El único servicio de asistencia desarrollado en Jira
El centro de asistencia de Jira empodera a los equipos para ofrecer experiencias de asistencia extraordinarias y asegura que tus empleados y clientes puedan obtener ayuda rápidamente.
Jira Service Desk frente a Jira Service Management
Para ser exactos, esto no es realmente un escenario de "esto frente a eso", porque Jira Service Management incluye toda la funcionalidad de Jira Service Desk con capacidades de ITSM más completas. Ahora Jira Service Desk forma parte de Jira Service Management.
¿Cómo hemos llegado hasta aquí? Creamos Jira Service Desk en 2013, tras darnos cuenta de que casi el 40 % de nuestros clientes habían adaptado Jira para gestionar las solicitudes de asistencia. Miles de equipos gestionaron sus solicitudes a través de los centros de asistencia, redujeron el esfuerzo manual y configuraron flujos de trabajo en todas sus organizaciones en departamentos como RR. HH. y jurídico.
En 2020 presentamos Jira Service Management para favorecer el desarrollo, las operaciones de TI y los equipos empresariales, para que puedan ofrecer experiencias de asistencia excepcionales.
Gestión de solicitud de asistencia de alta velocidad
Equipos productivos y felices
Ofrece a los clientes y los empleados un portal de autoservicio intuitivo para que tengan un lugar donde obtener ayuda rápidamente. Crea con facilidad centros de asistencia que se ajusten a las necesidades únicas del equipo. Aprovecha la base de conocimientos de Jira Service Management para responder y resolver las solicitudes entrantes más rápido.
Una vista unificada del trabajo
Evalúa, supervisa y asigna las solicitudes entrantes de diferentes orígenes con colas y SLA. Con los tickets conversacionales, los empleados pueden buscar ayuda directamente desde Slack y los agentes pueden supervisar toda la información que necesitan en Jira Service Management. Consigue un contexto completo de las necesidades del cliente con incidencias vinculadas y activos de Insight asociados.
Ofrece experiencias de asistencia excepcionales
Al juntar los equipos de soporte de TI y de desarrollo en una plataforma, es fácil colaborar entre equipos para tratar problemas rápidamente. Cuando los empleados o clientes informan sobre incidentes o incidencias, puedes escalarlos y dirigirlos con facilidad a los equipos de operaciones y desarrollo correctos para solucionar errores, resolver incidentes, responder a cambios y ofrecer una asistencia excepcional con rapidez.
Funciones de gestión de solicitud de asistencia
Incidencias
Haz que probar un centro de asistencia sea fácil para los equipos. Muestra la asistencia a través de un portal sencillo e intuitivo que facilite a los clientes y empleados obtener ayuda rápidamente y que optimice el trabajo entrante a los equipos.
Colas de solicitudes
Junta las solicitudes de correo electrónico, herramientas de chat, tu centro de asistencia y otros canales. Configura las colas para seguir, evaluar y asignar las solicitudes entrantes. Agrupa tickets similares y facilita la categorización de solicitudes de asistencia, incidentes, problemas y cambios.
Autoservicio
Capacita a clientes y empleados para encontrar respuesta a preguntas habituales usando un portal de autoservicio. Los usuarios pueden utilizar la base de conocimientos de Jira Service Management para mostrar artículos relevantes y desviar solicitudes. Pueden conseguir la ayuda que necesitan sin tener que hablar con un agente.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Configura tantas políticas de SLA como sea necesario para mantener el seguimiento de los plazos basados en el tiempo transcurrido o solicitar categorías. Resuelve las solicitudes según las prioridades y usa las reglas de escalación automatizadas para notificar a los miembros del equipo correcto y evitar los incumplimientos del SLA.
Informes y métricas
Profundiza en los informes de satisfacción de los clientes para comprenderlos mejor y mejorar el servicio con una sencilla herramienta integrada para recopilar los comentarios. Supervisa y optimiza el trabajo del equipo con impecables tableros e informes.
Solicitudes de Slack y Microsoft Teams
Los usuarios del chat de Jira Service Management pueden crear una sincronización bidireccional entre las conversaciones en Slack o Microsoft Teams y Jira Service Management. Los empleados no tendrán que salir de Slack para recibir ayuda y los agentes recibirán toda la información que necesitan en Jira Service Management.
Jira Service Desk ha revolucionado la forma de trabajar en TI. Estamos tratando con un 236 % más de tickets con solo un aumento del 63 % de ingenieros de TI, y nuestro equipo de TI trabaja para ser un 44 % más eficiente”.