인시던트 대응 커뮤니케이션

이 플레이를 사용하여...

인시던트 커뮤니케이션 관행에서 격차를 찾습니다.

향후 인시던트에 사용할 수 있는 더 효과적인 커뮤니케이션 계획을 수립합니다.

최근 인시던트 파악하기(20분)

2시간 이상 지속되었으며 고객에게 불편을 유발했고 고객 커뮤니케이션이 조금이라도 이루어진 최근 발생한 인시던트를 선택하세요.

인시던트에 대한 다음 질문에 답하세요.

• 인시던트가 언제 시작되었습니까? (모니터링/알림 도구를 다시 참조해도 됩니다)
• 인시던트가 언제 끝났습니까?
• 인시던트 조사 단계의 기간은 얼마나 되었습니까?
• 인시던트의 에스컬레이션/의사 결정/변경 단계의 기간은 얼마나 되었습니까?
• 고객이 제품에서 무엇을 보고 문제가 있다는 사실을 알게 되었습니까? (예: 고객이 로그인을 시도할 때 지원 포털로 이동하도록 안내하는 '문제가 발생했습니다' 오류 페이지가 표시되었습니다.) 스크린샷이 있으면 플레이 중에 보여줄 수 있도록 노트북에 저장하거나 인쇄하세요.
• 인시던트 도중/이후에 어떤 커뮤니케이션을 보냈습니까?
• 커뮤니케이션은 어떤 매체를 통해 보냈습니까? (소셜 미디어 채널, 서비스 데스크, 상태 페이지, 이메일, 전서구 등일 수 있습니다. 어떤 의미인지 아실 것입니다.)
• 각 커뮤니케이션을 누가 보냈습니까?
• 각 커뮤니케이션을 언제 보냈습니까?

타임라인 만들기(10분)

세션에 5~10분 정도 일찍 도착하세요(회의실을 예약하세요!). 화이트보드나 크라프트지를 사용하여 인시던트 시작 시간과 인시던트 종료 시간(해결된 시점)을 기록하는 인시던트 타임라인을 그리세요. 원하는 대로 간단하거나 복잡하게 만들 수 있습니다!

최초 알림 ------------------------------------------------------------------- 해결

위에서 답한 질문을 다시 참조한 후 스티커 메모를 사용하여 인시던트 발생 중에 고객 커뮤니케이션에 사용한 시간과 채널을 타임라인에 적습니다.

채널을 두 번 이상 사용한 경우 채널에서 브랜치를 한 개 그리고 사용한 시간을 각각 점으로 표시하세요.

격차에 주의(10분)

커뮤니케이션 타임라인에 간격을 기록하세요.

• 인시던트 시작/최초 알림과 첫 업데이트 사이의 시간: x분/시간
• 첫 번째 업데이트와 두 번째 업데이트 사이의 시간: x분/시간
• 두 번째 업데이트와 세 번째 업데이트 사이의 시간: x분/시간
• 세 번째 업데이트(또는 해결 전의 업데이트)와 해결 업데이트 사이의 시간: x분/시간

마커로 가장 큰 격차에 동그라미를 그려서 해당 부분을 강조하세요.

근본 원인 분석(15분)

각 참가자가 타임라인 옆에 "문제" 스티커를 붙이도록 하세요. 참가자가 자신이 작성한 내용을 간략하게 설명하고 문제가 발생했다고 생각하는 이유에 대해 그룹으로 토론하게 합니다. 다른 말로 하자면 인시던트 커뮤니케이션 프로세스에서 문제의 근본 원인이 무엇이었습니까?

예:

• 문제: 인시던트 도중에 4시간 넘게 고객에게 업데이트를 제공하지 않았습니다.
• 근본 원인: 그 4시간 동안 개발 팀에게 업데이트를 받지 못하여 고객에게 어떤 정보를 제공해야 할지 몰랐습니다.