Funzioni software ITSM
Gestione delle richieste
Gestisci il lavoro in team con un'unica piattaforma in modo che i tuoi dipendenti e clienti ricevano rapidamente l'assistenza necessaria.
Service desk
Semplifica la creazione di un service desk per tutti i team. Mostra i servizi in un portale semplice e intuitivo dove dipendenti e clienti possono ricevere assistenza in modo rapido e i team possono semplificare il lavoro in arrivo. Personalizza i moduli richiesta per soddisfare i requisiti specifici di ciascun team con il nuovo generatore modulo per Jira Service Management. Sfrutta la potenza dell'IA con Atlassian Intelligence per aggiornarti rapidamente e rispondere alle richieste.
Agente di servizio virtuale basato su Atlassian Intelligence
L'agente di servizio virtuale, basato su Atlassian Intelligence, automatizza le interazioni di assistenza direttamente da Slack per offrire un risparmio di tempo agli agenti e fornire un servizio eccezionale su larga scala. Crea intenti personalizzati o sfrutta la potenza della tua knowledge base esistente per automatizzare istantaneamente i flussi di lavoro dell'assistenza di livello 1. I ticket complessi che richiedono l'intervento umano possono essere instradati al team di competenza con il contesto necessario.
Code delle richieste
Riunisci le richieste ricevute da e-mail, strumenti di chat, service desk e da altri canali. Configura le code per monitorare, valutare e assegnare le richieste in ingresso. Effettua azioni sui ticket in gruppo e utilizza l'apprendimento automatico per raggruppare ticket simili e semplificare la classificazione di richieste di assistenza, imprevisti, problemi e modifiche.
Self-service
Consenti ai dipendenti di trovare le risposte alle domande più frequenti tramite il portale self-service. Riduci il numero delle richieste sfruttando la knowledge base pronta all'uso di Jira Service Management e l'IA per rendere visibili gli articoli pertinenti. I dipendenti riceveranno in questo modo l'assistenza necessaria senza dover interagire con un agente.
Accordi sui livelli di servizio (SLA)
Monitora le scadenze sulla base del tempo trascorso o delle categorie delle richieste impostando tutti gli SLA necessari. Risolvi le richieste in base alle priorità e usufruisci delle regole di escalation automatizzate per informare i membri del team giusti evitando violazioni degli SLA.
Report e metriche
Analizza nei dettagli i report sulla soddisfazione dei clienti per capire meglio le loro esigenze e migliorare i livelli di assistenza con un semplice strumento integrato che consente di raccogliere i feedback. Monitora e ottimizza il lavoro del team con dashboard e report nuovi e intuitivi.
Assistenza di Slack e Microsoft Teams
Crea con la chat di Jira Service Management una sincronizzazione bidirezionale tra conversazioni in Slack o Microsoft Teams e i ticket di Jira Service Management. Semplifica la vita di agenti e dipendenti riducendo il passaggio da un contesto all'altro e le lacune informative.
Dynamic Forms
Sfrutta il generatore di moduli no-code/low-code di Jira e fornisci moduli dinamici che evidenziano solo i campi pertinenti per i tuoi dipendenti. Scegli tra oltre 325 modelli di modulo preconfigurati per raccogliere e convalidare velocemente tutte le informazioni necessarie su una richiesta.
Gestione degli imprevisti
Riunisci i team delle operazioni e dello sviluppo IT per fornire una risposta rapida agli imprevisti, provvedere alla loro risoluzione e imparare continuamente da questi ultimi.
Avvisi e gestione su chiamata
Centralizza e filtra gli avvisi in tutti i tuoi strumenti di monitoraggio, registrazione e CI/CD per garantire che i team rispondano rapidamente ai problemi evitando lo stress da avvisi. Personalizza i programmi di reperibilità, le regole di instradamento e i criteri di escalation per gestire gli avvisi in modo diverso a seconda dell'origine e dell'urgenza.
Escalation degli imprevisti gravi
Effettua l'escalation degli imprevisti gravi spingendo i team di sviluppo e operativi giusti a occuparsene e a ottenere il contesto condiviso di cui hanno bisogno per iniziare a risolverli. Crea canali chat (Slack, Microsoft Teams) e imposta la videoconferenza tramite un bridge video nativo o Zoom per accelerare la collaborazione e registrare automaticamente tutte le azioni con una sequenza temporale avanzata degli imprevisti. Utilizza l'automazione per effettuare velocemente le indagini sugli imprevisti e correggerli.
