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문제를 깔끔하게 에스컬레이션


각자의 우선 순위가 상충되는 경우가 있습니다. 합리적이고 열린 방식으로 에스컬레이션하여 불확실성, 지연 및 관계 손상을 줄이세요.

이 플레이를 사용하여...

결정, 갈등 또는 문제로 인해 어려움에 직면한 팀의 장애물을 제거합니다.

합리적인 협업 중심의 에스컬레이션 경로를 수립합니다.

상태 모니터에서 공통된 이해 , 효과적인 파트너십 또는 의사 결정 에 어려움을 겪고 있다는 결과를 얻었다면 이 플레이가 도움이 될 것입니다.

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이것이 필요한 이유

가끔은 서로 잘 지내고 싶거나 상대방의 상황을 제대로 파악하지 못해서 빠른 결정을 내리거나 동의하지 않는 결정에 이의를 제기하기 어려울 때가 있습니다. 문제를 에스컬레이션하여 팀을 실망시키는 것 같은 기분이 들 수도 있습니다. 하지만 에스컬레이션하지 않으면 불만이 쌓이고 팀의 사기와 속도에 영향을 주며 제품과 고객에게 피해를 줄 수 있습니다. 이 플레이는 깔끔한 에스컬레이션의 가치를 인식하고 3~5일 이내에 문제를 해결(가능한 경우)하는 문화를 구축하는 것을 목표로 합니다.

예시 시나리오는 다음과 같습니다.

새로운 기능을 롤아웃하기 위해 두 제품 팀이 협업하고 있습니다. 주로 정보 밀도와 문서 사용 사례와 관련하여 몇 가지 미결 사항이 있습니다. 몇 주 전부터 옵션에 대해 논의하기 시작했는데 아직 결정을 내리지 않았습니다. 그 이유는 무엇일까요? 데이터가 충분하지 않기 때문입니다.

그러면 열정적인 소규모 사용자 그룹으로부터 강한 신호를 받게 됩니다. 팀은 반드시 갖추어야 할 3가지 요구 사항에 정렬하기 위해 선의의 노력을 기울입니다. 일부 사용자 테스트를 통해 목록에 있는 대부분의 항목을 해결합니다. 하지만 아직 해결해야 할 미결 항목이 하나 있습니다.

마지막 항목에 대해 팀이 합의하지 못하면 제품 관리자에게 에스컬레이션됩니다. 분명한 다음 단계는 제품 관리 담당 부사장에게 에스컬레이션하는 것인데 모든 항목이 일주일 내로 종료되므로 그럴 필요는 없습니다.

팀에서 배운 가장 큰 부분은 무엇입니까? 데이터가 불완전하면 의사 결정이 어렵습니다. 하지만 결정을 내리고 빠르게 이행하는 것이 중요합니다. 반대 의견이 일부 있는 경우에도 마찬가지입니다.

참여 대상

문제를 주도하는 팀원과 관리자 또는 가장 가까운 의사 결정권자가 모든 관련자와 연결되어 있습니다.

위쪽을 가리키는 화살표의 일러스트레이션.
사용자 팀
직원

모든 규모의 그룹에 적합

측정 시계
시간

3~5일

난이도 쉬움
난이도

어려움

플레이 실행

문제의 핵심이 무엇인지 정렬하는 데에는 며칠이 걸리고 실제 에스컬레이션 프로세스를 완료하는 데는 하루나 이틀이 더 걸릴 것으로 예상하세요.

1단계

문제를 인정하고 정렬

의견 불일치나 막힌 의사 결정이 있다는 사실을 인정하세요. 가끔은 무슨 일이 일어났는지 명확하지도 않아서 한 팀원/팀(당사자 A)이 다른 팀원/팀(당사자 B)의 걱정에 대해 모를 수도 있습니다.

2단계

옵션을 명확히 설명

DACI 의사 결정 프레임워크와 같은 플레이를 통해 각각의 장단점을 포함하여 실행 가능한 옵션을 설명하세요. 각 당사자에게 선호하는 옵션에 플래그를 지정해 달라고 요청하세요(아마 각자 다를 것임).

목표는 당사자 A가 당사자 B의 입장을 당사자 B가 정확하다고 느끼는 방식으로 설명하는 것이며 그 반대도 마찬가지입니다. "이렇게 말씀하시는 것을 들었습니다..."와 같은 표현을 사용하세요.

3단계

득과 실을 파악

필요한 경우 각 옵션의 장단점을 나열하면서 각 당사자의 우선 순위에 대한 이유를 이해하려고 노력하세요. 차이가 있는 경우 팀 수준 목표와 비즈니스 수준의 목표 간의 차이, 다른 대상 고객, 리소스에 대한 명확성 부족 또는 이상적인 고객 경험에 대한 기대치가 잘못 정렬되었기 때문인 경우가 많습니다.

4단계

깔끔한 에스컬레이션

누구에게 에스컬레이션할지 파악하세요. 보통 양쪽/모든 당사자의 관리자거나 프로젝트 리더십 역할을 맡은 개인일 수도 있습니다.

상대방에게 문제를 에스컬레이션할 의향이 있다고 알리세요. 예를 들어 "우리는 여전히 의견이 다른 것 같아요. (당사자 C)에게 에스컬레이션하고 싶은데 대화에 참여하시겠어요?"

에스컬레이션 담당자에게 체계적인 관점에서 상황을 분석해 달라고 요청하세요(아마 본능적으로 그렇게 할 것입니다). 이들의 도움이 문제 해결에 충분하다면 아주 좋습니다. 충분하지 않은 경우 문제를 다음 단계로 에스컬레이션합니다. 이 과정은 문제가 해결될 때까지 계속되며 CEO에게 에스컬레이션해야 할 수도 있습니다.

에스컬레이션하는 팀원을 위한 팁

  • 에스컬레이션은 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 도구입니다. 처음 3가지 단계를 모두 완료했다면 에스컬레이션할 준비가 된 것입니다.
  • 중요한 정보를 수집하는 데 3~5일 이상이 필요한 경우 시간이 걸리는 것은 괜찮지만 정렬 기간은 너무 오래 끌지 않도록 합니다.
  • 항상 모든 당사자가 좋은 의도를 가졌다고 가정합니다. 에스컬레이션은 단순히 지역적으로가 아니라 전역적으로 최적화하고 있는지 확인하는 수단입니다. 에스컬레이션을 무기로 사용하지 마세요.
에스컬레이션 담당자를 위한 팁

  • 리더는 에스컬레이션에 대한 낙인을 없애고 팀원이 그 프로세스에 참여하도록 독려하고 에스컬레이션의 이점을 알아보도록 지도하여 도움을 줄 수 있습니다.

    리더는 에스컬레이션하는 당사자에게 추가 정보를 요청해야 할 수도 있으며, 이로 인해 리더가 옵션을 재고하게 될 수도 있습니다. 그렇게 되어도 괜찮습니다. 가끔은 누군가 올바른 질문을 하기만 해도 모두의 관점이 바뀌는 결과를 가져올 수 있습니다.

성공하셨습니까?

팀과 함께 전체 상태 모니터 세션 또는 체크포인트를 실행하여 개선을 이루고 있는지 확인하세요.

후속 조치

각 에스컬레이션이 끝날 때마다 간단한 회고를 진행합니다. 이를 통해 조직이 향후 에스컬레이션을 줄이는 방법을 알아볼 수 있습니다.

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