전트에게 문의해야 한다는 점도 도움이 되지 않습니다. 이제 에이전트는 진행 속도를 높이기 위해 전체 대화 스레드를 읽는 데 시간을 들이는 대신 티켓 및 이미 보낸 문제 해결 문서를 포함한 모든 논의에 대한 명확하고 간결한 요약을 얻을 수 있습니다. 이 요약은 전적으로 Atlassian Intelligence에서 생성합니다.

때로는 고객의 요구 사항을 처리하는 것이 답답할 수 있습니다. 문제 해결 단계에서 적절한 어조로 커뮤니케이션하는 것이 어려울 수도 있습니다. Atlassian Intelligence를 사용하면 당면한 주요 이슈에서 컨텍스트를 전환할 필요 없이 AI 기능으로 응답 초안을 작성하여 상황을 완화하기 위해 어조를 확인하고 적절한 수준의 공감 능력까지 더할 수도 있습니다.

Atlassian Intelligence가 항상 지원하지만 사용자도 언제나 제어할 수 있습니다. 내리는 판단이 100% 옳지 않을 수도 있습니다. 하지만 Atlassian Intelligence를 사용하면 속도 또는 정확도를 떨어뜨리지 않고도 사려 깊이 판단할 수 있습니다. 다시 말하지만 AI는 인간의 관리가 개입되어야 비로소 완전한 힘을 발휘합니다.

최고의 지원을 제공하기 위해 어떤 요청 유형을 설정할지 결정하는 데 어려움을 겪고 있습니까? Atlassian은 현재 팀이 서비스 데스크에 가장 적합한 요청 유형을 찾을 수 있도록 새로운 기능을 롤아웃하고 있습니다. 새로운 팀은 대체로 어떤 요청 유형을 사용할 수 있는지 모르고 기존 팀은 이전 템플릿에 너무 많이 의존할 수 있습니다. 그럼 시작하겠습니다.

1. 프로젝트 설정에서 요청 유형 페이지로 이동합니다

Atlassian Intelligence 아이콘2. 페이지 오른쪽 상단에 있는 제안을 선택합니다

3. AI 텍스트 필드에 요청 유형의 목표에 대한 간략한 설명을 작성합니다

4. 이동을 선택합니다

5. AI가 마법처럼 힘을 발휘하게 합니다

6. 정확한 요구 사항에 맞는 요청 유형을 선택합니다

다음은 Atlassian 관리에서 Jira Service Management에 대해 Atlassian Intelligence를 활성화하려는 관리자를 위한 간단한 설명입니다.

1. admin.atlassian.com으로 이동한 후 왼쪽 탐색 패널에서 Atlassian Intelligence를 선택합니다

2. Atlassian Intelligence를 사용할 다른 Atlassian 제품 및 Jira Service Management를 선택합니다

3. 저장을 선택하여 약관을 검토하고 동의합니다

4. 이제 선택한 모든 제품에서 Atlassian Intelligence가 활성화됩니다

Jira Service Management 및 Atlassian의 모든 Cloud 제품에서 AI의 훌륭한 기능을 활용하여 팀이 일상적인 작업에서 벗어날 수 있도록 지원하세요. 지금 바로 AI를 활성화하여 작업 속도를 높이고 즉각적으로 배우고 사람처럼 쿼리할 수 있는 방법을 알아보세요.

팀에서 다음과 같은 증상을 경험한 적이 있습니까?

Atlassian은 BSM(Bad Service Management)을 완전히 중단하는 데 전념하고 있습니다. 비결은 바로 Atlassian Intelligence의 지원을 통한 Jira Service Management입니다. ITSM의 발전은 작업 방식의 변화, 경제적 장애물 극복 및 기술 변화로 인해 이루어졌습니다. 위의 증상 중 하나라도 발생한다면 오래된 ITSM 플랫폼에서 작업하고 있는 것일 수 있습니다.

Jira Service Management가 팀의 속도를 높이는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Atlassian의 무료 제공을 활용하세요.