Consapevolezza e comunicazione
Collega i ticket di assistenza direttamente agli imprevisti gravi, in modo che gli agenti possano vedere i cambiamenti di stato in tempo reale. Utilizza l'IA per aggiornare rapidamente gli stakeholder. Comunica gli aggiornamenti agli stakeholder utilizzando diversi canali di notifica, tra cui SMS, e-mail e notifiche push su dispositivo mobile. Condividi le informazioni di stato con gli utenti interni ed esterni tramite l'integrazione diretta con Statuspage.
Report e analisi
Monitora e analizza tutte le attività di risposta agli imprevisti. Identifica le aree di successo e le opportunità di miglioramento. Utilizza i modelli per creare ed esportare facilmente i report delle analisi retrospettive, insieme alle relative timeline degli imprevisti, in Confluence in modo da poter continuare a collaborare con i team di sviluppo e delle operazioni e con altri stakeholder aziendali per monitorare le azioni successive ed evitare che imprevisti simili si verifichino in futuro.
Gestione dei problemi
Raggruppa gli imprevisti ai problemi, velocizza l'analisi delle cause primarie e registra le soluzioni alternative per ridurne al minimo l'impatto.
Registrazione dei problemi
Creare ticket dei problemi durante o subito dopo la risoluzione dell'imprevisto. Collega i report delle analisi retrospettive degli imprevisti. Visualizza il backlog del team di sviluppo per determinare se è correlato a un problema ed evitare flussi di lavoro ridondanti. Documenta e condividi le soluzioni alternative in Confluence per comunicare ad altre persone che sei a conoscenza del problema.
Ambito del problema
Raggruppa e collega i ticket degli imprevisti ai ticket dei problemi per identificare eventuali ticket ricorrenti e determinare l'ambito del problema. Accedi alle informazioni di Risorse per comprendere l'infrastruttura IT correlata e valutare la complessità del problema.
Indagine sulle cause primarie
Conduci delle indagini per capire se le implementazioni del codice o le interruzioni dei servizi di terze parti si riferiscono a imprevisti gravi e inizia a documentare le indagini sul problema in Confluence. Monitora lo stato dei servizi sottostanti e limita le cause potenziali. Vedi tutte le distribuzioni di codice correlate e i dettagli di commit. Aggiungi tag a commit problematici come cause potenziali e identifica rapidamente gli sviluppatori giusti per risolvere la questione.
Risoluzione
Avvia le procedure di modifica per la risoluzione del problema, acquisendo tutte le approvazioni necessarie. Esegui report per conoscere il numero di imprevisti associati a un problema o ai problemi principali al mese allo scopo di garantire che gli imprevisti ricorrenti non si verifichino più.
Gestione delle modifiche
Fornisci ai tuoi team delle operazioni IT informazioni contestuali più approfondite sulle modifiche apportate dagli strumenti di sviluppo software. In questo modo, i team possono prendere decisioni migliori e ridurre al minimo il rischio.
Richieste di modifica
Fai riferimento alle richieste di modifica per ottenere il contesto completo su una modifica, sui team coinvolti e sul lavoro correlato. Questa vista unica esegue il pull delle informazioni dallo strumento CI/CD, elenca i servizi interessati, condivide il punteggio di rischio e nomina gli approvatori richiesti.
Valutazione dei rischi
Calcola il rischio dei cambiamenti utilizzando il modulo di valutazione dei rischi basato sull'automazione Jira. Stabilisci se il livello di rischio di un cambiamento è basso e se è quindi possibile approvarlo automaticamente e distribuirlo o se invece il livello è elevato e sono necessarie ulteriori approvazioni. Valuta le dipendenze e il potenziale impatto di un cambiamento con Risorse e il Service Registry.
Approvazioni
Configura i workflow di approvazione in base al tipo di modifica, al rischio associato o alle procedure stabilite dal Change Advisory Board. Assegna l'autorità ai gruppi per evitare colli di bottiglia e approva le modifiche in modo collaborativo.
Automazione
Semplifica la configurazione dell'automazione con regole pronte all'uso. Automatizza l'approvazione e la distribuzione per le modifiche a basso rischio.
