Der einzige Servicedesk, der mit Jira entwickelt wurde
Mit dem Servicedesk von Jira können Teams einen herausragenden Service bieten und Mitarbeiter erhalten schnell die benötigte Hilfe.
![Team, das in einem Laptop zusammenarbeitet](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:cd38c66e-9072-4e1b-8589-9f155022b254/Hero-illustration-desktop@2x.png?cdnVersion=2199)
Jira Service Desk und Jira Service Management: ein Vergleich
Eigentlich ist ein Vergleich zwischen diesen beiden Lösungen müßig, weil Jira Service Management alle Funktionen von Jira Service Desk und zusätzlich noch umfassendere ITSM-Funktionen beinhaltet. Jira Service Desk ist jetzt Teil von Jira Service Management.
Wie ist es dazu gekommen? Wir haben festgestellt, dass knapp 40 % unserer Kunden Jira für Serviceanfragen nutzten. Tausende von Teams verwalteten Anfragen über Servicedesks, um den manuellen Aufwand zu verringern, und richteten entsprechende Workflows im gesamten Unternehmen ein – auch in Bereichen wie dem Personalwesen und der Rechtsabteilung. Deshalb haben wir 2013 Jira Service Desk entwickelt.
Im Jahr 2020 wurde dann Jira Service Management eingeführt, weil wir Entwicklungs-, IT-Operations- und Business-Teams noch mehr Funktionen für einen herausragenden Service zur Verfügung stellen wollten.
![Personen, die den Status in Tickets ändern](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:65a2abbb-7b29-464b-8c1b-ebb902f0f766/JSD-vs-JSM-%20illustration-desktop@2x.png?cdnVersion=2199)
Management von Serviceanfragen in Hochgeschwindigkeit
![Service Center-Screenshot](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:246c06ca-8c9b-441f-8dfb-8ef23f00f231/happy-productive-teams-desktop@2x.png?cdnVersion=2199)
Zufriedene, produktive Teams
Stelle Kunden und Mitarbeitern ein intuitives Self-Service-Portal zur Verfügung, das ihnen bei drängenden Fragen und Problemen als zentrale Anlaufstelle dient. Du kannst mühelos Jira-Helpdesks einrichten, die auf die speziellen Anforderungen deines Teams abgestimmt sind. Nutze die Jira Service Management-Wissensdatenbank, um schneller auf eingehende Anfragen reagieren und diese früher lösen zu können.
Alles auf einen Blick
Du kannst eingehende Anfragen aus verschiedenen Quellen mit Warteschlangen und Service Level Agreements (SLA) vorselektieren, sie nachverfolgen und sie Mitarbeitern zuweisen. Mit interaktiven Ticketlösungen können Mitarbeiter direkt Unterstützung über Slack anfragen und Agenten sämtliche benötigten Informationen in Jira Service Management nachverfolgen. Über verlinkte Vorgänge und zugehörige Insight-Assets hast du jederzeit Zugriff auf vollständige Kontextinformationen zu Kundenbedürfnissen.
![Liste mit offenen Tickets](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:2d39f686-21dc-4706-b988-1bafa3c34d2e/a-unified-view-of-work%20JSM-desktop@2x.png?cdnVersion=2199)
Herausragende Serviceerfahrungen
Wenn die Entwicklungs- und IT-Suportteams auf einer Plattform zusammenarbeiten, können sie Probleme schneller angehen. Sobald Mitarbeiter oder Kunden Vorfälle oder Probleme melden, kannst du sie leicht eskalieren und an die zuständigen Entwicklungs- und Operations-Teams weiterleiten. Diese kümmern sich dann um die Fehlerbehebung, lösen Vorfälle, reagieren auf Änderungen und liefern schnell herausragenden Service.
Funktionen für das Management von Serviceanfragen
Servicedesk
Ab sofort können deine Teams ganz einfach einen Servicedesk einrichten. Du kannst Services in einem übersichtlichen, intuitiven Portal zur Verfügung stellen, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell Hilfe erhalten und deine Teams eingehende Aufgaben effizient bearbeiten können.
Anfragewarteschlangen
Du hast die Möglichkeit, Anfragen aus E-Mails, Chat-Tools, deinem Jira-Help-Desk und anderen Kanälen zusammenzuführen. Außerdem kannst du Warteschlangen konfigurieren, mit denen eingehende Anfragen verfolgt, selektiert und zugewiesen werden können. Und durch die Gruppierung ähnlicher Tickets lässt sich die Kategorisierung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen vereinfachen.
Self-Service
Mit einem Self-Service-Portal versetzt du deine Kunden und Mitarbeiter in die Lage, Antworten auf häufig gestellte Fragen selbst zu finden. Benutzer können sich in der Wissensdatenbank in Jira Service Management relevante Artikel ansehen, wodurch dann weniger Anfragen gestellt werden. So erhalten sie die benötigte Unterstützung, ohne sich an einen Agenten wenden zu müssen.
Service Level Agreements (SLAs)
Du kannst so viele SLA-Richtlinien festlegen wie nötig, um deine Fristen auf Basis der abgelaufenen Zeit oder der Anfragekategorien zu überwachen. Bearbeite Anfragen nach Priorität und definiere automatische Eskalationsregeln, um die zuständigen Teammitglieder zu informieren, sobald ein SLA-Verstoß droht.
Berichte und Kennzahlen
Berichte zur Kundenzufriedenheit sind ein einfaches, integriertes Tool zum Einholen von Feedback. Damit kannst du deine Kunden besser verstehen und deinen Service verbessern. Und mithilfe von cleveren Berichten und Dashboards kannst du die Arbeit deines Teams im Auge behalten und optimieren.
Anfragen über Slack und Microsoft Teams
Jira Service Management Chat-Benutzer können eine bidirektionale Synchronisierung zwischen Konversationen in Slack oder Microsoft Teams und Jira Service Management erstellen. Mitarbeiter müssen sich nie von Slack abmelden, um die erforderliche Hilfe zu erhalten, und Agenten finden alle wichtigen Informationen direkt in Jira Service Management.
Jira Service Desk hat die Arbeit der IT revolutioniert. Wir haben es mit 236 % mehr Tickets zu tun, die aber nur von 63 % mehr IT-Technikern bearbeitet werden. Unser IT-Team ist mittlerweile um 44 % effizienter."