Monitoraggio della distribuzione
Effettua la connessione a Bitbucket Pipelines o ad altri strumenti CI/CD per tenere traccia delle modifiche senza creare manualmente le richieste. Gli sviluppatori devono sempre continuare a monitorare l'avanzamento delle loro richieste. Imposta il gating di distribuzione per inviare automaticamente le modifiche a basso rischio in produzione o per richiedere ulteriori approvazioni quando necessario.
Piani delle modifiche
Crea piani dei cambiamenti in Confluence per consentire ai gruppi degli stakeholder, come i Change Advisory Board, di collaborare in modalità asincrona su task come i piani delle comunicazioni, le valutazioni dei rischi e il miglioramento delle procedure.
Calendario delle modifiche
Il calendario delle modifiche nativo ti permette di creare, modificare o riprogrammare senza fatica le modifiche dal calendario stesso o direttamente dalla visualizzazione ticket.
Gestione delle risorse
A differenza dei CMDB legacy, una struttura dei dati aperta e flessibile consente ai team di gestire qualsiasi risorsa. Permette, inoltre, di tenere traccia della proprietà e dei cicli di vita e di ridurre i costi.
Monitoraggio degli asset
Monitora gli asset IT per la gestione dell'inventario, gli audit e altro ancora. Accedi ai dettagli degli asset dai ticket Jira per prendere decisioni informate e risolvere rapidamente i problemi.
Individuazione degli asset
Esegui la scansione della rete per individuare e popolare il tuo repository di asset o CMDB. Rileva le modifiche dell'infrastruttura, identifica gli asset dello Shadow IT e migliora l'assistenza.
Revisioni degli asset
Individua dei modi per aumentare l'efficienza, ridurre i costi di assistenza e massimizzare il valore del ciclo di vita degli asset IT.
Utilità di importazione e integrazioni
Esegui la migrazione o la federazione delle informazioni sugli asset. Importa da tipi di file comuni ed effettua l'integrazione con i principali strumenti di terze parti.
Gestione della configurazione
Ottieni visibilità sull'infrastruttura che supporta applicazioni e servizi. Anticipa l'impatto a valle delle modifiche in modo che i team di sviluppo e delle operazioni possano gestire i rischi e risolvere rapidamente gli eventuali imprevisti.
Mappatura delle dipendenze
Visualizza le dipendenze tra elementi di configurazione o asset e servizi per valutare il rischio di modifiche, risolvere imprevisti e scoprire la causa alla radice dei problemi.
Individuazione dell'infrastruttura
Esegui la scansione della tua rete per scoprire e popolare il CMDB. Rileva la configurazione dell'infrastruttura, le modifiche e gli stati per informazioni sempre accurate.
Automazione
Automatizza gli aggiornamenti di stati, dipendenze e altri attributi, crea ticket basati su modifiche non autorizzate e aggiungi nuove risorse direttamente dalle informazioni inserite in un ticket Jira.
Utilità di importazione e integrazioni
Esegui la migrazione o la federazione delle informazioni sugli asset. Importa da tipi di file comuni ed effettua l'integrazione con i principali strumenti di terze parti.
Gestione della conoscenza
Abilita il portale self-service, riduci il numero di richieste e gestisci gli articoli della knowledge base, il tutto favorendo la collaborazione nel team.
Self-service
Rendi visibili gli articoli pertinenti dove e quando sono necessari, in modo che clienti e dipendenti ricevano assistenza rapidamente.
Risposte di Atlassian Intelligence
Rendi automaticamente visibili gli estratti di articoli pertinenti in Slack con l'assistente virtuale del servizio basato sull'IA in modo da ridurre le domande frequenti.
Promozione del miglioramento continuo
Documenta le modifiche, i runbook degli imprevisti e i playbook in modo che il tuo team possa costantemente imparare e migliorare.
Analisi della knowledge base
Monitora l'utilizzo della knowledge base per individuare le lacune nei contenuti, ottimizzare gli articoli e scoprire quali articoli riducono il maggior numero di richieste.
Knowledge base federata
Restituisci i risultati della ricerca da progetti del servizio, tipi di richieste e articoli della knowledge base disponibili in tutto il sito.
Elaborazione e formattazione avanzate
Gestisci i contenuti utilizzando l'efficace editor di Confluence e le sue macro senza uscire da Jira Service Management.
Apprendimento automatico
Offri a clienti e dipendenti risultati di ricerca selezionati tramite il nostro algoritmo di apprendimento automatico, che mette in evidenza gli articoli della knowledge base più pertinenti.